昆侖銀行運營服務中心與4PS聯(lián)絡中心國際標準組織于2016年4月8日在成都召開“昆侖銀行客戶服務中心4PS國際標準認證”項目實施啟動會。會議由運營服務中心主任助理兼客服中心主任陳馨佳主持，運營服務中心主任李偉、黨委書記程艷麗、副主任尹峰，4PS國際標準/中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱及4PS認證團隊等共同出席儀式。

    昆侖銀行的前身是克拉瑪依市商業(yè)銀行，系2006年6月6日由克拉瑪依市城市信用社改制成立。2009年4月中石油集團通過增資控股對克拉瑪依市商業(yè)銀行進行重組，2010年4月正式更名為昆侖銀行。

    昆侖銀行客戶服務中心成立于2010年9月26日，于2013年7月31日在成都實現(xiàn)單中心運行。成立以來，客戶服務中心以“創(chuàng)建一流客戶服務中心”為目標，秉承“接電誠心、辦事細心、語言暖心、態(tài)度耐心、服務貼心”的服務宗旨，不斷增強服務意識，提高服務效率，強化管理效能，成為了昆侖銀行重要的對外服務渠道和服務品牌，先后獲得中石油集團直屬機關“青年文明號”、“中國最佳客戶中心”等殊榮，并通過了ISO9001質量管理體系認證。

    昆侖銀行客戶服務中心先后推出了電話呼入、電話呼出、郵件、網(wǎng)絡在線、VTM等服務渠道，服務內(nèi)容涉及個人、對公、國際等昆侖銀行業(yè)務，服務形式包括業(yè)務咨詢、交易受理、產(chǎn)品營銷、訴愿回訪等。在互聯(lián)網(wǎng)金融迅猛發(fā)展的背景下，客戶服務中心還承擔了門戶網(wǎng)站維護、客戶體驗管理等新的工作職能，服務內(nèi)容進一步豐富，服務能力進一步增強。

    昆侖銀行客戶服務中心電話20秒接通率92.5%，客戶滿意度99.72%，優(yōu)質、高效的服務贏得全行客戶廣泛贊譽。

    啟動儀式上，雙方共同表示：希望4PS國際標準組織的專家團隊幫助昆侖銀行客戶服務中心深度進行運營評估，構建更加國際化、規(guī)范化、體系化的管理體系，在提高昆侖銀行客服中心服務品質、專業(yè)管理的同時，進一步提升客戶體驗和客戶滿意度，將客服中心打造成符合國際先進標準的一流客戶服務機構。

    4PS國際標準體系包含一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系，受國家工信部CSIP、國家人力資源和社會保障部、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）等共同支持與指導，是為客戶服務中心進行體系梳理、自我評測、標桿測評、標準認證、行業(yè)評選等而發(fā)布的全球性國際標準。通過戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）、人員與管理（People）、流程與運營（Process）、平臺與環(huán)境（Platform）、績效與體驗（Performance）五個維向，180個評估點對客服中心進行360度全方位評測，找出運營薄弱點，并協(xié)助客服中心持續(xù)提升運營管理能力。