近日， 4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織經(jīng)過(guò)嚴(yán)格評(píng)審，授予昆侖銀行客戶服務(wù)中心“4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理體系認(rèn)證證書”，標(biāo)志著昆侖銀行客服中心4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作取得圓滿成功。

    前期經(jīng)過(guò)從實(shí)用性、權(quán)威性、影響力等方面進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)考察，昆侖銀行宣布正式接軌4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系，前期在成都召開(kāi)的“昆侖銀行客戶服務(wù)中心4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證”項(xiàng)目實(shí)施啟動(dòng)會(huì)，運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心主任助理兼客服中心主任陳馨佳主持，運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心主任李偉、黨委書記程艷麗、副主任尹峰，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱及4PS認(rèn)證團(tuán)隊(duì)等共同出席儀式。

    在歷時(shí)近1年的認(rèn)證籌備及實(shí)施過(guò)程中，昆侖銀行客服中心在4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)咨詢團(tuán)隊(duì)肖鶯老師等的悉心指導(dǎo)下，深入研究、廣泛探索，從戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）、人員與管理（People）、流程與運(yùn)營(yíng)（Process）、平臺(tái)與環(huán)境（Platform）、績(jī)效與體驗(yàn)（Performance）五個(gè)維度開(kāi)展自查與提升，借鑒了4PS的550個(gè)指標(biāo)及幾百個(gè)管理?xiàng)l目的應(yīng)用，構(gòu)建更加國(guó)際化、規(guī)范化、體系化的客服體系，先后建立健全了職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、培訓(xùn)管理、員工關(guān)系管理、排班管理等一系列運(yùn)營(yíng)制度，編制了《昆侖銀行客服中心戰(zhàn)略發(fā)展手冊(cè)》、《昆侖銀行客服中心人員與管理手冊(cè)》、《昆侖銀行客服中心品質(zhì)保障手冊(cè)》、《昆侖銀行客服中心環(huán)境與平臺(tái)手冊(cè)》、《昆侖銀行客服中心績(jī)效體驗(yàn)手冊(cè)》等管理手冊(cè)，建立了符合4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平的運(yùn)營(yíng)管理體系，為昆侖銀行客服中心進(jìn)一步提升服務(wù)能力、深化服務(wù)內(nèi)涵、拓展服務(wù)渠道奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

    4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系是受國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究所、工信部全國(guó)服務(wù)外包考試指導(dǎo)委員會(huì)、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）等共同支持，是為客戶服務(wù)中心進(jìn)行體系梳理、自我評(píng)測(cè)、標(biāo)桿測(cè)評(píng)、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評(píng)選等而發(fā)布的全球性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，也是“金音獎(jiǎng)”的唯一指定標(biāo)準(zhǔn)。

    昆侖銀行的前身是克拉瑪依市商業(yè)銀行，系2006年6月6日由克拉瑪依市城市信用社改制成立。2009年4月中石油集團(tuán)通過(guò)增資控股對(duì)克拉瑪依市商業(yè)銀行進(jìn)行重組，2010年4月正式更名為昆侖銀行。

    昆侖銀行客戶服務(wù)中心成立于2010年9月26日，于2013年7月31日在成都實(shí)現(xiàn)單中心運(yùn)行。成立以來(lái)，客戶服務(wù)中心以“創(chuàng)建一流客戶服務(wù)中心”為目標(biāo)，秉承“接電誠(chéng)心、辦事細(xì)心、語(yǔ)言暖心、態(tài)度耐心、服務(wù)貼心”的服務(wù)宗旨，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，強(qiáng)化管理效能，成為了昆侖銀行重要的對(duì)外服務(wù)渠道和服務(wù)品牌，先后獲得中石油集團(tuán)直屬機(jī)關(guān)“青年文明號(hào)”等殊榮，并通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

    昆侖銀行客戶服務(wù)中心先后推出了電話呼入、電話呼出、郵件、網(wǎng)絡(luò)在線、VTM等服務(wù)渠道，服務(wù)內(nèi)容涉及個(gè)人、對(duì)公、國(guó)際等昆侖銀行業(yè)務(wù)，服務(wù)形式包括業(yè)務(wù)咨詢、交易受理、產(chǎn)品營(yíng)銷、訴愿回訪等。在互聯(lián)網(wǎng)金融迅猛發(fā)展的背景下，客戶服務(wù)中心還承擔(dān)了門戶網(wǎng)站維護(hù)、客戶體驗(yàn)管理等新的工作職能，服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步豐富，服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)。

    昆侖銀行客戶服務(wù)中心電話20秒接通率92.5%，客戶滿意度99.72%，優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏得全行客戶廣泛贊譽(yù)。

    據(jù)悉，目前有惠普全球客服中心、戴爾客戶關(guān)懷中心、歐萊雅、攜程旅行網(wǎng)、一汽大眾、信誠(chéng)人壽、賽格導(dǎo)航、東風(fēng)日產(chǎn)、美的集團(tuán)、美敦力、蘇寧云商、無(wú)限極（中國(guó)）、廣東聯(lián)通、同城旅行網(wǎng)、鴻聯(lián)九五北京市社區(qū)服務(wù)中心等近200家企業(yè)接軌了4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

    以及來(lái)自微軟、IBM、Google、強(qiáng)生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區(qū)服務(wù)中心、寧波智慧城管熱線、雅芳、歐萊雅、大眾汽車、惠普、美贊臣、攜程旅行網(wǎng)、工商銀行、中國(guó)銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車網(wǎng)、思科、愛(ài)施德、招商銀行、天安保險(xiǎn)、安吉星、中國(guó)郵政、萬(wàn)聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國(guó)移動(dòng)、深圳電信、中國(guó)聯(lián)通、福建電信、華安保險(xiǎn)、中國(guó)移動(dòng)、方正寬帶、廣本汽車、SAP、太陽(yáng)神集團(tuán)、建設(shè)銀行、美的、海爾、東風(fēng)日產(chǎn)、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、昆侖保險(xiǎn)、長(zhǎng)安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、上海電信、同程網(wǎng)、廈門銀行、江蘇銀行、廣東移動(dòng)、易居中國(guó)、安利、瓷肌中國(guó)、中國(guó)人壽、鴻聯(lián)九五、阿里巴巴、迪士尼、惠氏、廣東移動(dòng)、迅雷、通用五菱、利寶保險(xiǎn)、酒仙網(wǎng)、贊那度、網(wǎng)易、歐瑞蓮、華東林業(yè)、陽(yáng)光印易、八百方、海禮芮行、微額速達(dá)、天津生態(tài)等眾多企業(yè)的管理人員通過(guò)了4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員認(rèn)證。

背景資料：
4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)
    4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱4PS）是致力于聯(lián)絡(luò)互動(dòng)與客戶關(guān)系管理研究的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，創(chuàng)立于2005年，由工業(yè)和信息化部直屬單位及中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)（CNCBA）參與發(fā)起倡導(dǎo)，微軟、戴爾、惠普、歐萊雅與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）等近二十家世界500強(qiáng)全球企業(yè)及國(guó)內(nèi)知名單位資深管理人代表共同發(fā)起成立。4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)模型包含一套完整的以“客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)管理體系，為聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)單位進(jìn)行體系梳理、自我評(píng)測(cè)、標(biāo)桿測(cè)評(píng)、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評(píng)選等而發(fā)布的全球性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)務(wù)院副總理馬凱等眾多國(guó)家、部委領(lǐng)導(dǎo)曾到4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)華云服務(wù)呼叫中心全國(guó)標(biāo)桿示范基地視察。