在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)革新的浪潮下，開放、平等、分享、協(xié)作的互聯(lián)網(wǎng)精神正潛移默化中改變著我們周圍的一切。手機(jī)、智能電視、手表也會(huì)成為客戶的聯(lián)絡(luò)終端，客戶隨時(shí)隨地可向銀行提出服務(wù)訴求；消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代的到來，讓任何一名客戶能通過網(wǎng)絡(luò)自由發(fā)表對產(chǎn)品、服務(wù)、品牌的看法和評價(jià)，成為媒介信息和內(nèi)容的生產(chǎn)者和傳播者，客戶體驗(yàn)比使用指南更有說服力；云計(jì)算、語音和人臉識(shí)別等技術(shù)的發(fā)展，讓大數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和分析能力實(shí)現(xiàn)大幅度的飛躍，銀行能通過客戶行為、特征數(shù)據(jù)的模擬和還原更深入地理解客戶和預(yù)知客戶需求……。傳統(tǒng)服務(wù)模式已漸漸被客戶所淘汰，互聯(lián)網(wǎng)金融下的信用卡客戶服務(wù)是更加高效、智能的“智慧客服”。

兵法中，將勢、道、術(shù)三者的統(tǒng)一作為決勝的關(guān)鍵，勢是方向，道是根本，術(shù)是利器。如果將順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融和信用卡業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展看作“取勢”，將更加高效、智能的“智慧客服”看作為“明道”，那么顛覆傳統(tǒng)服務(wù)，整合服務(wù)資源就是“優(yōu)術(shù)”。

一、傳統(tǒng)服務(wù)的“三大顛覆”
建設(shè)銀行信用卡400客服熱線的IVR動(dòng)態(tài)菜單是行業(yè)中最早應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思維和大數(shù)據(jù)的客戶服務(wù)項(xiàng)目，上線后解決了電話語音菜單冗長、無效語音菜單等問題，IVR利用率提升了5個(gè)百分點(diǎn)以上。實(shí)踐證明，互聯(lián)網(wǎng)思維下的金融比傳統(tǒng)金融更“人性化”，互聯(lián)網(wǎng)金融下的信用卡服務(wù)方向是“更貼近客戶的服務(wù)、更及時(shí)主動(dòng)和易用的服務(wù)、更能發(fā)現(xiàn)并滿足客戶潛在需求的服務(wù)”，傳統(tǒng)服務(wù)的三大顛覆，能有效改善“辦理手續(xù)繁鎖、要求難滿足、處理時(shí)間長”的服務(wù)問題。

顛覆一：被動(dòng)式標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。在個(gè)性化和私人訂制的今天，信用卡客戶服務(wù)是通過渠道、產(chǎn)品以及多維度的客戶分析，深挖客戶行為特征，洞察客戶需求，根據(jù)客戶個(gè)體特征和個(gè)人偏好，提供“一戶一策”的全觸點(diǎn)交互式的專屬服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)金融下，隨著客戶分層的維度多樣性，以及個(gè)性化和精準(zhǔn)化的服務(wù)策略應(yīng)用，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)被賦予了新的內(nèi)涵。

顛覆二：24小時(shí)的電話人工服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，手機(jī)信用卡APP等已替代客服熱線成為銀行服務(wù)的主渠道。在“小微”“小龍”等智能機(jī)器人支持下，客戶已不必守在電話機(jī)旁聽等候音樂，銀行員工也無需365天24小時(shí)輪崗。通過語音導(dǎo)航、虛擬隊(duì)列等候技術(shù)應(yīng)用，不僅讓客戶可實(shí)時(shí)了解等候人數(shù)，預(yù)約服務(wù)時(shí)間，而且也可取消晚班、系統(tǒng)維護(hù)等特殊時(shí)段的人工服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)金融下，即想即得的智能機(jī)器人服務(wù)將替代排隊(duì)等候和人工服務(wù)。
顛覆三：B2C個(gè)人服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融下的未來銀行服務(wù)將在服務(wù)主客體方面進(jìn)行拓展。信用卡個(gè)人服務(wù)將逐步向“圈服務(wù)”延伸，并隨著C2C服務(wù)的深入，信用卡服務(wù)平臺(tái)也逐步向更多的商戶服務(wù)平臺(tái)延伸，信用卡客戶服務(wù)將打造成客戶的家庭生活管家。

二、“智慧客服”的“三大融合”
3年前，建設(shè)銀行信用卡400客服中心完成了客服中心的整合，將服務(wù)、營銷、爭議、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)處理、客戶協(xié)助（催收）等與客戶直接接觸的業(yè)務(wù)進(jìn)行了整合，統(tǒng)稱為“客戶服務(wù)”。通過將貫穿營銷、支付、分期、還款、催收等信用卡生命周期各接觸點(diǎn)的產(chǎn)品、流程、人員等重新審視和優(yōu)化組合，客戶問題處理效率提升了近10個(gè)百分點(diǎn)。在CAMS和loT的新技術(shù)浪潮下，最新打造的“智慧客服”，更是借助互聯(lián)網(wǎng)帶來的技術(shù)變革和互動(dòng)變革，更快地實(shí)現(xiàn)行內(nèi)外資源整合，讓“泛在”的服務(wù)變得最簡單、容易和快捷，為實(shí)現(xiàn)極致服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

融合一：客戶服務(wù)平臺(tái)，即“信用卡智慧客服平臺(tái)”。信用卡智慧客服平臺(tái)通過實(shí)現(xiàn)跨渠道的統(tǒng)一交互，搭建智能化的多媒體自助機(jī)器人和智能化的人工服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)和報(bào)表、任務(wù)路由、策略與配置、監(jiān)控與調(diào)度、員工操作平臺(tái)的“六統(tǒng)一”。
融合二：全渠道客戶數(shù)據(jù)，即全渠道的客戶接觸點(diǎn)數(shù)據(jù)。通過微信、短信、理財(cái)、房貸、商戶等銀行內(nèi)外部跨部門數(shù)據(jù)的共享交互，語音信息、人體生物特征等非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的采集與分析，將更多的客戶行為、渠道使用、服務(wù)偏好的數(shù)據(jù)納入客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)平臺(tái)中，通過建立服務(wù)模型，更精確地了解服務(wù)優(yōu)勢和劣勢，實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化，從而能更準(zhǔn)確地預(yù)測營銷和服務(wù)的最佳時(shí)間和方式，并降低客戶投訴。

融合三：400客服中心和網(wǎng)點(diǎn)，即提供人工服務(wù)的渠道。各人工服務(wù)渠道要各自發(fā)揮所長，協(xié)同維護(hù)好客戶。建行最近為至尊卡客戶推出了“1＋1”客戶經(jīng)理制，即1名私人銀行客戶經(jīng)理和1名信用卡專屬客戶經(jīng)理，是協(xié)同服務(wù)的一舉措。在互聯(lián)網(wǎng)金融下，不僅400客服中心可通過前臺(tái)整合，逐步去專業(yè)化，讓每個(gè)員工都成為信用卡業(yè)務(wù)專家，并從“聲音服務(wù)”走向“見面服務(wù)”，而且網(wǎng)點(diǎn)可通過全行“綜合性、多功能、集約化”戰(zhàn)略和網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”建設(shè)的契機(jī)，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理與社區(qū)金融的對接，更好地實(shí)現(xiàn)“普惠金融”。
 

文/建設(shè)銀行信用卡中心客戶服務(wù)處處長 王瑛琦