5S服務標準：

　　Satisfaction ~ 滿意

　　Smile ~ 微笑

　　Sincere ~ 真誠

　　Speed ~ 及時

　　Speciality ~ 個性

　　關鍵詞：Satisfaction 滿意

　　當“董小姐”還沒有成為一首歌的時候，有這么一群人，我們稱之為保險（和訊放心保）行業(yè)“懂小姐”。當客戶“忙”得沒有時間的時候，他們懂并且給予最好的配合，當客戶“茫”而不知該怎么辦的時候，他們因為懂而給予最簡單有效的指導。

　　撥打人保財險95518，去感受保險“懂小姐”的服務吧！無論是報案、理賠，還是咨詢、投訴，都可以得到妥善解決，小伙伴們都很滿意哦！

　　“懂小姐”，無關性別，關乎專業(yè)與職業(yè)。

　　你會唱“董小姐”，可你聽過保險“懂小姐”嗎？

　　“喂，你好，這里是人保財險客戶服務熱線95518，請問有什么可以幫到你！”一句甜美的問候，讓人倍感親切。無論你身在何處，附近有沒有人保財險的網(wǎng)點，但只需要記住95518就可以立刻獲得人保財險的貼心服務。按人保財險重慶市分公司95518團隊負責人王俊萍的話說，只要是找人保財險，不管是報案、理賠，還是咨詢、投訴，撥打95518都可以得到解決。

　　職員必須內(nèi)心強大

　　整個95518呼叫中心共有132名員工，平均年齡不到25歲，男女比例嚴重失衡，女性占比高達92%。他們每天的工作強度特別大，對心理素質(zhì)的挑戰(zhàn)也很大。

　　“打進電話的客戶大多數(shù)情緒較為激動，迫切需要人保財險的幫助，所以容易和工作人員發(fā)生語言沖突。”“這個時候關鍵就是情緒控制，不能讓自己的情緒被客戶帶著走，更重要的是，不能故意挑釁和冷漠客戶，不然會更加激化客戶的情緒。”王俊萍認為團隊成員的情緒管控能力都超強，他們都有一顆強大的內(nèi)心，可以抵御外界的干擾甚至語言攻擊。而心理承受能力也是95518團隊成員入職的重要條件之一。

　　自我投訴 理賠提速

　　95518的主要職能就是報案和查詢，報案電話幾乎占呼入總量的70%。但95518還有一個重要的職能就是接受客戶投訴。

　　“主動投訴自己的工作人員”的確很新鮮。王俊萍解釋到：最近幾年客戶對公司的服務滿意度明顯提升，客戶主動投訴的情況越來越少。但為了進一步提高自身的服務水平，督促公司工作人員提供更加規(guī)范周到的服務，有些時候，我們會主動幫助客戶投訴工作中存在問題的工作人員。

　　“我們也接受客戶的監(jiān)督，如果發(fā)現(xiàn)理賠查勘人員在工作過程中的不規(guī)范行為，客戶也可以隨時通過95518進行投訴，公司會嚴肅處理。”“我們保證對每一起案件進行及時回訪，確保客戶對服務的滿意，做好 "四個一"服務。”最后，王俊萍呼吁消費者都來監(jiān)督人保財險的服務質(zhì)量。

　　一個電話值幾十萬

　　有時一個電話，或許能為你挽回幾萬甚至幾十萬元的損失。95518不僅僅是個報案電話。

　　6月的一天凌晨3時27分，整個城市還在熟睡之中，95518呼叫中心的電話突然響起。“您好，請問有什么可以幫您？”值班坐席員李惠迅速拿起電話。

　　“我的車掉進溝里了，現(xiàn)在下大雨，情況緊急…車上還有幾十萬的貨。”打進電話的是一家貨運公司的司機林先生。當天夜里，林先生駕車從貴陽返還重慶，剛進重慶境內(nèi)不久就遭遇了暴雨，由于天黑路滑，不小心把車開進了路邊的水溝里，暴雨不斷，眼看溝里的水已經(jīng)慢慢上漲，車上的貨物隨時都有被淹的可能。

　　李惠感覺事情緊急，必須馬上組織人員搶救。于是，她緊急撥通了離出險地點最近的綦江支公司負責人的電話，該負責人接到電話后迅速組織公司查勘隊伍，并聯(lián)絡了當?shù)匾患倚蘩韽S出動吊車趕往出事地點。一小時后，經(jīng)過大家的共同努力，貨車被成功轉(zhuǎn)移到路面上，貨物被迅速轉(zhuǎn)移到安全的地點，避免了更嚴重的損失。

　　第二天一早，林先生再次撥通了95518，“感謝95518，你們的一個電話幫我挽回了幾十萬，你們的服務真的沒話說，感謝人保財險！”

　　及時回訪 減少損失

　　回訪同樣是95518團隊的重要工作事項，團隊里專門負責回訪的小組基本做到了每案必訪。

　　劉曦是回訪組的組長，她講述了一件幾個月前發(fā)生的有趣事情。一位客戶在報案后一直沒有到公司來交索賠材料，成了公司的未決賠案。按照慣例，劉曦對該客戶進行了回訪。

　　原來，該客戶不小心撞壞了停車場的公共設施，車子受損，自己已經(jīng)和停車場達成了2000元的賠付協(xié)議，由于擔心第三者理賠程序太復雜，客戶后來僅對車子修理費進行了索賠。劉曦告訴客戶，人保理賠是很人性化的，并不復雜，保險公司可以與對方協(xié)商賠償。

　　劉曦立即將該情況向理賠服務部反映，第二天，人保財險就派工作人員與客戶一同到該停車場協(xié)商解決，最終達成了1200元的賠償金額，且由人保財險支付。該客戶認為95518幫了大忙，不然就白白損失了2000元。

　　您“忙”時，我們?yōu)槟r省心； 您“茫”時，我們?yōu)槟饣笈艖n。

　　95518

　　保險行業(yè)“懂小姐”

　　值得信賴的保險服務專家

　　無論何時何地，

　　有任何保險困難，

　　都請您拿起電話撥打95518。