客戶背景

　　招商銀行創(chuàng)建于1987年，是我國(guó)第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行。華為于1999年協(xié)助招商銀行建立了電話呼叫中心，經(jīng)過十年的發(fā)展，已經(jīng)由單純的咨詢服務(wù)發(fā)展成為集咨詢、交易、營(yíng)銷、理財(cái)一體化的綜合性遠(yuǎn)程銀行中心。招行95555呼叫中心目前有福田、蛇口、成都三個(gè)場(chǎng)地，共計(jì)2500多個(gè)座席，服務(wù)全行6000多萬的零售銀行客戶以及批發(fā)銀行客戶。

　　招商銀行95555呼叫中心在呼叫中心行業(yè)圈內(nèi)具有非常高的聲望，曾先后獲得“全國(guó)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理十佳滿意品牌”、“中國(guó)最佳客服服務(wù)中心獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)，并在2005～2011年連續(xù)七年獲評(píng)“中國(guó)最佳呼叫中心”。

　　客戶面臨的挑戰(zhàn)

　　在建立95555呼叫中心之前，招商銀行在全國(guó)各地分行建立了基于電話語(yǔ)音卡的電話銀行系統(tǒng)。由于技術(shù)和管理方面的局限性，使得招商銀行電話銀行面臨著以下問題：

　　1)系統(tǒng)分散建設(shè)、可靠性低、業(yè)務(wù)工作量大

　　招商銀行原有的電話銀行系統(tǒng)采用完全獨(dú)立的分布式系統(tǒng)，因此數(shù)據(jù)分散，不能實(shí)施集中管理和快速處理，分散的各子系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)也不能共享，造成資源浪費(fèi)。截至1998年10月，招商銀行在全國(guó)擁有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)200多個(gè)，與世界630多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，其日漸增多的客戶量使得數(shù)據(jù)量、通信量巨大，造成原有系統(tǒng)維護(hù)工作量大，安全性差。

　　2)接入方式單一，服務(wù)范圍受限

　　電話銀行系統(tǒng)接入方式較為單一，僅支持客戶使用電話、傳真、客戶終端等方式接入，而且各種接入方式連接的系統(tǒng)是獨(dú)立的，不能實(shí)現(xiàn)信息共享。這在很大程度上限制了電話銀行系統(tǒng)的服務(wù)范圍和質(zhì)量。如果提供多種接入手段，則必須重新開發(fā)系統(tǒng)。

　　3)功能單一，客戶體驗(yàn)差

　　從業(yè)務(wù)種類來看，招商銀行電話銀行系統(tǒng)所能提供的銀行業(yè)務(wù)較少，而且僅采用IVR自動(dòng)語(yǔ)音對(duì)所有客戶提供統(tǒng)一服務(wù)，不能與人工服務(wù)配合使用，無法做到市場(chǎng)細(xì)分和個(gè)性化服務(wù)。此外，原有系統(tǒng)在提供豐富的信息咨詢功能、實(shí)時(shí)高效的業(yè)務(wù)處理功能等方面均有一定限制。

　　4)信息利用效率低，營(yíng)銷功能匱乏

　　電話銀行系統(tǒng)不注重記錄客戶信息，未建立完整的客戶信息系統(tǒng)，不具有客戶關(guān)系管理功能和決策支持功能。原有系統(tǒng)也不支持對(duì)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析，無法監(jiān)督系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)情況，后臺(tái)管理功能不完備。另外，電話銀行系統(tǒng)很大一部分是被動(dòng)服務(wù)，即大多數(shù)情況下是接受客戶呼入，提供的服務(wù)也局限于客戶請(qǐng)求的范圍，呼出功能較為簡(jiǎn)單，更無法實(shí)現(xiàn)銀行產(chǎn)品的整合營(yíng)銷。

　　解決方案

　　1998年10月，招商銀行啟動(dòng)了95555呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目。經(jīng)過嚴(yán)格的考察和評(píng)估，最終選擇華為公司作為解決方案提供商。華為整體方案如下：

　　1)實(shí)施多中心架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)統(tǒng)一、安全運(yùn)行

　　招商銀行采用了華為多點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心方案實(shí)施集中建設(shè)，在福田、蛇口和成都三地建設(shè)了三套平臺(tái)，通過網(wǎng)絡(luò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)三地遠(yuǎn)程災(zāi)備和資源共享、人員以及業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理和調(diào)配。通過該方案，即使招行其中一個(gè)中心癱瘓，其他中心能接管分配到癱瘓中心的所有服務(wù)。

　　2)實(shí)現(xiàn)多媒體接入，與網(wǎng)絡(luò)銀行、移動(dòng)銀行整合，提供3A服務(wù)

　　通過華為呼叫中心的多媒體接入特性，可以靈活地使用各種接入手段提高客戶滿意度。華為通過增強(qiáng)的Web集成呼叫中心功能(WECC)支持Web方式接入，其中包括了文本交談、點(diǎn)擊通話、護(hù)航瀏覽、回呼請(qǐng)求等多媒體通道。此外，華為解決方案還支持E-mail/Fax呼叫接入以及視頻呼叫接入?；诙嗝襟w接入技術(shù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行、移動(dòng)銀行的整合，95555呼叫中心可以在任何時(shí)間(Anytime)、任何地點(diǎn)(Anywhere)以多種方式(Anyway)為客戶提供服務(wù)。

　　3)提供針對(duì)性和差異化服務(wù)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)

　　依托華為呼叫中心技術(shù)平臺(tái)，招商銀行技術(shù)部門開發(fā)了以提供個(gè)性化服務(wù)為主題的新一代電話銀行——95555個(gè)性化電話銀行，也即菜單定制化的個(gè)性化的IVR業(yè)務(wù)流程，這一創(chuàng)新為招商銀行拓展新業(yè)務(wù)提供了強(qiáng)有力的支持。95555個(gè)性化電話銀行可根據(jù)客戶的情況，提供個(gè)性化菜單定制、展現(xiàn)個(gè)性化的流程，播報(bào)個(gè)性化的關(guān)懷營(yíng)銷信息、提供智能化的菜單引導(dǎo)、并且自動(dòng)與人工的緊密互動(dòng)、語(yǔ)音菜單系統(tǒng)內(nèi)漫游聯(lián)通，使客戶能夠獲得招商銀行更加快捷、更加方便的全方位一站式的全新的電話銀行服務(wù)?？蛻艏?xì)分、疑難申訴室、“一事通”投訴處理系統(tǒng)和40088-95555貴賓專線等服務(wù)的設(shè)置體現(xiàn)了招商銀行個(gè)性化服務(wù)的策略。此外，雙語(yǔ)服務(wù)、預(yù)告等待時(shí)長(zhǎng)等也是其服務(wù)特色之一。

　　4)建立呼出管理系統(tǒng)，增強(qiáng)營(yíng)銷功能

　　自動(dòng)呼出管理系統(tǒng)是華為解決方案的重要擴(kuò)展功能。其靈活的業(yè)務(wù)接口、豐富的呼出方式和完備的呼出管理可以有效幫助銀行呼叫中心進(jìn)行整合營(yíng)銷，提供增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。95555呼叫中心提供通知類、營(yíng)銷類呼出服務(wù)。例如，通過95555人工外撥服務(wù)，招行可以行主動(dòng)以電話、傳真、電子郵件等方式與客戶聯(lián)系，向客戶發(fā)送有關(guān)貸款本息的追索、業(yè)務(wù)交易情況、理財(cái)申請(qǐng)和投訴的回復(fù)、各種重要通知、業(yè)務(wù)宣傳資料等信息。此外，呼叫中心積極通過各種呼出方式向客戶介紹招行產(chǎn)品與服務(wù)，有針對(duì)性地開展交叉營(yíng)銷活動(dòng)獲得利潤(rùn)。

　　5)建立運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，提高管理水平

　　95555呼叫中心的后臺(tái)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了集成的監(jiān)控和警告日志、考評(píng)質(zhì)檢和報(bào)表功能。首先，華為呼叫中心平臺(tái)提供了圖形化界面的監(jiān)控功能，供系統(tǒng)維護(hù)人員監(jiān)視系統(tǒng)設(shè)備和資源運(yùn)行狀態(tài)，并自動(dòng)進(jìn)行告警和日志記錄。其次，呼叫中心通過考評(píng)、質(zhì)檢功能對(duì)人工坐席的工作狀況進(jìn)行封閉式管理，保證客戶服務(wù)水平。最后，呼叫中心可以通過報(bào)表生成工具對(duì)各種數(shù)據(jù)源進(jìn)行報(bào)表定制，既可以對(duì)客戶信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和挖掘，幫助銀行更好地分析客戶行為，也可以對(duì)系統(tǒng)處理的各種業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，利于系統(tǒng)監(jiān)測(cè)和坐席考評(píng)。

　　客戶價(jià)值

　　1)客戶滿意度提升

　　以招商銀行95555電話支付功能為例，用戶調(diào)查的結(jié)果也表明，招商銀行的電話呼叫中心確實(shí)讓用戶感受到了“支付方便，無須上網(wǎng)”(占75%);在消費(fèi)方式上，“可以隨時(shí)隨地的支付”(80%);在消費(fèi)者滿意度上，“信任電話銀行，感覺比較方便”(占71%)，等等。這一切都說明，華為呼叫中心解決方案不僅從技術(shù)而且在也業(yè)務(wù)上為招行提供了適合客戶需求的解決方案。

　　2)成為公司利潤(rùn)中心

　　招商銀行95555呼叫中心集自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、人工服務(wù)于一體，為客戶提供豐富的咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)、支付業(yè)務(wù)和增資服務(wù)，包括個(gè)人銀行業(yè)務(wù)、公司銀行業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)、外匯業(yè)務(wù)、財(cái)富賬戶等業(yè)務(wù)在內(nèi)的咨詢、投訴、賬務(wù)查詢、人工交易和理財(cái)服務(wù)等。2006年以來，招商銀行電話銀行中心已經(jīng)可以通過電話金融交易業(yè)務(wù)來贏取利潤(rùn)。

　　3)實(shí)現(xiàn)電子化運(yùn)營(yíng)管理

　　目前，招商銀行電話銀行中心已全部實(shí)現(xiàn)了高度電子化的運(yùn)作和管理，如通過數(shù)字化方式衡量整體服務(wù)水平，通過科學(xué)化手段進(jìn)行運(yùn)營(yíng)效果評(píng)定和績(jī)效評(píng)定，利用技術(shù)手段對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)，等等。

　　4)收獲榮譽(yù)和肯定

　　2005年以來連續(xù)七年獲評(píng)“中國(guó)最佳呼叫中心”，“亞太客戶服務(wù)至尊金獎(jiǎng)”，“中國(guó)呼叫中心十年成就獎(jiǎng) ”，“中國(guó)呼叫行業(yè)最具影響力品牌”等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。

　　招商銀行95555電話銀行呼叫中心也從招行的三級(jí)部門發(fā)展成為一級(jí)部門。