中國人壽的各級分公司除現(xiàn)有的95519客戶服務(wù)專線外，另外設(shè)立了專門的投訴處理應(yīng)急電話，及時處理下級公司難以解決的疑難問題。在中國人壽的各個服務(wù)網(wǎng)點，客戶還可以看到專門的《客戶服務(wù)手冊》，有助于了解投保、保全、理賠等業(yè)務(wù)處理手續(xù)。在各個營業(yè)大廳和服務(wù)柜臺，客戶可以通過意見簿或意見箱表達(dá)對公司管理和服務(wù)方面的意見及建議，公司派出專人跟蹤處理并及時回復(fù)客戶。

　　據(jù)悉，自2005年3月起，中國人壽系統(tǒng)共聘請各級公司客戶、保險監(jiān)督管理部門、相關(guān)協(xié)會以及新聞媒體、法律、教育等行業(yè)共計4000多人擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員。根據(jù)公司制訂的《服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員章程》，監(jiān)督員有權(quán)對中國人壽各級保險機(jī)構(gòu)的工作和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)承諾的履行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，并向公司反饋情況，提出處理意見或建議。這個章程還對各級公司和相關(guān)人員在積極配合監(jiān)督員履行職責(zé)方面有具體的規(guī)定，任何有關(guān)部門和人員都不得拒絕和隱瞞。中國人壽還專門設(shè)立了內(nèi)部的服務(wù)聯(lián)絡(luò)員，由公司的管理層擔(dān)任，一旦發(fā)現(xiàn)任何問題，可以直接反饋給相關(guān)部門。

　　2005年9月，中國人壽還在全系統(tǒng)范圍內(nèi)專門召開了誠信建設(shè)專題會議，分階段詳細(xì)部署了各項工作，一年來，監(jiān)督員們?yōu)橹袊藟郢I(xiàn)計獻(xiàn)策，提出了許多寶貴的意見、建議，對提高該公司的服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了積極的作用。聘請監(jiān)督員機(jī)制的建立，標(biāo)志著中國人壽保險股份有限公司監(jiān)督服務(wù)體系框架的形成。

　　記者從中國人壽保險股份有限公司的業(yè)管部負(fù)責(zé)人處了解到，此次中國人壽3·15客戶服務(wù)活動的主要目的是為了加強(qiáng)與社會各界的交流和溝通，自覺接受社會的監(jiān)督，切實保障廣大客戶合法權(quán)益，以共同提高公司的客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，進(jìn)一步推進(jìn)公司信用體系建設(shè)。

　　中國人壽希望通過此次活動繼續(xù)強(qiáng)化"厚重誠信、自強(qiáng)致遠(yuǎn)"的企業(yè)品格，為實現(xiàn)其建立以客戶為導(dǎo)向的、國際一流的壽險公司不斷努力。

　　背景資料1

　　關(guān)于95519：中國人壽的95519電話服務(wù)中心2004、2005年連續(xù)兩次榮獲了由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會頒發(fā)的"中國最佳呼叫中心獎"，是唯一獲獎的保險企業(yè)。在2005年還通過了《全國呼叫中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS-OP-2003）認(rèn)證，成為國內(nèi)保險業(yè)首家通過認(rèn)證的呼叫中心。 　　背景資料2

　　中國人壽保險股份有限公司是中國大陸居于領(lǐng)導(dǎo)地位、最大的專業(yè)化商業(yè)保險公司。主要經(jīng)營：人壽保險、健康保險、意外傷害保險等各類人身保險業(yè)務(wù)；人身保險的再保險業(yè)務(wù)；國家法律、法規(guī)允許或國務(wù)院批準(zhǔn)的資金運用業(yè)務(wù)；各類人身保險服務(wù)、咨詢和代理業(yè)務(wù)。

　　在世界著名金融雜志《歐洲貨幣》進(jìn)行的2003年度亞洲企業(yè)評選中，中國人壽被評選為亞洲最好的保險公司。在2004年9月1日《亞洲金融》評選的亞洲壽險公司50強(qiáng)（不包括日本）中，中國人壽排名第一。

　　中國人壽提供個人人壽保險、團(tuán)體人壽保險、意外險和健康險等產(chǎn)品與服務(wù)。公司通過控股的中國人壽資產(chǎn)管理有限公司成為中國大陸最大的保險資產(chǎn)管理者，并成為中國大陸最大的機(jī)構(gòu)投資者之一。

　　一、中國人壽擁有主導(dǎo)的市場地位

　　中國保險監(jiān)督管理委員會提供的資料顯示，截至2005年6月30日，公司占中國大陸壽險市場的份額達(dá)到45.4%，其中個人壽險、團(tuán)體壽險和意外險業(yè)務(wù)均處于市場領(lǐng)先地位。

　　二、中國人壽擁有齊全的銷售網(wǎng)絡(luò)

　　公司的營銷網(wǎng)絡(luò)遍布城鄉(xiāng)，擴(kuò)展到中國大陸除西藏地區(qū)外幾乎每個縣級行政區(qū)域。目前在全國擁有66.3萬名個人代理人，9,300多個營銷網(wǎng)點，超過4,000家分支機(jī)構(gòu)，12,000名直銷人員，88,200家分布在商業(yè)銀行、郵局、信用社、旅行社、酒店和航空公司的銷售網(wǎng)點，另與多家專業(yè)保險代理公司和保險經(jīng)紀(jì)公司進(jìn)行長期合作。

　　三、中國人壽擁有最大的客戶群體

　　截至2005年6月30日,公司已擁有超過6,554萬份有效的個人和團(tuán)體壽險保單、年金合同及長期健康險保單，亦提供個人、團(tuán)體意外險和短期健康險保單。本公司已為超過1億的長期保單客戶和1.5億的短期保單客戶提供過6億人次服務(wù)。

　　四、中國人壽擁有強(qiáng)大的財務(wù)實力

　　截至2005年6月30日，在香港會計準(zhǔn)則下，公司資產(chǎn)總規(guī)模已達(dá)人民幣5017億元，公司實際償付能力大約為最低償付能力要求的2.89倍。就所管理的資產(chǎn)而言本公司是中國大陸最大的機(jī)構(gòu)投資者之一。

　　五、中國人壽擁有良好的盈利能力

　　上市以來，公司一直致力于總體業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，加大風(fēng)險型產(chǎn)品銷售力度和期交業(yè)務(wù)發(fā)展，目前已取得了明顯成效。截至2005年6月30日，在香港會計準(zhǔn)則下，公司實現(xiàn)凈利潤52.08億元，較2004年同期增加85.2%。

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