齊魯銀行客服中心坐席熱情接聽客戶電話“糖果”色客服職場環(huán)境

“從這里往東看，高樓林立，車水馬龍間，能感受到這座城市跳動(dòng)的脈搏。如果天氣放晴，大明湖也可盡收眼底。”站在齊魯銀行辦公樓的24層，葛萍是該行電子銀行部總經(jīng)理，言語間透著一股詩人般的浪漫。

這里是齊魯銀行電子銀行部客服中心的辦公場所。這支由41人組成、平均年齡只有26歲的客服隊(duì)伍，讓葛萍稱贊有加。近年來，該客服中心保持著95%以上的話務(wù)接通率，客戶滿意度水平達(dá)99.8%，問題一次性解決率達(dá)到99%。

近日，這支隊(duì)伍又在“第三屆中國銀行業(yè)優(yōu)秀客服中心”及“第二屆中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心優(yōu)秀客服明星”評選中獲得優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)，成為全國獲此殊榮的七家銀行之一。

24小時(shí)的守候，為的就是客戶100%的滿意。這是客服中心所有成員堅(jiān)守的承諾。而隨著銀行業(yè)的發(fā)展，這支在幕后默默奉獻(xiàn)著的隊(duì)伍也在經(jīng)歷著一次蛻變。

“從幕后到臺(tái)前，從為客戶提供幫助到主動(dòng)提供服務(wù)，我們的隊(duì)伍正在向全渠道受理需求轉(zhuǎn)變，為我們的客戶提供更貼心的服務(wù)。”葛萍說。

“糖果”色客服中心更顯人性化

“客服中心在設(shè)計(jì)之初，就以建成區(qū)域性銀行最具特色的客服中心為目標(biāo)。”齊魯銀行電子銀行部總經(jīng)理葛萍說，在員工眼里，這個(gè)工作場所被親切地稱為“糖果”。

齊魯銀行客服中心新場地總面積800平米，可以滿足近90人的工作、培訓(xùn)及休閑減壓的需求。設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)可以符合未來10年的運(yùn)營要求。場地功能分區(qū)大致有三部分，話務(wù)工作區(qū)、業(yè)務(wù)管理區(qū)、休閑生活區(qū)。

中心主運(yùn)營大廳的座席工位選擇了淡黃色，輕快、明亮的顏色可以更使人放松、保持心情愉悅；大廳支柱則以藍(lán)色為主，廳內(nèi)還擺放了一些常年綠植，給人以溫馨、清爽又不失活潑的感覺。走廊區(qū)和休閑區(qū)則選擇以跳躍的大紅色、亮黃色、亮橘色以及天藍(lán)色為主色調(diào)、挑戰(zhàn)著大家的視覺沖擊?？头行牟煌瑓^(qū)域的色彩搭配形成了“沉靜”與“活潑”的強(qiáng)烈對比，充分展現(xiàn)出各區(qū)域鮮明的氛圍特色。

“一個(gè)人做就是一種行為，大家一起來做就是一種文化”?，F(xiàn)代團(tuán)隊(duì)管理的靈魂就在于建設(shè)和諧的團(tuán)隊(duì)文化?？头行脑谲浹b飾方面也是巧妙用心，分別設(shè)置了文化走廊和員工展示區(qū)。文化走廊主要設(shè)置了文化墻，分別從“傳遞生活?yuàn)蕵沸畔?、健康常識(shí)、張貼許愿便簽、曬美照”等方面，為大家提供一個(gè)傳遞健康、快樂的資訊平臺(tái)。而員工也別出心裁的設(shè)計(jì)了一幅四格漫畫，講述一個(gè)新進(jìn)員工成長的心路歷程，其中還不乏調(diào)侃遇到的一些刁難問題。
當(dāng)然，客服中心還設(shè)計(jì)了一些有趣的小細(xì)節(jié)。在一面展示柜上，放著許多可愛的玩偶、創(chuàng)意小物件，每個(gè)物品上都標(biāo)注積分牌。“根據(jù)每個(gè)人的表現(xiàn)，會(huì)有不同程度的積分。達(dá)到一定額度就可以兌換小禮品。員工都是年輕人，在忙碌之余，我們也希望給大家?guī)硪恍┹p松的氛圍。”葛萍說。

從默默無聞到營銷尖兵

一項(xiàng)細(xì)小的改變，就可能促成一項(xiàng)大的變革。這種變革的背后體現(xiàn)的是服務(wù)水平優(yōu)化。

在客服中心，記者還看到了一份今年10月份的營銷業(yè)績統(tǒng)計(jì)表，25人的營銷隊(duì)伍全員超額完成任務(wù)指標(biāo)。

“這是一種角色的轉(zhuǎn)換。”葛萍說，一提起客服中心，人們往往與耐心、熱情服務(wù)等等聯(lián)系在一起，而實(shí)際上，客服中心正經(jīng)歷一種新的服務(wù)理念和服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。葛萍把這種轉(zhuǎn)變稱之為“打造成價(jià)值貢獻(xiàn)中心”。

尤其是近年來，理財(cái)成為一項(xiàng)熱門詞匯，越來越多的普通人開始嘗試、專注于購買理財(cái)產(chǎn)品，優(yōu)化各自的理財(cái)方式。而這項(xiàng)工作往往集中于銀行的各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、依賴于理財(cái)顧問的推介，不論在服務(wù)數(shù)量還是質(zhì)量上來說，難以滿足更多人的需求。

在葛萍看來，除了在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，客戶最容易接觸到的還是客服中心。不論電話、網(wǎng)上在線咨詢或者微信咨詢，很多客戶都有潛在的需求。“從技術(shù)上來講，所有客戶的投資、理財(cái)特點(diǎn)都可以進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，但從操作上來講，這就更需要客服中心的工作人員更加主動(dòng)的工作。”她舉例說，最直接的方式就是向客戶提供理財(cái)咨詢服務(wù)，有哪些理財(cái)產(chǎn)品可以購買、適合哪種理財(cái)方式等等，都可以通過客服人員直接完成。據(jù)了解，由于目前市民理財(cái)需求旺盛，雖然門檻較低，大多數(shù)理財(cái)產(chǎn)品仍要5萬元起。而齊魯銀行也準(zhǔn)備推出一項(xiàng)新舉措，將開發(fā)不設(shè)理財(cái)門檻的產(chǎn)品，更好的為客戶服務(wù)。

打造成人才培養(yǎng)中心

美國管理大師杰克·韋爾奇說：“健康向上的企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)無不勝的動(dòng)力之源。”在客服中心，積極向上的氛圍已經(jīng)轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力。

莊娜是齊魯銀行客服中心的一員，她在一個(gè)叫做“新蜂NewBee”的小團(tuán)隊(duì)任組長。這是一個(gè)由5名新進(jìn)員工組成的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)名稱的來源也非常有趣：拆分開來“New”表示“新的，有朝氣的，充滿活力”的；“Bee”表示“辛勤的、默默奉獻(xiàn)的，勤勞的小蜜蜂”。

“從團(tuán)隊(duì)成立到現(xiàn)在，我們一并努力、一并成長，如同我們的名字‘新蜂NewBee’一樣，用每個(gè)人的付出成就著團(tuán)隊(duì)的收獲。”莊娜說，分析客戶問題的關(guān)鍵點(diǎn)，挖掘客戶的實(shí)際需求，以此來調(diào)整話術(shù)和應(yīng)答技巧，這是小組成員最重要的功課之一。

小組成員通過不斷學(xué)習(xí)和交流，能夠出色的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。在上半年的營銷工作中，營銷話務(wù)3172通，成功銷售133筆，累計(jì)營銷理財(cái)2261萬元，取得了整體考核成績第一名的好成績。

“從幕后到臺(tái)前，我們的員工在適應(yīng)新角色，并且提升各自的能力。”除了有通暢的晉升渠道，客服中心員工在業(yè)務(wù)受理、營銷等方面的能力都要有提升。在客服中心，這種學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)不斷提升整個(gè)中心的業(yè)務(wù)水平。在葛萍看來，這也正是要把客服中心打造成人才培養(yǎng)中心的方式之一。