客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行在開拓業(yè)務(wù)經(jīng)營中建立的以客戶為中心，集推銷金融產(chǎn)品、傳遞市場信息、拓展管理客戶于一體，為客戶提供全方位服務(wù)的一種金融服務(wù)方式?？蛻艚?jīng)理制的推行是現(xiàn)代商業(yè)銀行在金融管理制營理念的提升，也是現(xiàn)代商業(yè)銀行對客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)方式的重大變革，客戶經(jīng)理制為銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營注入新的活力，它必將成為商業(yè)銀行贏得市場競爭的重要"法寶"。本文通過簡介香港客戶經(jīng)理制運作特點，對銀行業(yè)推行與完善客戶經(jīng)理制作初淺探討。
一、推行客戶經(jīng)理制是深化金融改革的客觀需要 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制最早產(chǎn)生于20世紀80年代初西方經(jīng)濟發(fā)達國家，它是金融市場發(fā)展到一定階段，諸多環(huán)境交匯之下的必然產(chǎn)物，它能夠適應金融市場激烈競爭的需要，適應全球經(jīng)濟一體化的需要，適應商業(yè)銀行市場營銷觀念發(fā)展的需要，適應商業(yè)銀行金融創(chuàng)新的需要，適應金融風險管理強化的需要，適應商業(yè)銀行企業(yè)文化和行為價值提高的需要。與傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)相比，客戶經(jīng)理制具有如下創(chuàng)新特點：
（一）一職多能，業(yè)務(wù)全面?？蛻艚?jīng)理是代表商業(yè)銀行整體去滿足客戶的各種金融需求，包括存、貸款，國際、國內(nèi)結(jié)算，信用卡，外匯買賣以及其他各種銀行中間業(yè)務(wù)，為客戶提供全方位金融服務(wù)。
（二）助客理財，控制風險?？蛻艚?jīng)理對客戶的財務(wù)收支、投資方向、持幣種類、債務(wù)期限結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)負債比例及資金平衡、營銷策略及風險防范包括債務(wù)重組以及增資與擴股等，都要有比較深入的了解，一方面能夠提出負責任的建議方案，給客戶以有效和幫助；另一方面，對存在的風險能夠有準確的估計和嚴密的監(jiān)控。
（三）優(yōu)化業(yè)務(wù)，提高效益?？蛻艚?jīng)理有尋找、開發(fā)、培植和發(fā)展客戶的職能，保留和增加有潛質(zhì)、有前景的優(yōu)質(zhì)客戶，淘汰有劣跡或無前途的客戶，并且由一個客戶擴大為行業(yè)客戶、集團客戶和相關(guān)連銷客戶，由單一零星客戶發(fā)展為客戶群，對穩(wěn)定銀行業(yè)務(wù)，保持和增大市場份額，實現(xiàn)經(jīng)濟效益負有重要責任。
（四）推介金融產(chǎn)品，刺激市場需求?？蛻艚?jīng)理營銷銀行產(chǎn)品的職責，特別是不斷創(chuàng)新的金融產(chǎn)品，如網(wǎng)上銀行、銀證轉(zhuǎn)賬、個人外匯買賣、金融衍生工具等。
（五）提高效益，方便客戶?？蛻艚?jīng)理不僅活動于客戶與銀行之間，而且與銀行各職能部門頻繁聯(lián)系，受理并代客各種業(yè)務(wù)，好比連接客戶與銀行的"橋梁"。
二、香港客戶經(jīng)理制運作現(xiàn)狀及特點 香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制起源于80年代初的外資金融機構(gòu)。他們開始是將資產(chǎn)負債管理的內(nèi)容與客戶密切聯(lián)系起來，并根據(jù)客戶的需要，提供個性化服務(wù)，把金融產(chǎn)品的營銷與商業(yè)銀行的收益結(jié)合起來，達到金融產(chǎn)品營銷的最佳配置與組合。隨后發(fā)展為以客戶為中心、以市場營銷為主要內(nèi)容的制度建設(shè)、管理方法、金融產(chǎn)品創(chuàng)新。經(jīng)過近二十多年的不斷完善，目前客戶經(jīng)理制已成為香港商業(yè)銀行普遍采用的一種管理制度。這個制度一般具有以下幾個特點：
(一)客戶經(jīng)理制的制度條件比較成熟
香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度之所以運行比較成功，主要得益于三個必備條件比較成熟：體制配合、賞罰制度和持續(xù)培訓。
1、體制配合。體制創(chuàng)新是客戶經(jīng)理制度運行的前提條件。香港商業(yè)銀行主要從三個方面入手為推行客戶經(jīng)理制提供體制配合：一是在銀行文化(企業(yè)文化或公司文化)方面實現(xiàn)了從業(yè)務(wù)導向客戶的轉(zhuǎn)變。特征有，一是建立固定的客戶聯(lián)系界面；二是各部門相互協(xié)調(diào)；三是以重點及目標客戶為基礎(chǔ)進行決策；四是以客戶需求的綜合滿意度為目標。這種以客戶為導向的銀行文化使決策更為明智，規(guī)模效益更為明顯，業(yè)務(wù)經(jīng)營更為安全，部門關(guān)系更為協(xié)調(diào)，產(chǎn)品創(chuàng)新更有特色。
二是在銀行業(yè)務(wù)發(fā)展體系上實現(xiàn)了從各部門相互扯皮向相互協(xié)調(diào)、整體聯(lián)動的轉(zhuǎn)變。全行以客戶為中心，各個部門以客戶部門為中心，為客戶部門提供各種后臺支援。
三是在銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程上實現(xiàn)了從各分支行營業(yè)網(wǎng)點分散運作向總、分行中心化管理的轉(zhuǎn)變。成立了押匯中心、放款中心、信用卡中心、匯款中心、信息檔案中心、客戶服務(wù)中心等，使銀行實現(xiàn)了"四集中一優(yōu)化"，即專業(yè)人員集中、技術(shù)設(shè)備集中、業(yè)務(wù)操作集中和業(yè)務(wù)管理集中，勞動組合優(yōu)化。
2、賞罰制度。嚴格的賞罰制度是客戶經(jīng)理制得以充滿生機與活力最重要的激勵機制。以業(yè)績論英雄，憑貢獻拿薪酬，按表現(xiàn)定去留，這在香港商業(yè)銀行已成為一種制度。
3、持續(xù)培訓?？蛻艚?jīng)理是商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體，是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營與管理的人力資源主體，其素質(zhì)高低對商業(yè)銀行開發(fā)客戶、開拓市場有著直接的影響。因此，香港商業(yè)銀行均高度重視對客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(也叫終身培訓)，以應對愈來愈激烈的市場競爭。
(二)客戶經(jīng)理的組織架構(gòu)比較合理
香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的組織架構(gòu)一般分為三層：一層是客戶經(jīng)理的組織模式；二層是客戶部門與其他部門之間的關(guān)系。三層是客戶經(jīng)理的職級架構(gòu)。
1、組織模式：各個銀行有所不同，大體分為以下幾類，一是以區(qū)域分類，在總行或分行架構(gòu)內(nèi)，設(shè)立若干個客戶經(jīng)理中心，實行中心化管理。二是以客戶行業(yè)分類，如制造業(yè)、貿(mào)易、服務(wù)性行業(yè)等。一個或若干個客戶經(jīng)理專門負責一個行業(yè)的市場開發(fā)工作，對行業(yè)市場趨勢能及時準確地把握，有利于對客戶的監(jiān)管，有利于對同類客戶的連鎖開發(fā)。三是以生意額分類。四是以產(chǎn)品分類，總分行直接領(lǐng)導銷售隊伍，按貿(mào)易融資、公司信貸、租賃、樓宇按揭、信用卡、消費貸款、個人銀行服務(wù)、商人銀行等產(chǎn)品種類分成若干個銷售隊伍，以銷售產(chǎn)品為主要職責，至于其他后臺業(yè)務(wù)操作由有關(guān)業(yè)務(wù)部門負責辦理。五是綜合式組織，如按客戶行業(yè)結(jié)合銀行服務(wù)產(chǎn)品分類，按區(qū)域分類再加其他種類搭配等。
2、部門關(guān)系：客戶部門與其他部門的關(guān)系主要有三種：第一種是線性關(guān)系，客戶部門是前臺，其他部門為其提供服務(wù)和各種支援，有些部門還與客戶部共同拓展業(yè)務(wù)。第二種是直屬關(guān)系，分支行行長兼做高級客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理直屬于分支行行長領(lǐng)導。第三種是制衡關(guān)系，實行審貸部門分離，防范經(jīng)營風險。
3、職級架構(gòu)。香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的職級架構(gòu)一般分為4級制和6級制兩種。4級制是：客戶經(jīng)理主管、高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、助理客戶經(jīng)理。6級制多客戶主任和助理客戶主任?？蛻糁魅?、助理客戶主任一般沒有自己直接服務(wù)的客戶。
(三)客戶經(jīng)理的職能定位比較明確
香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的工作類別主要分為四類：一是公司銀行，也叫企業(yè)銀行，工商銀行，包括公司存款、工商貸款、貿(mào)易融資、外匯等四大核心業(yè)務(wù)；二是零售銀行，包括消費信貸、存款業(yè)務(wù)、樓宇按揭、信用卡、保險、基金代理、保管箱等；三是商人銀行，包括銀團貸款、項目貸款、財務(wù)顧問、收購合并、外匯投資風險顧問；四是私人銀行，包括離岸投資、資產(chǎn)管理、信托服務(wù)、個人理財?shù)取?
客戶經(jīng)理的主要職能主要有：1、開拓銀行業(yè)務(wù)(基本職責)；2、維護現(xiàn)有客戶，為客戶提供一攬子服務(wù)；3、受理客戶授信申請；4、參與審批工作?？蛻艚?jīng)理主管大都是貸款審查委員會委員，直接參與審批工作；5、搞好貸后監(jiān)控工作；6、收集反饋信息。
(四)客戶經(jīng)理的服務(wù)手段比較先進
1、配備了現(xiàn)代化的通訊工具，2、建立了現(xiàn)代化的客戶資料中心和現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)運作流程。
(五)客戶經(jīng)理的營銷技巧比較高超
香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理在長期激烈的市場競爭中積累了許多豐富的營銷經(jīng)驗。在開發(fā)客戶方面，創(chuàng)造了推介方式、媒體尋找、交流活動、拜訪不活躍客戶、發(fā)掘潛質(zhì)客戶等多種選擇和開發(fā)目標客戶的技巧。在市場營銷方面，創(chuàng)造了品牌營銷、差別營銷、崗位營銷、專柜推廣、網(wǎng)絡(luò)營銷、交叉營銷、產(chǎn)品生命周期營銷等多種營銷策略。在公關(guān)宣傳方面，注重宣傳策劃的統(tǒng)一性（由總行統(tǒng)一策劃組織），宣傳內(nèi)容的針對性，宣傳媒體的適用性，宣傳形式的多樣性，宣傳效果的長遠性。
(六)對客戶經(jīng)理的管理比較科學
1、任職資格。對客戶經(jīng)理的任職資格即基本素質(zhì)要求較高，包括道德素質(zhì)、性格素質(zhì)、學歷素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)。
2、選拔聘用?？蛻艚?jīng)理的選拔途徑包括內(nèi)部招聘、向外招聘和從大學招聘。
3、專業(yè)培訓。通過多種方式對客戶經(jīng)理進行持續(xù)培訓，使這支隊伍始終處于高素質(zhì)狀態(tài)。
4、業(yè)績考核。業(yè)務(wù)考核內(nèi)容主要包括收益指標(基本指標)，各項業(yè)務(wù)指標(存款增長、新增貸款、貿(mào)易融資增長、信用卡業(yè)務(wù)增長等)、客戶關(guān)系發(fā)展(聯(lián)系客戶次數(shù)、新增客戶數(shù)量)，其他(如壞帳率、被客戶投訴次數(shù)及嚴重性等)。
5、賞罰制度。賞罰分明，嚴格兌現(xiàn)。
6、日常監(jiān)管。香港商業(yè)銀行主要采取了以下監(jiān)管措施：客戶經(jīng)理不兼做內(nèi)部交易操作；雙線聯(lián)系客戶，主管突擊、隨機要求與客戶經(jīng)理一起拜訪客戶；拜訪客戶要撰寫訪客報告，外出前須交待拜訪的客戶和時間；制定每周工作計劃并定期檢查評估；每周(月)召開工作例會；每月、每季進行業(yè)績考核；客戶互調(diào)、崗位互換、強制性休假等。
三、香港客戶經(jīng)理制對銀行業(yè)的借鑒 加入WTO后，按照市場準入和國民待遇原則，我國已逐步取消外資金融機構(gòu)的種種限制，逐步開放我國的金融市場，這對我國金融業(yè)將帶來嚴峻的挑戰(zhàn)。適應世界金融業(yè)發(fā)展，借鑒香港客戶經(jīng)理制先進的市場營銷和管理經(jīng)驗，努力與國際接軌是我國金融業(yè)改革與發(fā)展的方向。針對目前我國銀行業(yè)客戶經(jīng)理制實施中存在的問題，筆者認為完善客戶經(jīng)理制必須做好以下幾個方面工作：
（一）樹立全新的市場營銷理念
隨著民眾金融意識的不斷增強，客戶已不滿足于銀行為其提供單純的金融服務(wù)，而是追求在投資理財、拓展業(yè)務(wù)、規(guī)避風險等方面能夠為其提供個性化金融服務(wù)。實施客戶經(jīng)理制，正是為了打破傳統(tǒng)的以銀行金融產(chǎn)品為中心的市場營銷格局而推出的一種全新的經(jīng)營理念，客戶經(jīng)理不再是存款外勤和管戶信貸員，它是銀行與客戶之間的溝通中介和業(yè)務(wù)決策參謀?？蛻艚?jīng)理市場營銷的重心也要從"品牌營銷"、"定位營銷"逐步轉(zhuǎn)向"服務(wù)營銷"。因此，客觀上要求客戶經(jīng)理要理清市場營銷的思路，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以全新的經(jīng)營理念服務(wù)市場，服務(wù)于客戶，使之服務(wù)更具有競爭力和創(chuàng)造力。
（二）建立科學的組織架構(gòu)體系
我國銀行業(yè)經(jīng)過近幾年的深化改革，對傳統(tǒng)的"金字塔"模式進行整合，深化了經(jīng)營內(nèi)涵，延伸了經(jīng)營觸角。在業(yè)務(wù)部門的設(shè)置上突出了業(yè)務(wù)拓展部門和業(yè)務(wù)支持部門的位置。但在實際運作中，應理順關(guān)系，真正做到"以客戶為中心、以市場為導向"，業(yè)務(wù)支持部門起到后勤保障、技術(shù)保障的作用。
（三）細分市場客戶
推行客戶經(jīng)理制，在選好客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)上，如何將客戶分配給客戶經(jīng)理直接關(guān)系著市場營銷的質(zhì)量。借鑒香港客戶經(jīng)理制的經(jīng)驗和我國銀行業(yè)的實際，可采取以下幾種方法：
1、素質(zhì)分配法。根據(jù)客戶經(jīng)理的政治品德、敬業(yè)精神、業(yè)務(wù)水平和公關(guān)能力等，把客戶經(jīng)理分為高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理和助理客戶經(jīng)理。高級客戶經(jīng)理主要服務(wù)于重點客戶和較差客戶，客戶經(jīng)理和助理客戶經(jīng)理主要服務(wù)于優(yōu)良客戶和一般客戶。
2、社會關(guān)系分配法。每個客戶經(jīng)理都生活在社會之中，都有一定的社會關(guān)系，我們通常把客戶經(jīng)理家庭成員、親朋好友的客戶及通過拉大戶的關(guān)系請進來的客戶統(tǒng)稱為關(guān)系客戶。為了方便業(yè)務(wù)聯(lián)系的開展，應本著"誰的關(guān)系誰服務(wù)，誰開發(fā)的客戶誰服務(wù)"的原則細分客戶經(jīng)理。
3、專業(yè)特長分配法。根據(jù)專業(yè)特長，結(jié)合實際情況，把客戶經(jīng)理細分為以信貸為主的客戶經(jīng)理、以組織存款為主的客戶經(jīng)理、以拓展業(yè)務(wù)為主的客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理不管以什么業(yè)務(wù)為主，但都同時具有組織資金、管理推銷貸款、新業(yè)務(wù)拓展、信息收集反饋和對外宣傳等職能。
4、行業(yè)特點及所有制的分配方法。在市場經(jīng)濟條件下，客戶除既有隸屬關(guān)系，又具有行業(yè)特點外，還存在不同所有制形式。為有利于客戶經(jīng)理開展工作，進一步加強服務(wù)，把客戶經(jīng)理細分為以服務(wù)商業(yè)客戶為主的客戶經(jīng)理、服務(wù)工業(yè)客戶為主的客戶經(jīng)理、服務(wù)非公有制為主的客戶經(jīng)理和服務(wù)大集團為主的客戶經(jīng)理。不論哪種類型的客戶經(jīng)理，都不能偏離管理客戶、發(fā)展客戶的要求。
（四）完善客戶經(jīng)理的考核
為更好地發(fā)揮客戶經(jīng)理的積極性和創(chuàng)造性，挖掘其拓展客戶、營銷產(chǎn)品或服務(wù)的潛力，必須建立科學、合理的激勵機制。要運用管理會計原理把每一個客戶經(jīng)理作為一個責任利潤中心，以其責任利潤作為考核的終極目標，其責任核算如下：
責任利潤=責任收入-責任成本
責任收入=貸款利息收入+存款利息收入+中間業(yè)務(wù)收入+（其他收入）。（其他收入是指發(fā)展特約商戶、發(fā)展信用卡、發(fā)展代收代付、提供市場信息等難以憑資金來源確定收入的項目，可按相關(guān)標準折算成一定的金額作為收入）
責任成本=存款利息支出+資產(chǎn)業(yè)務(wù)成本+其他成本客戶經(jīng)理的收分配按客戶經(jīng)理責任利潤的大小來確定其個人收入的多少。
個人收入=基礎(chǔ)工資+績效工資+行為考核評分
績效工資=責任利潤×計酬比例（計酬比例是指每萬元的責任利潤的工資含量）
行為考核評分是對客戶經(jīng)理的日常工作行為、執(zhí)行管理制度情況、職業(yè)道德體現(xiàn)等進行綜合考評，用百分制表示。
（五）開展持續(xù)培訓工作
客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體，是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營與管理的人才資源主體，其素質(zhì)高低對商業(yè)銀行開發(fā)客戶、開發(fā)市場有著直接的影響。因此，要高度重視對客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓，以應對愈來愈激烈的市場競爭。培訓方式可采?。号e辦專業(yè)培訓班；由資深的客戶經(jīng)理傳幫帶，實行在崗培訓；邀請金融專家講課，參與其他金融機構(gòu)舉辦的培訓和講座；到其他業(yè)務(wù)部門或大型企業(yè)實行跟班學習；參加新產(chǎn)品推介培訓等。培訓的內(nèi)容包括商業(yè)銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識、同業(yè)經(jīng)營特色、綜合理財知識、市場營銷知識、經(jīng)濟法律法規(guī)、企業(yè)經(jīng)營管理知識、電腦操作等。通過多形式的持續(xù)培訓，不斷更新客戶經(jīng)理的知識結(jié)構(gòu)，提高其綜合素質(zhì)，以適應銀行市場營銷發(fā)展的需要。
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