在我行信用卡800客服中心，有這樣一群小伙伴，她們指尖輕快，厚積薄發(fā)，屏幕鍵盤間解決客戶難題，無聲交流中展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　大家是不是很好奇呢，那就隨小編一起深入探尋，揭開她們的神秘面紗吧~

　　走進(jìn)我行信用卡800客服中心，有這樣一條“鬧中取靜”的專線——沒有耳麥、沒有話筒，更沒有與客戶一來二去的語音交流。眼里看到的只有坐席員們忙碌打字的身影，耳里聽到的皆是噼里啪啦的鍵盤敲擊聲——這里就是信用卡網(wǎng)絡(luò)專線。

　　為了滿足我行信用卡業(yè)務(wù)量快速增長，客戶服務(wù)大量增加的需求，信用卡中心采取了多項(xiàng)服務(wù)分流措施，增加電子渠道和自助渠道替代電話服務(wù)，信用卡網(wǎng)絡(luò)專線就是在此背景下應(yīng)運(yùn)而生的一條新生代服務(wù)力量，是一支“指尖上的服務(wù)隊(duì)伍”，涵蓋在線服務(wù)、短信服務(wù)、微博服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)答疑服務(wù)四條渠道，主要通過文字與客戶進(jìn)行交流。雖然無法直接聽到客戶的聲音，沒有抑揚(yáng)頓挫的音調(diào)，也沒有澎湃起伏的情緒，但是，字里行間的情感，更加需要坐席員們細(xì)細(xì)揣摩，仔細(xì)理解，才能為客戶排憂解難。

　　就在前幾日，北京的陸女士打算為即將出國的女兒準(zhǔn)備一張全球支付卡附屬卡，方便小姑娘國外使用?？烧l料過了一個(gè)月，卡片還是沒有收到，女兒三天后就要離開了，陸女士通過信用卡網(wǎng)站在線求助800。“可能是郵路出了問題。三天，如果立刻制卡寄出，也許還來得及”，小編陳群立即申請為客戶加急制卡、并用EMS郵寄雙管齊下，卡片第三天就及時(shí)送到了。周一收到陸女士回復(fù)：“周六上午收到卡片，太讓我意外了！本來已經(jīng)不抱希望，感謝你們的幫助!女兒周日的飛機(jī)，正好趕上了。國有大行的服務(wù)，就是信得過！”質(zhì)樸的文字間流露出的是一份喜悅，一份感謝，如同一米溫暖的陽光照進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)專線每一位同事的心扉……

　　而像這樣溫暖人心的故事，每天都在發(fā)生——有遠(yuǎn)在海外的陳先生因及時(shí)收到我行退出溢繳款后，第一時(shí)間微博群發(fā)表揚(yáng)我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的；有“想客戶所想，急客戶所急”，為遼寧的王先生及時(shí)解除信用卡封鎖碼，讓其及時(shí)為住院的母親交上住院費(fèi)……有了網(wǎng)絡(luò)新渠道，我們與客戶變得更加親近相通。雖身處天南地北，但心卻猶如比鄰。

　　信用卡網(wǎng)絡(luò)專線開通一年多來，在線服務(wù)累計(jì)成功咨詢數(shù)達(dá)52.5萬通、短信服務(wù)累計(jì)人工回復(fù)短信總量為104.4萬條、網(wǎng)絡(luò)在線答疑5265個(gè)客戶提問，在分流人工電話量，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶、普及信用卡知識等方面發(fā)揮出日益積極、重要的作用。

　　愛崗敬業(yè)、默默奉獻(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)專線小伙伴們，你們太棒啦！ 小編同大家都被深深感動(dòng)！
　　咱們每個(gè)崗位上的小伙伴們都在辛勤工作、努力奮戰(zhàn)，正是你們的不懈付出，800客服中心才能不斷進(jìn)步。不論是指尖上還是耳麥后的服務(wù)，小編都向你們致敬！

主要文字來源：建設(shè)銀行信用卡客戶服務(wù)處客服前臺 周明珠 顧艷萍
源自：建設(shè)銀行龍卡400客服中心