招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心成立于1999年，目前已發(fā)展成為集業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶經(jīng)營(yíng)為一體的綜合化客戶聯(lián)絡(luò)中心，員工超過2000人，日均服務(wù)客戶近20萬(wàn)人次，客戶滿意度連續(xù)9年持續(xù)上升，綜合業(yè)務(wù)收入已實(shí)現(xiàn)全面覆蓋成本，連續(xù)八年蟬聯(lián)“中國(guó)最佳呼叫中心”，兩度榮獲中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)優(yōu)秀客服中心“綜合示范單位獎(jiǎng)”。
隨著越來越多的網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)交易辦理類業(yè)務(wù)向遠(yuǎn)程人工渠道轉(zhuǎn)移，遠(yuǎn)程銀行中心的交易及辦理類業(yè)務(wù)范圍迅速擴(kuò)大，高風(fēng)險(xiǎn)操作業(yè)務(wù)比例不斷增加，對(duì)日常運(yùn)營(yíng)的壓力也在持續(xù)加劇。2013年，遠(yuǎn)程銀行中心通過對(duì)每個(gè)交易辦理類業(yè)務(wù)的深入數(shù)據(jù)研究發(fā)現(xiàn)：雖然整體客戶比較滿意，但平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、個(gè)體服務(wù)一致性、服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定性等方面仍有較大提升空間。
為解決這一問題，招行遠(yuǎn)程銀行中心引入了SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（Standard Operation Procedure）理念和方法,，同時(shí)深入研究了六西格碼的方法論和精益管理的原理，總結(jié)提煉出了有利于提升遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù)差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模集中運(yùn)營(yíng)下標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、運(yùn)作高效、規(guī)范安全的適合遠(yuǎn)程金融服務(wù)的SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序體系理念和推進(jìn)方法：
在確定了體系理念和工作方法的基礎(chǔ)上，充分考慮企業(yè)當(dāng)前的戰(zhàn)略策略、組織架構(gòu)分工、流程控制能力、系統(tǒng)支持能力和人員能力等基本條件，重點(diǎn)圍繞以下因素展開流程設(shè)計(jì)、優(yōu)化、確定等工作：
同時(shí)為了讓流程執(zhí)行的員工能夠更直觀、更清晰、更完整地看到SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的所有相關(guān)要求，中心還特別設(shè)計(jì)了以流程圖示法為核心，集流程基本信息、品質(zhì)要求、知識(shí)要點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)要點(diǎn)、持續(xù)管理機(jī)制為一體的標(biāo)準(zhǔn)“作業(yè)指導(dǎo)書” 模版。
SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一是實(shí)現(xiàn)了操作流程、知識(shí)流程、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)流程的復(fù)合管理；二是在推進(jìn)步驟過程中實(shí)現(xiàn)了SOP、六西格碼、精益等優(yōu)秀方法的復(fù)合應(yīng)用；三是實(shí)現(xiàn)了各種流程執(zhí)行和管理要素的復(fù)合展示；四是實(shí)現(xiàn)了流程步驟、知識(shí)內(nèi)容等規(guī)則類信息和操作時(shí)長(zhǎng)等量化指標(biāo)的復(fù)合管理。
為檢驗(yàn)其有效性，中心運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)差、離散系數(shù)、因果矩陣分析等工具，按照業(yè)務(wù)的發(fā)生頻率、復(fù)雜程度、重要性、差錯(cuò)率、穩(wěn)定度等幾個(gè)方面對(duì)現(xiàn)有所有交易和辦理類業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面評(píng)估篩選，并通過以下步驟完成了相關(guān)業(yè)務(wù)的試行研究：
1、通過流程現(xiàn)狀分布分析、流程效能研究、員工訪談等方法確定了相關(guān)業(yè)務(wù)的主要流程步驟；
2、通過頭腦風(fēng)暴、流程精益設(shè)計(jì)、關(guān)鍵控制點(diǎn)分析，結(jié)合操作流/知識(shí)流/經(jīng)驗(yàn)流逐一匹配對(duì)應(yīng)關(guān)系，完成了復(fù)合SOP作業(yè)流程圖的優(yōu)化設(shè)計(jì)，并梳理出知識(shí)要點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)要點(diǎn)，確定了流程操作時(shí)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)要求；
3、將設(shè)計(jì)好的復(fù)合SOP流程、流程基本信息、相關(guān)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、知識(shí)要點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)要點(diǎn)嵌入標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書模版中，設(shè)計(jì)培訓(xùn)推廣方案，組織業(yè)務(wù)室小規(guī)模（10-20人）員工實(shí)施培訓(xùn)，進(jìn)行小規(guī)模試用；
4、跟蹤小規(guī)模試用效果，對(duì)復(fù)合SOP流程和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，確定最終普遍應(yīng)用版本，推廣應(yīng)用到業(yè)務(wù)室全員，并通過培訓(xùn)輔導(dǎo)和持續(xù)跟蹤檢驗(yàn)的方式，確保全員摒棄舊習(xí)慣，熟練掌握應(yīng)用復(fù)合SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。
經(jīng)過復(fù)合SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的實(shí)際試驗(yàn)應(yīng)用，各參與試驗(yàn)的交易和辦理類業(yè)務(wù)在操作效率、服務(wù)準(zhǔn)確完整性、員工一致性和穩(wěn)定性等方面的指標(biāo)均取得了明顯的改善效果：
1.平均處理時(shí)長(zhǎng)下降了10%-20%，且未發(fā)生一筆業(yè)務(wù)差錯(cuò)；同時(shí)輕微業(yè)務(wù)暇疵明顯減少或已基本消除。
2.員工操作的一致性和穩(wěn)定性更強(qiáng)。從下面員工操作時(shí)長(zhǎng)分布圖看，不僅平均操作時(shí)長(zhǎng)降低，員工操作時(shí)長(zhǎng)分布更為集中。
除此之外，其他方面的改善也十分顯著：
1.促進(jìn)了業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、簡(jiǎn)化。例如在非首次轉(zhuǎn)賬匯款SOP項(xiàng)目中，將目前32個(gè)流程子步驟，取消了4個(gè)子步驟直接縮減了流程，另有3個(gè)子步驟通過技術(shù)保障予以了優(yōu)化，3個(gè)子步驟通過增加防差錯(cuò)設(shè)計(jì)降低了人工操作差錯(cuò)，13個(gè)子步驟通過經(jīng)驗(yàn)精簡(jiǎn)話術(shù)的固化減少了個(gè)體習(xí)慣的干擾。
2.促進(jìn)了客戶體驗(yàn)感受的提升：如在小規(guī)模試行階段，客戶劉女士在試驗(yàn)員工處辦完業(yè)務(wù)后直接表示：“感覺你操作起來快多了，節(jié)省了我不少時(shí)間，很專業(yè)！”
3.促進(jìn)了新員工培訓(xùn)效能的提升：新標(biāo)準(zhǔn)流程直接運(yùn)用到新員工培訓(xùn)中，有效縮短了新員工培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)、提升了培訓(xùn)效果。
4.促進(jìn)了員工滿意度的提升：中心參與第一批小規(guī)模試用的員工小吳直接表示“在試運(yùn)行階段，由于我是首批使用者，占盡優(yōu)勢(shì)，讓我成為話務(wù)競(jìng)賽光榮榜的?？停?rdquo;
實(shí)踐證明，復(fù)合SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序?qū)?shí)現(xiàn)流程條理化、標(biāo)準(zhǔn)化、形象化和簡(jiǎn)單化，業(yè)務(wù)管理規(guī)范化，提高操作效能和準(zhǔn)確性、減少員工個(gè)體差異、降低運(yùn)作成本、提高管理水平等方面均能發(fā)揮重要作用。
從更大的范圍看，復(fù)合SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的管理理念和方法，不僅可以在遠(yuǎn)程銀行交易和辦理類業(yè)務(wù)方面應(yīng)用推廣，也可以在銀行其它大規(guī)模集中運(yùn)營(yíng)單位或網(wǎng)點(diǎn)柜面經(jīng)常性或重復(fù)性操作的業(yè)務(wù)和服務(wù)上應(yīng)用推廣，具有較為廣泛的參考價(jià)值。
