昆侖銀行運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心與4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織于2016年4月8日在成都召開(kāi)“昆侖銀行客戶(hù)服務(wù)中心4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證”項(xiàng)目實(shí)施啟動(dòng)會(huì)。會(huì)議由運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心主任助理兼客服中心主任陳馨佳主持，運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心主任李偉、黨委書(shū)記程艷麗、副主任尹峰，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱及4PS認(rèn)證團(tuán)隊(duì)等共同出席儀式。

    昆侖銀行的前身是克拉瑪依市商業(yè)銀行，系2006年6月6日由克拉瑪依市城市信用社改制成立。2009年4月中石油集團(tuán)通過(guò)增資控股對(duì)克拉瑪依市商業(yè)銀行進(jìn)行重組，2010年4月正式更名為昆侖銀行。

    昆侖銀行客戶(hù)服務(wù)中心成立于2010年9月26日，于2013年7月31日在成都實(shí)現(xiàn)單中心運(yùn)行。成立以來(lái)，客戶(hù)服務(wù)中心以“創(chuàng)建一流客戶(hù)服務(wù)中心”為目標(biāo)，秉承“接電誠(chéng)心、辦事細(xì)心、語(yǔ)言暖心、態(tài)度耐心、服務(wù)貼心”的服務(wù)宗旨，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，強(qiáng)化管理效能，成為了昆侖銀行重要的對(duì)外服務(wù)渠道和服務(wù)品牌，先后獲得中石油集團(tuán)直屬機(jī)關(guān)“青年文明號(hào)”、“中國(guó)最佳客戶(hù)中心”等殊榮，并通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

    昆侖銀行客戶(hù)服務(wù)中心先后推出了電話呼入、電話呼出、郵件、網(wǎng)絡(luò)在線、VTM等服務(wù)渠道，服務(wù)內(nèi)容涉及個(gè)人、對(duì)公、國(guó)際等昆侖銀行業(yè)務(wù)，服務(wù)形式包括業(yè)務(wù)咨詢(xún)、交易受理、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、訴愿回訪等。在互聯(lián)網(wǎng)金融迅猛發(fā)展的背景下，客戶(hù)服務(wù)中心還承擔(dān)了門(mén)戶(hù)網(wǎng)站維護(hù)、客戶(hù)體驗(yàn)管理等新的工作職能，服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步豐富，服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)。

    昆侖銀行客戶(hù)服務(wù)中心電話20秒接通率92.5%，客戶(hù)滿(mǎn)意度99.72%，優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏得全行客戶(hù)廣泛贊譽(yù)。

    啟動(dòng)儀式上，雙方共同表示：希望4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)幫助昆侖銀行客戶(hù)服務(wù)中心深度進(jìn)行運(yùn)營(yíng)評(píng)估，構(gòu)建更加國(guó)際化、規(guī)范化、體系化的管理體系，在提高昆侖銀行客服中心服務(wù)品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)管理的同時(shí)，進(jìn)一步提升客戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)滿(mǎn)意度，將客服中心打造成符合國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的一流客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

    4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系包含一套完整的以“客戶(hù)為中心”的運(yùn)營(yíng)管理體系，受?chē)?guó)家工信部CSIP、國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）等共同支持與指導(dǎo)，是為客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行體系梳理、自我評(píng)測(cè)、標(biāo)桿測(cè)評(píng)、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評(píng)選等而發(fā)布的全球性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）、人員與管理（People）、流程與運(yùn)營(yíng)（Process）、平臺(tái)與環(huán)境（Platform）、績(jī)效與體驗(yàn)（Performance）五個(gè)維向，180個(gè)評(píng)估點(diǎn)對(duì)客服中心進(jìn)行360度全方位評(píng)測(cè)，找出運(yùn)營(yíng)薄弱點(diǎn)，并協(xié)助客服中心持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)管理能力。