在平安人壽上海分公司中，活躍著一支年輕、積極、富有朝氣的團隊———客戶服務(wù)中心。這支107人的隊伍，擔負著上海平安人壽近450萬客戶的售后服務(wù)工作，包括咨詢、保單變更、復(fù)效、保單遷移、滿期生存給付、客戶投訴等等。

　　客戶服務(wù)工作是平凡而瑣碎的，但卻又是無比重要。多年來，客戶服務(wù)中心上下一心，在各項管理和業(yè)務(wù)工作上，取得了長足的進步，服務(wù)流程順暢，工作效率提高，業(yè)務(wù)技能精深，凝聚力也加強?？蛻舴?wù)中心身后是一長串光輝足跡：連續(xù)三年榮獲上海市精神文明單位，2003年，被總公司評為“急難援助業(yè)務(wù)推廣先進工作單位”，上海分公司“特別貢獻獎”；2004年度客戶服務(wù)節(jié)最佳策劃獎、2004年客服中心咨詢、申訴兩個科室均獲得“先進科室獎”……

　　客戶服務(wù)中心遵循客戶至上、服務(wù)至上的經(jīng)營理念，全心全意為客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)中心的員工深知，雖然每服務(wù)一個客戶或許只占自己工作量的1%，但對于任何一個客戶，客服人員的工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度構(gòu)成保險服務(wù)的100%。

　　為了保證服務(wù)的質(zhì)量，客戶服務(wù)中心將每月的關(guān)鍵業(yè)績指標考核作為重點來抓。以保全作業(yè)差錯率指標為例，總公司的健康指標值為不超過0.4‰，客服中心采取限制經(jīng)辦人直接受理撤消、實行差錯考核制度、設(shè)立專人專崗負責差錯跟蹤等措施，將保全差錯率有效控制在健康指標值之內(nèi)。2005年度上海平安的保全作業(yè)差錯率僅為0.078‰，這意味著每1萬件保全作業(yè)中差錯不足一件，其保全作業(yè)質(zhì)量也得到業(yè)界的認同。

　　客戶服務(wù)中心清楚地認識到，必須通過優(yōu)質(zhì)、高效、系統(tǒng)、規(guī)范的服務(wù)才能確立平安長期競爭優(yōu)勢。黨支部更號召黨員帶頭實踐、倡導(dǎo)和發(fā)揚黨的先進性。黨政齊心，以“誠信第一、效率第一、客戶至上、服務(wù)至上”為服務(wù)宗旨，將客戶滿意度作為工作目標，致力于提供一流的保險客戶服務(wù)。

　　客戶服務(wù)中心在注重業(yè)務(wù)技能提高的同時，也注重員工的再教育和提倡員工利用業(yè)余時間進行文化素質(zhì)的提高。通過專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、輪崗制度等措施，有效提高了員工業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。客戶服務(wù)中心的員工堅持利用每天下班后的五分鐘開展每日點評制度，及時總結(jié)一天工作的經(jīng)驗與不足?？头行哪茈S時了解員工的思想動態(tài)，宣導(dǎo)和強化服務(wù)理念，使員工的行為和公司的要求保持高度的統(tǒng)一，確?？蛻舴?wù)的高品質(zhì)。同時通過培訓(xùn)、授權(quán)，給予一線員工一定的權(quán)限，滿足客戶差異化的服務(wù)需求。

　　在保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動過程中，客戶服務(wù)中心的黨員員工設(shè)立“黨員服務(wù)崗”，以“熱心、誠心、細心、耐心、同理心、責任心”為服務(wù)宗旨，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，時刻體現(xiàn)出了共產(chǎn)黨員的模范與先鋒作用。

　　客戶服務(wù)中心負責人表示，在未來的工作中，客戶服務(wù)中心將繼續(xù)秉承“改革創(chuàng)新，追求卓越”的公司訓(xùn)導(dǎo)，實踐“高效、便捷、專業(yè)、周到”的服務(wù)承諾，不斷提升自身的服務(wù)品質(zhì)，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊伍，為客戶提供滿意的服務(wù)。

解放日報