信用卡400客服中心在屢創(chuàng)佳績的過程中，涌現(xiàn)了一批建功立業(yè)的崗位能手和服務(wù)明星，金晶正是其中一員。在第二屆中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心 “最佳客服明星”評選活動(dòng)中，她通過層層推薦、資料審核及專家現(xiàn)場評審、調(diào)聽錄音等選拔工作，從4.4萬余名基層員工中脫穎而出，獲得“最佳客服明星”殊榮！對于金晶來說，客戶服務(wù)是她的“優(yōu)樂美”，這也是她多年客服工作中總結(jié)出的服務(wù)方法。

    金晶：“客服人員是銀行與客戶的溝通橋梁，客服的工作關(guān)系到建行信用卡的整體形象，不僅是一項(xiàng)工作，更是一種文化。客服的工作宗旨是提升客戶的滿意度，讓客戶的疑慮得到解答，讓客戶的問題得到解決，讓客戶的需求得到滿足，讓客戶和銀行的利益得到保障，讓客戶的情感得到關(guān)懷，運(yùn)用自己專業(yè)知識(shí)和溝通化解投訴技巧，化解客戶的投訴。”

　　金晶是蘇州信用卡運(yùn)行中心投訴專員。入行5年來，她從一名普通座席晉升為專家座席，現(xiàn)在又成為一名投訴處理專員，變的是崗位、角色、技巧，不變的是態(tài)度、是熱情、是將“客戶至上、注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念踐行到底的決心。

    優(yōu)：最優(yōu)服務(wù)，給客戶帶來超值享受

　　什么是最優(yōu)服務(wù)？金晶認(rèn)為必須做到兩點(diǎn)：一是站在客戶的立場上，換位思考，保持同理心，另一個(gè)是始終去想我們可以為客戶做什么，而不是客戶要求我們做什么。記得有一次，有位客戶因?yàn)椴磺宄惩庥每ㄊ乱硕对V。憑借多年的知識(shí)積累，金晶第一時(shí)間針對客戶問題做了耐心細(xì)致的解答，客戶相當(dāng)滿意。后來，金晶細(xì)心的發(fā)現(xiàn)客戶名下只有一張銀聯(lián)單幣種卡，考慮到若僅攜帶一張卡出境，極有可能在歐洲刷卡受限，于是金晶向客戶推薦了中國建設(shè)銀行新推出的全球支付卡，并且針對客戶近期即將出國的情況，特別提示客戶通過網(wǎng)站申請會(huì)比常規(guī)辦卡速度快，對此客戶十分感動(dòng)，一再感謝金晶優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。最優(yōu)服務(wù)不僅要為客戶排憂解難，而且要探究產(chǎn)品優(yōu)勢與客戶特點(diǎn)，尋求產(chǎn)品效能與客戶利益的契合點(diǎn)，以細(xì)節(jié)取勝，以個(gè)性、超值的服務(wù)實(shí)現(xiàn)銀行效益與客戶利益的雙贏。

    樂：服務(wù)永遠(yuǎn)是快樂的

　　如果能將委屈當(dāng)作一場美麗的誤會(huì)，心態(tài)就能變壓抑為陽光，服務(wù)就永遠(yuǎn)是快樂的過程。每天面對上百位客戶，難免會(huì)遇到極其難纏的客戶。剛開始，金晶也會(huì)有情緒上的波動(dòng)，但隨著經(jīng)驗(yàn)的累積，現(xiàn)在無論面對怎樣的客戶，金晶都能保持冷靜的思考、良好的心態(tài)，以不卑不亢的態(tài)度化解各類棘手問題。曾經(jīng)有一位客戶因?yàn)檗k理購車分期急需收到卡片而情緒失控，面對電話中客戶的謾罵與責(zé)難，金晶始終保持良好的服務(wù)禮儀，耐心地安撫解釋，將近1個(gè)小時(shí)的持續(xù)溝通，客戶最終逐漸平復(fù)了情緒并致歉。由始至終，金晶沒有流露出絲毫的委屈和不滿，依然保持著微笑。西方有句諺語說：“只有用微笑說話的人，才能擔(dān)當(dāng)重任”，金晶總是保持微笑服務(wù)，因?yàn)樗牢⑿梢源蚱票涞木置?，拉近人與人之間的距離，可以讓電話那端的客戶感受到她內(nèi)心的溫度，可以讓她始終快樂服務(wù)。

    美：在平凡工作中發(fā)現(xiàn)美

　　年復(fù)一年、日復(fù)一日，一通電話接著一通電話，不停地接聽、掛斷、再接聽，客服工作普通甚至枯燥。可是在這平凡的工作中，金晶卻覺得充滿著樂趣與驚喜。信用卡業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，每天有新業(yè)務(wù)、新知識(shí)要學(xué)習(xí)，每次懂得一個(gè)新技能、新技巧，金晶會(huì)特別開心；當(dāng)投訴成功化解時(shí)，她會(huì)很有成就感；當(dāng)對工作的投入與付出得到同事的肯定與贊揚(yáng)，得到客戶的滿意與感謝，她覺得特別有意義。金晶認(rèn)為，平凡是美的存在，做工作踏踏實(shí)實(shí)就是平凡的美；對客戶用心服務(wù)，因客戶滿意而欣慰，就是體貼客戶的美。

　　豐富的專業(yè)知識(shí)、純熟的溝通技巧、過硬的心理素質(zhì)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，這些是金晶在一線工作中所體現(xiàn)的優(yōu)勢。一份耕耘，一份收獲，2009年至2013年連續(xù)4年金晶被評為中國建設(shè)銀行信用卡中心“優(yōu)秀員工”稱號；2010年至2011年被評選為中國建設(shè)銀行信用卡中心“十佳服務(wù)明星”；2012年獲得中國建設(shè)銀行“先進(jìn)個(gè)人”；2012年在中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心首屆“客服明星”評選中表現(xiàn)優(yōu)異，獲得了第一屆“客服明星”榮譽(yù)稱號。金晶在平凡的工作中收獲了不平凡的成績。金晶認(rèn)為，客戶服務(wù)帶來的不光是這些榮譽(yù)，更是帶給她“優(yōu)、樂、美”，讓她懂得優(yōu)秀是一種習(xí)慣，快樂是一種心態(tài)，美麗是一種平凡。