5S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　Satisfaction ~ 滿意

　　Smile ~ 微笑

　　Sincere ~ 真誠

　　Speed ~ 及時

　　Speciality ~ 個性

　　關(guān)鍵詞：Satisfaction 滿意

　　當(dāng)“董小姐”還沒有成為一首歌的時候，有這么一群人，我們稱之為保險(xiǎn)（和訊放心保）行業(yè)“懂小姐”。當(dāng)客戶“忙”得沒有時間的時候，他們懂并且給予最好的配合，當(dāng)客戶“茫”而不知該怎么辦的時候，他們因?yàn)槎o予最簡單有效的指導(dǎo)。

　　撥打人保財(cái)險(xiǎn)95518，去感受保險(xiǎn)“懂小姐”的服務(wù)吧！無論是報(bào)案、理賠，還是咨詢、投訴，都可以得到妥善解決，小伙伴們都很滿意哦！

　　“懂小姐”，無關(guān)性別，關(guān)乎專業(yè)與職業(yè)。

　　你會唱“董小姐”，可你聽過保險(xiǎn)“懂小姐”嗎？

　　“喂，你好，這里是人保財(cái)險(xiǎn)客戶服務(wù)熱線95518，請問有什么可以幫到你！”一句甜美的問候，讓人倍感親切。無論你身在何處，附近有沒有人保財(cái)險(xiǎn)的網(wǎng)點(diǎn)，但只需要記住95518就可以立刻獲得人保財(cái)險(xiǎn)的貼心服務(wù)。按人保財(cái)險(xiǎn)重慶市分公司95518團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人王俊萍的話說，只要是找人保財(cái)險(xiǎn)，不管是報(bào)案、理賠，還是咨詢、投訴，撥打95518都可以得到解決。

　　職員必須內(nèi)心強(qiáng)大

　　整個95518呼叫中心共有132名員工，平均年齡不到25歲，男女比例嚴(yán)重失衡，女性占比高達(dá)92%。他們每天的工作強(qiáng)度特別大，對心理素質(zhì)的挑戰(zhàn)也很大。

　　“打進(jìn)電話的客戶大多數(shù)情緒較為激動，迫切需要人保財(cái)險(xiǎn)的幫助，所以容易和工作人員發(fā)生語言沖突。”“這個時候關(guān)鍵就是情緒控制，不能讓自己的情緒被客戶帶著走，更重要的是，不能故意挑釁和冷漠客戶，不然會更加激化客戶的情緒。”王俊萍認(rèn)為團(tuán)隊(duì)成員的情緒管控能力都超強(qiáng)，他們都有一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，可以抵御外界的干擾甚至語言攻擊。而心理承受能力也是95518團(tuán)隊(duì)成員入職的重要條件之一。

　　自我投訴 理賠提速

　　95518的主要職能就是報(bào)案和查詢，報(bào)案電話幾乎占呼入總量的70%。但95518還有一個重要的職能就是接受客戶投訴。

　　“主動投訴自己的工作人員”的確很新鮮。王俊萍解釋到：最近幾年客戶對公司的服務(wù)滿意度明顯提升，客戶主動投訴的情況越來越少。但為了進(jìn)一步提高自身的服務(wù)水平，督促公司工作人員提供更加規(guī)范周到的服務(wù)，有些時候，我們會主動幫助客戶投訴工作中存在問題的工作人員。

　　“我們也接受客戶的監(jiān)督，如果發(fā)現(xiàn)理賠查勘人員在工作過程中的不規(guī)范行為，客戶也可以隨時通過95518進(jìn)行投訴，公司會嚴(yán)肅處理。”“我們保證對每一起案件進(jìn)行及時回訪，確保客戶對服務(wù)的滿意，做好 "四個一"服務(wù)。”最后，王俊萍呼吁消費(fèi)者都來監(jiān)督人保財(cái)險(xiǎn)的服務(wù)質(zhì)量。

　　一個電話值幾十萬

　　有時一個電話，或許能為你挽回幾萬甚至幾十萬元的損失。95518不僅僅是個報(bào)案電話。

　　6月的一天凌晨3時27分，整個城市還在熟睡之中，95518呼叫中心的電話突然響起。“您好，請問有什么可以幫您？”值班坐席員李惠迅速拿起電話。

　　“我的車掉進(jìn)溝里了，現(xiàn)在下大雨，情況緊急…車上還有幾十萬的貨。”打進(jìn)電話的是一家貨運(yùn)公司的司機(jī)林先生。當(dāng)天夜里，林先生駕車從貴陽返還重慶，剛進(jìn)重慶境內(nèi)不久就遭遇了暴雨，由于天黑路滑，不小心把車開進(jìn)了路邊的水溝里，暴雨不斷，眼看溝里的水已經(jīng)慢慢上漲，車上的貨物隨時都有被淹的可能。

　　李惠感覺事情緊急，必須馬上組織人員搶救。于是，她緊急撥通了離出險(xiǎn)地點(diǎn)最近的綦江支公司負(fù)責(zé)人的電話，該負(fù)責(zé)人接到電話后迅速組織公司查勘隊(duì)伍，并聯(lián)絡(luò)了當(dāng)?shù)匾患倚蘩韽S出動吊車趕往出事地點(diǎn)。一小時后，經(jīng)過大家的共同努力，貨車被成功轉(zhuǎn)移到路面上，貨物被迅速轉(zhuǎn)移到安全的地點(diǎn)，避免了更嚴(yán)重的損失。

　　第二天一早，林先生再次撥通了95518，“感謝95518，你們的一個電話幫我挽回了幾十萬，你們的服務(wù)真的沒話說，感謝人保財(cái)險(xiǎn)！”

　　及時回訪 減少損失

　　回訪同樣是95518團(tuán)隊(duì)的重要工作事項(xiàng)，團(tuán)隊(duì)里專門負(fù)責(zé)回訪的小組基本做到了每案必訪。

　　劉曦是回訪組的組長，她講述了一件幾個月前發(fā)生的有趣事情。一位客戶在報(bào)案后一直沒有到公司來交索賠材料，成了公司的未決賠案。按照慣例，劉曦對該客戶進(jìn)行了回訪。

　　原來，該客戶不小心撞壞了停車場的公共設(shè)施，車子受損，自己已經(jīng)和停車場達(dá)成了2000元的賠付協(xié)議，由于擔(dān)心第三者理賠程序太復(fù)雜，客戶后來僅對車子修理費(fèi)進(jìn)行了索賠。劉曦告訴客戶，人保理賠是很人性化的，并不復(fù)雜，保險(xiǎn)公司可以與對方協(xié)商賠償。

　　劉曦立即將該情況向理賠服務(wù)部反映，第二天，人保財(cái)險(xiǎn)就派工作人員與客戶一同到該停車場協(xié)商解決，最終達(dá)成了1200元的賠償金額，且由人保財(cái)險(xiǎn)支付。該客戶認(rèn)為95518幫了大忙，不然就白白損失了2000元。

　　您“忙”時，我們?yōu)槟r省心； 您“茫”時，我們?yōu)槟饣笈艖n。

　　95518

　　保險(xiǎn)行業(yè)“懂小姐”

　　值得信賴的保險(xiǎn)服務(wù)專家

　　無論何時何地，

　　有任何保險(xiǎn)困難，

　　都請您拿起電話撥打95518。