12345市民服務(wù)熱線一年處理投訴13094宗；老百姓足不出戶就能在網(wǎng)上辦事大廳辦理戶籍、社保等政務(wù)事項；新啟用的市政府行政服務(wù)中心辦事大廳提供免費(fèi)wifi、手機(jī)充電點(diǎn)等便民服務(wù)……昨天上午舉行的新聞發(fā)布會上，市政府相關(guān)負(fù)責(zé)人向本地新聞媒體通報了政務(wù)服務(wù)相關(guān)情況。隨著經(jīng)過整合的12345市民服務(wù)熱線全天候開通，網(wǎng)上辦事大廳向基層逐步延伸，行政審批制度改革的深入，湛江市創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)手段、推進(jìn)公共服務(wù)體系建設(shè)、構(gòu)建服務(wù)型政府邁出了新的步伐。
43條熱線整合為12345市民服務(wù)熱線
微博微信也能投訴問題
12345，有事找政府。這一句瑯瑯上口的話，生動、形象概括了政府服務(wù)熱線的作用和宗旨。
位于市行政服務(wù)中心的12345市民服務(wù)熱線話務(wù)平臺，每一次來電鈴聲背后，都有著來自湛江最基層的民意、最鮮活的社情、最直接的訴求。
去年2月，12345市民服務(wù)熱線試運(yùn)行；去年12月，市民服務(wù)熱線新話務(wù)平臺正式啟用。新的話務(wù)平臺整合了我市原有的43條服務(wù)熱線。這一改革源自現(xiàn)實(shí)需要——
以前，老百姓想找政府部門，不知道撥打哪個號碼，好不容易打通了，常常會遇到無人接聽的情況，有人接聽了，但需要“拐來拐去”找不同的部門、科室，一圈下來，事情還沒有辦好。而現(xiàn)在，市民要找政府辦事，除了110、112、119等緊急電話外，只需撥打12345即可，方便好記，還管用。
去年12月24日，市民陳先生撥打市民服務(wù)熱線投訴民哲一橫路路燈壞了無人修的問題。熱線工作人員立即與開發(fā)區(qū)城市綜合管理局聯(lián)系，該局迅速組織人員前往維修。25日，壞了的路燈又重新亮了起來。“沒想到這么快就能解決問題，熱線工作人員服務(wù)態(tài)度，工作效率高，值得贊！”劉先生說。
翻開熱線記錄臺賬，記者發(fā)現(xiàn)類似解決市民難題的事例數(shù)不勝數(shù)。
12345平臺實(shí)現(xiàn)了“統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”，建立完善的受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、公開制度，50名話務(wù)員全天候24小時為市民提供服務(wù)，86個成員單位安排了專門的分管領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)對接、承辦、反饋等，真正做到了“12345，有事找政府”、“件件要辦理，事事有回復(fù)”。同時，辦理結(jié)果在湛江市政府門戶網(wǎng)站上公開，市民都能查詢監(jiān)督。
相對于電話這一單一渠道來說，新的12345熱線平臺更加多元，市民不光可以打電話、發(fā)傳真來反映情況，還能通過微博、微信（QQ）等新媒體方式進(jìn)行互動交流。
值得一提的是，湛江在全省首家設(shè)立了“局長崗”，由市直和駐湛有關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)輪流到12345平臺值班，接聽、處理群眾來電，解答、處置群眾反映的問題。
據(jù)統(tǒng)計，12345市民服務(wù)熱線自去年2月開通以來，共派發(fā)工單14351宗，處理完畢13094宗，辦結(jié)率95.19 %。
網(wǎng)上辦事大廳投入運(yùn)行
足不出戶辦一生大事
坐在電腦前，登陸“www.zjwsbs.gov.cn”進(jìn)行注冊，進(jìn)入廣東省網(wǎng)上辦事大廳湛江分廳，點(diǎn)擊需要辦理的相關(guān)事項，了解詳細(xì)信息、下載表格、填寫申報表單、上傳申請資料、提交申請。足不出戶，您就能辦好一系列的政務(wù)事項。
去年以來，我市按照省委、省政府的統(tǒng)一部署，以轉(zhuǎn)變政府職能、構(gòu)建群眾滿意的服務(wù)型政府為目標(biāo)，加快了網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)，建設(shè)“橫向覆蓋市直各職能部門，縱向延伸縣（市、區(qū)）和鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政村”的一體化網(wǎng)上辦事大廳。
“目前，廣東省網(wǎng)上辦事大廳湛江分廳已建成運(yùn)行，我市進(jìn)駐的部門有55個、進(jìn)駐事項1104項，并已連接到廣東省網(wǎng)上辦事大廳，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項目錄系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步。”市政府秘書長黃杰介紹道。廣東省網(wǎng)上辦事大廳湛江分廳具有政務(wù)公開、投資審批、網(wǎng)上辦事、政民互動、效能監(jiān)察五大功能，全部完善后，群眾就可以真正享受到足不出戶辦成事的高效便捷服務(wù)。
市政府行政服務(wù)中心在辦事大廳二樓設(shè)立了網(wǎng)上辦事大廳服務(wù)點(diǎn)，安排專人為沒有電腦或不會使用電腦的辦事群眾，免費(fèi)提供網(wǎng)上申報、表格下載、網(wǎng)上咨詢、文件資料掃描、打印等服務(wù)。
截至目前，廣東省網(wǎng)上辦事大廳湛江分廳的瀏覽人次達(dá)2.5萬，受理事項1200多件，辦結(jié)率95%。湛江分廳各縣（市、區(qū)）分廳建設(shè)正在有序推進(jìn)。
行政服務(wù)中心搬新家
工程報建從296個工作日縮為35個
去年8月，市行政服務(wù)中心從湛江車城搬到了湛江商務(wù)大廈。
在市委市政府嚴(yán)格遵守國務(wù)院有關(guān)停止新建樓堂館所的背景下，在市四套班子和諸多職能部門“蝸居”在有著數(shù)十年歷史的老舊建筑中辦公時，市里卻下決心將政府與群眾打交道的窗口，打造得更加現(xiàn)代便民人性化，以嶄新的面貌、更好的效率服務(wù)社會和群眾。
新的市政府行政服務(wù)中心辦事大廳窗明幾凈，集行政審批、網(wǎng)廳服務(wù)、公共資源交易和12345市民服務(wù)熱線話務(wù)平臺“四位一體”，進(jìn)駐的41個部門、190名工作人員，可為群眾和企業(yè)提供587項服務(wù)事項。
學(xué)過物理的人都知道，在串聯(lián)電路里，一個用電器壞了，整個電路都會斷電；在并聯(lián)電路里，各個用電器可獨(dú)立工作，不會相互影響。同樣道理，在行政審批領(lǐng)域中，并聯(lián)審批與串聯(lián)審批相比，因為流程走向的多渠道，大大提升了辦事效率。比如工程報建手續(xù)，實(shí)行并聯(lián)審批后，審批時間從過去的296個工作日縮短為35個工作日。
這是我市深化行政審批制度改革的一個縮影。各職能部門將審批事項集中到辦事大廳辦理，截至目前，共優(yōu)化審批流程136項，減少辦理環(huán)節(jié)152個，壓縮審批時限的事項有137項。簡化審批手續(xù)55項，減少審批內(nèi)容105項。
行政服務(wù)中心鼓勵各窗口創(chuàng)新便民服務(wù)舉措，對老人、殘疾人和路程較遠(yuǎn)的辦事群眾，主動采取上門服務(wù)、延時服務(wù)、先辦后補(bǔ)等措施。此外，還成立了投資促進(jìn)中心，對一些高新技術(shù)項目、我市確定的重點(diǎn)項目、注冊資金500萬元人民幣及以上的新辦企業(yè)項目、投資額5000萬元人民幣及以上的一般性或生產(chǎn)性工程建設(shè)項目，開通了綠色通道。
政務(wù)服務(wù)背后的故事
記者就市民關(guān)注的一些問題采訪了市政府及行政服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人，為讀者“揭秘”政務(wù)服務(wù)背后的故事。
疑問一：為何設(shè)立12345市民服務(wù)熱線？
答復(fù)：43合一 主要為便民
自來水管爆了打哪個電話報修？深夜碰到泥頭車偷倒建筑垃圾打哪個電話舉報？買到假冒維修產(chǎn)品打哪個電話投訴？相信不少讀者都會遇到到類似“蒙查查”的情況。
在12345熱線開通之前，我市已有43條服務(wù)熱線，涉及工商、環(huán)保、質(zhì)監(jiān)等，不方便市民記憶，跨部門問題難以解決，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。
在市委書記劉小華、市長王中丙親自過問下，市委市政府決定設(shè)立12345市民服務(wù)熱線，整合優(yōu)化各職能部門的咨詢、建議、投訴、舉報平臺功能。
疑問二：話務(wù)員為何對答如流？
答復(fù)：人手一部政務(wù)知識“百科全書”
市民撥打12345熱線咨詢事項，話務(wù)員往往會迅速告知，反映的問題也能得到初步答復(fù)。話務(wù)員之所以能對答如流，靠的是平臺系統(tǒng)中的知識庫。
這是湛江市目前最新最全的政務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，幾乎就是一部電子版的湛江政務(wù)知識百科全書。在與群眾通話的同時，話務(wù)員在搜索欄中同步輸入關(guān)鍵詞，系統(tǒng)立馬就能給出標(biāo)準(zhǔn)答案以供參考。全市86個成員單位相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件、職能介紹、群眾訴求熱點(diǎn)難點(diǎn)，全部囊括其中。對于新政策、新文件，各單位會在第一時間將資料補(bǔ)充到知識庫中。
疑問三：哪些事項能在網(wǎng)上辦理？
答復(fù)：網(wǎng)上可辦好一生證件
“99%的政務(wù)服務(wù)事項，都可以在網(wǎng)上辦事大廳受理，包括一個人的一生所涉及到的證件辦理，如出生、升學(xué)、求職、結(jié)婚、退休等等。”市政府行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)人表示。
而企業(yè)也可以在網(wǎng)上辦事大廳申辦開辦、注冊、納稅、社保、申請破產(chǎn)等事項。但由于網(wǎng)上辦事大廳尚處于建設(shè)完善階段，還有一些事項暫時還不能在網(wǎng)上辦理。
疑問四：便民服務(wù)有幾多？
答復(fù)：免費(fèi)充電、免費(fèi)wifi盡管用
一方面，市政府完善了外圍建設(shè)，協(xié)調(diào)交通運(yùn)輸部門調(diào)整5條公交線路——10線、20線、805線、912線、912B線設(shè)立行政服務(wù)中心站，方便群眾前來辦事。另一方面，完善了行政服務(wù)中心的軟硬件設(shè)施，在辦事大廳一樓設(shè)有咨詢、復(fù)印、刻章等服務(wù)點(diǎn)，安排專人負(fù)責(zé)咨詢、指引服務(wù)；在大廳各樓層都設(shè)置排隊叫號機(jī)、電子觸摸屏、手機(jī)充電點(diǎn)、報刊閱讀點(diǎn)、臨時休息點(diǎn)、飲水點(diǎn)；在大廳三樓開設(shè)陽光書屋；在整個大廳開通免費(fèi)無線上網(wǎng)、播放背景音樂等，努力為群眾創(chuàng)造溫馨和諧的辦事場所。
特寫
局長話務(wù)員有事您請說
昨天上午8點(diǎn)，市水務(wù)局局長劉耀輝準(zhǔn)點(diǎn)出門上班，他沒有像往常一樣到辦公室或直奔項目工地，而是來到位于赤坎區(qū)體育北路的市政府行政服務(wù)中心12345市民服務(wù)熱線話務(wù)平臺，坐上了接聽席，戴上了耳機(jī)，打開了筆記本。
“喂！您好！這里是湛江市政府行政服務(wù)中心12345市民服務(wù)熱線，請問有什么可以幫到您？”
……
作為輪值的局長“話務(wù)員”，劉耀輝和其他50名話務(wù)員的工作一樣，接聽和處理群眾來電，解答和處置群眾提出的問題。
去年12月，12345市民服務(wù)熱線話務(wù)平臺經(jīng)過整合優(yōu)化后正式啟用。市政府出臺服務(wù)新招設(shè)立“局長崗”，從當(dāng)月19日起，市政府秘書長黃杰、市行政服務(wù)中心主任張子英率先前來接線，隨后，市直有關(guān)部門和駐湛有關(guān)單位負(fù)責(zé)人輪流到熱線來值班。
半天時間里，劉耀輝接了多個電話，有反映破產(chǎn)企業(yè)債務(wù)等歷史遺留問題的，有舉報非法抽砂破壞農(nóng)田的，有投訴交通違章交罰款環(huán)節(jié)繁瑣費(fèi)時的，有請求政府解決城中村自用水打井問題的……劉耀輝一邊聽一邊作記錄，了解事情原委，解釋相關(guān)的政策法規(guī)，告知致電者工作流程，向相關(guān)職能部門轉(zhuǎn)辦事項等。
說起這半天的話務(wù)員工作，劉耀輝表示“很有收獲”，作為職能部門負(fù)責(zé)人，這種角色換位，通過人對人的接地氣的工作方式，讓他能更直接地體察民情民意，無論是對推動部門工作還是加強(qiáng)自身為民服務(wù)意識，都有著積極影響。
“群眾打電話來，即使是投訴、抱怨，也表達(dá)的是對政府的信任和支持。”劉耀輝認(rèn)為，一根電話線拉近了政府和群眾的關(guān)系，群眾只有信得過政府，才會找政府解決問題、表達(dá)訴求。而政府只有務(wù)實(shí)高效地解決好群眾反映的問題，才能更好地維護(hù)社會穩(wěn)定，提升政府美譽(yù)度，發(fā)展好這種良性的互動和信任關(guān)系，共同打造開放型、服務(wù)型的政府。
“希望市政府能進(jìn)一步完善、健全機(jī)制體制，比如分門別類出臺辦理時限，推動群眾反映的問題和情況，更迅速更高效地得以解決。”劉耀輝建議道。
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12345電話處理流程
?。ㄒ酝对V噪音污染為例）
第一步 撥打12345市民服務(wù)熱線
第二步 12345平臺受理投訴、錄入電腦、后臺質(zhì)量檢驗
第三步 12345平臺派發(fā)工單，將投訴轉(zhuǎn)給湛江市環(huán)保局
第四步 湛江市環(huán)保局處理投訴
第五步 湛江市環(huán)保局將處理結(jié)果回復(fù)給投訴者，同時反饋給12345平臺
第六步 12345平臺對投訴者進(jìn)行回訪，核查投訴處理結(jié)果
