人民網重慶8月29日電為進一步落實“以客戶為中心”服務理念，借助大數(shù)據(jù)分析提高業(yè)務處理智能程度，作為建設銀行95533電話銀行中心著力打造“e客服”服務平臺和品牌的重要舉措之一，95533電話中心“e進線”功能于近期在全國建行推廣上線。
據(jù)建行有關方面介紹，“e進線”通過收集分析一段時間內客戶來電數(shù)據(jù)、提高重復來電客戶轉人工排隊優(yōu)先級措施智能識別亟待解決問題的客戶。該功能優(yōu)勢主要體現(xiàn)為：大幅降低了重復來電客戶的排隊等待時間，平均排隊時間較上線前減少了85%；提高了風險防控能力，實現(xiàn)了吞卡、錯賬等緊急問題優(yōu)先受理；減少了客戶多次重復撥打的情況，緩解了人工座席接聽壓力。此外，建設銀行電話銀行還采取了前置客戶常用菜單、增加對公客戶進線入口等措施，合理調整自助語音菜單，提高業(yè)務自助辦理的數(shù)量和效率。
建設銀行“e進線”是該行新一代統(tǒng)一客服項目的創(chuàng)新內容之一，也是電話銀行持續(xù)提升客戶體驗的具體舉措，后續(xù)95533將不斷創(chuàng)新服務手段，為客戶提供更加智能、快捷的服務。
