中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京1月27日訊 當(dāng)人們奔波在回家的路上,卻總有一些人在合家團(tuán)聚之日?qǐng)?jiān)守崗位,工行電子銀行中心就有這樣一群人,他們?cè)诔χ张c工作為伴,為在路上的人們保駕護(hù)航。

光速萌是工行電子銀行中心短信銀行客服部的一名小組組長(zhǎng),她叫謝萌,因?yàn)榇蜃炙俣瓤毂煌缕鹆诉@個(gè)昵稱,她也是2007年工行為呼叫中心儲(chǔ)備人才招收的第一批大學(xué)生,她告訴記者,已經(jīng)很久沒(méi)有回家過(guò)年了。

記得某一年的除夕夜里,她接連收到了來(lái)自同一持卡人發(fā)來(lái)的咨詢短信,持卡人在火車上無(wú)法還款,但是第二天就是還款的最后期限,持卡人萬(wàn)般無(wú)奈想到了短信咨詢?？紤]到持卡人焦急的心情,她先是用一些關(guān)心的話讓持卡人感受到客服是在真心實(shí)意的為其著想,然后詳細(xì)的詢問(wèn)持卡人曾經(jīng)所辦理的業(yè)務(wù),最后終于利用短信銀行小額支付成功將款還上。

光速萌對(duì)記者說(shuō),首問(wèn)負(fù)責(zé)制就是要將問(wèn)題處理到底,由于自己是文字客服,無(wú)法從聲音上去安慰,但是經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn),她學(xué)會(huì)了利用文字上的語(yǔ)氣詞去安慰持卡人,很多時(shí)候就是這樣簡(jiǎn)單的話讓人安心。

據(jù)了解,95588作為工商銀行重要的客戶服務(wù)窗口,承擔(dān)著全國(guó)各地客戶春運(yùn)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢重任。為向客戶提供高品質(zhì)的服務(wù),保障春運(yùn)期間服務(wù)工作的高水平和均衡平穩(wěn),中國(guó)工商銀行電子銀行中心按照總行的統(tǒng)一部署,成立了由業(yè)務(wù)部門(mén)主要負(fù)責(zé)人及主管組成的“春運(yùn)服務(wù)保障小組”,通過(guò)加強(qiáng)預(yù)測(cè)排班、豐富服務(wù)方式、開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、實(shí)施應(yīng)急方案等多種措施,圓滿完成各項(xiàng)客戶服務(wù)工作。

春運(yùn)開(kāi)始的第一周,電子銀行中心共呼入電話超過(guò)200萬(wàn)通,同比增長(zhǎng)了3.6%,接聽(tīng)率和服務(wù)水平始終保持在97%和91%以上,客戶滿意度達(dá)到99%,短信銀行、在線客服日均業(yè)務(wù)量分別為26.9萬(wàn)筆和8951筆,其中短信銀行日均業(yè)務(wù)量占到了非信用卡電話業(yè)務(wù)量的80%以上,為客戶在春運(yùn)期間使用我行的金融服務(wù)提供了強(qiáng)有力的支持和保障。