中國(guó)人壽的各級(jí)分公司除現(xiàn)有的95519客戶服務(wù)專線外，另外設(shè)立了專門(mén)的投訴處理應(yīng)急電話，及時(shí)處理下級(jí)公司難以解決的疑難問(wèn)題。在中國(guó)人壽的各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，客戶還可以看到專門(mén)的《客戶服務(wù)手冊(cè)》，有助于了解投保、保全、理賠等業(yè)務(wù)處理手續(xù)。在各個(gè)營(yíng)業(yè)大廳和服務(wù)柜臺(tái)，客戶可以通過(guò)意見(jiàn)簿或意見(jiàn)箱表達(dá)對(duì)公司管理和服務(wù)方面的意見(jiàn)及建議，公司派出專人跟蹤處理并及時(shí)回復(fù)客戶。

　　據(jù)悉，自2005年3月起，中國(guó)人壽系統(tǒng)共聘請(qǐng)各級(jí)公司客戶、保險(xiǎn)監(jiān)督管理部門(mén)、相關(guān)協(xié)會(huì)以及新聞媒體、法律、教育等行業(yè)共計(jì)4000多人擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員。根據(jù)公司制訂的《服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員章程》，監(jiān)督員有權(quán)對(duì)中國(guó)人壽各級(jí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的工作和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)承諾的履行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，并向公司反饋情況，提出處理意見(jiàn)或建議。這個(gè)章程還對(duì)各級(jí)公司和相關(guān)人員在積極配合監(jiān)督員履行職責(zé)方面有具體的規(guī)定，任何有關(guān)部門(mén)和人員都不得拒絕和隱瞞。中國(guó)人壽還專門(mén)設(shè)立了內(nèi)部的服務(wù)聯(lián)絡(luò)員，由公司的管理層擔(dān)任，一旦發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，可以直接反饋給相關(guān)部門(mén)。

　　2005年9月，中國(guó)人壽還在全系統(tǒng)范圍內(nèi)專門(mén)召開(kāi)了誠(chéng)信建設(shè)專題會(huì)議，分階段詳細(xì)部署了各項(xiàng)工作，一年來(lái)，監(jiān)督員們?yōu)橹袊?guó)人壽獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提出了許多寶貴的意見(jiàn)、建議，對(duì)提高該公司的服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了積極的作用。聘請(qǐng)監(jiān)督員機(jī)制的建立，標(biāo)志著中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司監(jiān)督服務(wù)體系框架的形成。

　　記者從中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司的業(yè)管部負(fù)責(zé)人處了解到，此次中國(guó)人壽3·15客戶服務(wù)活動(dòng)的主要目的是為了加強(qiáng)與社會(huì)各界的交流和溝通，自覺(jué)接受社會(huì)的監(jiān)督，切實(shí)保障廣大客戶合法權(quán)益，以共同提高公司的客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，進(jìn)一步推進(jìn)公司信用體系建設(shè)。

　　中國(guó)人壽希望通過(guò)此次活動(dòng)繼續(xù)強(qiáng)化"厚重誠(chéng)信、自強(qiáng)致遠(yuǎn)"的企業(yè)品格，為實(shí)現(xiàn)其建立以客戶為導(dǎo)向的、國(guó)際一流的壽險(xiǎn)公司不斷努力。

　　背景資料1

　　關(guān)于95519：中國(guó)人壽的95519電話服務(wù)中心2004、2005年連續(xù)兩次榮獲了由中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)頒發(fā)的"中國(guó)最佳呼叫中心獎(jiǎng)"，是唯一獲獎(jiǎng)的保險(xiǎn)企業(yè)。在2005年還通過(guò)了《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS-OP-2003）認(rèn)證，成為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)首家通過(guò)認(rèn)證的呼叫中心。 　　背景資料2

　　中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司是中國(guó)大陸居于領(lǐng)導(dǎo)地位、最大的專業(yè)化商業(yè)保險(xiǎn)公司。主要經(jīng)營(yíng)：人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)等各類人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；人身保險(xiǎn)的再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；國(guó)家法律、法規(guī)允許或國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的資金運(yùn)用業(yè)務(wù)；各類人身保險(xiǎn)服務(wù)、咨詢和代理業(yè)務(wù)。

　　在世界著名金融雜志《歐洲貨幣》進(jìn)行的2003年度亞洲企業(yè)評(píng)選中，中國(guó)人壽被評(píng)選為亞洲最好的保險(xiǎn)公司。在2004年9月1日《亞洲金融》評(píng)選的亞洲壽險(xiǎn)公司50強(qiáng)（不包括日本）中，中國(guó)人壽排名第一。

　　中國(guó)人壽提供個(gè)人人壽保險(xiǎn)、團(tuán)體人壽保險(xiǎn)、意外險(xiǎn)和健康險(xiǎn)等產(chǎn)品與服務(wù)。公司通過(guò)控股的中國(guó)人壽資產(chǎn)管理有限公司成為中國(guó)大陸最大的保險(xiǎn)資產(chǎn)管理者，并成為中國(guó)大陸最大的機(jī)構(gòu)投資者之一。

　　一、中國(guó)人壽擁有主導(dǎo)的市場(chǎng)地位

　　中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)提供的資料顯示，截至2005年6月30日，公司占中國(guó)大陸壽險(xiǎn)市場(chǎng)的份額達(dá)到45.4%，其中個(gè)人壽險(xiǎn)、團(tuán)體壽險(xiǎn)和意外險(xiǎn)業(yè)務(wù)均處于市場(chǎng)領(lǐng)先地位。

　　二、中國(guó)人壽擁有齊全的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)

　　公司的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)遍布城鄉(xiāng)，擴(kuò)展到中國(guó)大陸除西藏地區(qū)外幾乎每個(gè)縣級(jí)行政區(qū)域。目前在全國(guó)擁有66.3萬(wàn)名個(gè)人代理人，9,300多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)，超過(guò)4,000家分支機(jī)構(gòu)，12,000名直銷(xiāo)人員，88,200家分布在商業(yè)銀行、郵局、信用社、旅行社、酒店和航空公司的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，另與多家專業(yè)保險(xiǎn)代理公司和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司進(jìn)行長(zhǎng)期合作。

　　三、中國(guó)人壽擁有最大的客戶群體

　　截至2005年6月30日,公司已擁有超過(guò)6,554萬(wàn)份有效的個(gè)人和團(tuán)體壽險(xiǎn)保單、年金合同及長(zhǎng)期健康險(xiǎn)保單，亦提供個(gè)人、團(tuán)體意外險(xiǎn)和短期健康險(xiǎn)保單。本公司已為超過(guò)1億的長(zhǎng)期保單客戶和1.5億的短期保單客戶提供過(guò)6億人次服務(wù)。

　　四、中國(guó)人壽擁有強(qiáng)大的財(cái)務(wù)實(shí)力

　　截至2005年6月30日，在香港會(huì)計(jì)準(zhǔn)則下，公司資產(chǎn)總規(guī)模已達(dá)人民幣5017億元，公司實(shí)際償付能力大約為最低償付能力要求的2.89倍。就所管理的資產(chǎn)而言本公司是中國(guó)大陸最大的機(jī)構(gòu)投資者之一。

　　五、中國(guó)人壽擁有良好的盈利能力

　　上市以來(lái)，公司一直致力于總體業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，加大風(fēng)險(xiǎn)型產(chǎn)品銷(xiāo)售力度和期交業(yè)務(wù)發(fā)展，目前已取得了明顯成效。截至2005年6月30日，在香港會(huì)計(jì)準(zhǔn)則下，公司實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)52.08億元，較2004年同期增加85.2%。

中國(guó)人壽