2003年4月，太平人壽保險公司上?？偛縿倓偘崛胩饺藟鄞髲B，就迎頭碰上了“非典”。當時，全國大多數(shù)的會議都被取消。不能取消的就排隊等候租用中國電信的電視電話系統(tǒng)。太平人壽馬上啟用了剛剛部署的思科IP語音電話系統(tǒng)，將所有會議改為電話會議。于是，所有溝通暢通無阻，所有業(yè)務(wù)照常進行。

　　太平人壽是國內(nèi)第一家在全國范圍內(nèi)全面部署思科IP電話系統(tǒng)的保險公司，也是最早

　　內(nèi)部溝通因勢而變

　　內(nèi)部溝通頻繁是保險企業(yè)的一大特點。

　　太平人壽作為基本覆蓋中國經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的全國性壽險公司，如何改善各部門和分支機構(gòu)的溝通效率、提高客服質(zhì)量并降低跨地區(qū)的運營成本成了一個實實在在的問題。 “面對太平人壽這么多的新增分支機構(gòu)，如果采用傳統(tǒng)電話的解決方案，那么它的每一個點都需要布置交換機，固定投入會很大。”太平人壽相關(guān)部門的負責人介紹說，“但IP電話在提供多方會議、開展跨地域的業(yè)務(wù)培訓，增強內(nèi)部溝通，加速決策效率并降低旅行費用等方面起到了強有力的作用。”在太平人壽推行IP電話之后，員工之間的溝通與經(jīng)驗交流開始明顯加強。在業(yè)務(wù)大幅擴展的情況下，太平人壽的客服質(zhì)量更上了一層樓。

　　外部溝通隨機應(yīng)變

　　通過電話方式解答客戶的投保咨詢和疑問是保險行業(yè)溝通所采取的主要方式。

　　IP電話作為依托在IP網(wǎng)之上的通話工具，它具有在全系統(tǒng)內(nèi)跨部門、跨地區(qū)的轉(zhuǎn)接功能。如果客戶的問題超出了接聽者的專業(yè)范疇，需要其他部門專業(yè)人員協(xié)助的話，接聽者可以很方便地將電話轉(zhuǎn)到相應(yīng)人員的話機上，請他們來幫客戶解疑。同時，IP電話的分機移動和軟電話功能還可以幫助員工不管在總部還是在分公司，不管是出差還是在家，都可以像在辦公室一樣接打電話。

　　此外，太平人壽的客戶也可直接享受到IP電話低廉通話成本的好處。就拿計劃建立的全國客戶服務(wù)中心來說，全國各地的客戶只需要撥打本地電話就可接入總部的客服中心，來享受高質(zhì)量的客戶服務(wù)。

　　呼叫中心隨需所變

　　有了數(shù)據(jù)、語音網(wǎng)絡(luò)的支持，太平人壽下一步計劃采用思科IPCC方案來建立“隨需所變”的呼叫中心。

　　隨著呼叫中心服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等發(fā)生了巨大的變化，基于PBX/ACD的傳統(tǒng)型呼叫中心逐漸暴露出其固有的許多缺點，如：無法實現(xiàn)集中管理控制、統(tǒng)一路由分配的策略，不適合跨區(qū)域化經(jīng)營、分布式呼叫中心的應(yīng)用等。而思科IPCC方案則可以讓太平人壽根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況來隨需布置IP調(diào)度中心。IP調(diào)度中心的地址、規(guī)模、人員配置都可以按照業(yè)務(wù)的需要進行相應(yīng)的快速調(diào)整。比如說，位于上海的IP調(diào)度中心可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需要很方便地轉(zhuǎn)移到成都，而且它所配備的坐席可以進行隨意增減；同時，它的坐席可以分布在任何希望部署的區(qū)域，從而更加方便靈活地適應(yīng)組織機構(gòu)的重組，快速應(yīng)對市場的變化。

　　強大而靈活的溝通之道讓太平人壽審時度勢，從容應(yīng)變。在將來，思科IP通信系統(tǒng)將繼續(xù)幫助太平人壽以IP應(yīng)對變化，在變化中發(fā)展壯大。

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