客戶背景

　　招商銀行創(chuàng)建于1987年，是我國第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行。華為于1999年協(xié)助招商銀行建立了電話呼叫中心，經(jīng)過十年的發(fā)展，已經(jīng)由單純的咨詢服務發(fā)展成為集咨詢、交易、營銷、理財一體化的綜合性遠程銀行中心。招行95555呼叫中心目前有福田、蛇口、成都三個場地，共計2500多個座席，服務全行6000多萬的零售銀行客戶以及批發(fā)銀行客戶。

　　招商銀行95555呼叫中心在呼叫中心行業(yè)圈內(nèi)具有非常高的聲望，曾先后獲得“全國呼叫中心服務質(zhì)量管理十佳滿意品牌”、“中國最佳客服服務中心獎”等獎項，并在2005～2011年連續(xù)七年獲評“中國最佳呼叫中心”。

　　客戶面臨的挑戰(zhàn)

　　在建立95555呼叫中心之前，招商銀行在全國各地分行建立了基于電話語音卡的電話銀行系統(tǒng)。由于技術(shù)和管理方面的局限性，使得招商銀行電話銀行面臨著以下問題：

　　1)系統(tǒng)分散建設、可靠性低、業(yè)務工作量大

　　招商銀行原有的電話銀行系統(tǒng)采用完全獨立的分布式系統(tǒng)，因此數(shù)據(jù)分散，不能實施集中管理和快速處理，分散的各子系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)也不能共享，造成資源浪費。截至1998年10月，招商銀行在全國擁有機構(gòu)網(wǎng)點200多個，與世界630多家銀行建立了業(yè)務關系，其日漸增多的客戶量使得數(shù)據(jù)量、通信量巨大，造成原有系統(tǒng)維護工作量大，安全性差。

　　2)接入方式單一，服務范圍受限

　　電話銀行系統(tǒng)接入方式較為單一，僅支持客戶使用電話、傳真、客戶終端等方式接入，而且各種接入方式連接的系統(tǒng)是獨立的，不能實現(xiàn)信息共享。這在很大程度上限制了電話銀行系統(tǒng)的服務范圍和質(zhì)量。如果提供多種接入手段，則必須重新開發(fā)系統(tǒng)。

　　3)功能單一，客戶體驗差

　　從業(yè)務種類來看，招商銀行電話銀行系統(tǒng)所能提供的銀行業(yè)務較少，而且僅采用IVR自動語音對所有客戶提供統(tǒng)一服務，不能與人工服務配合使用，無法做到市場細分和個性化服務。此外，原有系統(tǒng)在提供豐富的信息咨詢功能、實時高效的業(yè)務處理功能等方面均有一定限制。

　　4)信息利用效率低，營銷功能匱乏

　　電話銀行系統(tǒng)不注重記錄客戶信息，未建立完整的客戶信息系統(tǒng)，不具有客戶關系管理功能和決策支持功能。原有系統(tǒng)也不支持對各項服務指標的統(tǒng)計分析，無法監(jiān)督系統(tǒng)運營情況，后臺管理功能不完備。另外，電話銀行系統(tǒng)很大一部分是被動服務，即大多數(shù)情況下是接受客戶呼入，提供的服務也局限于客戶請求的范圍，呼出功能較為簡單，更無法實現(xiàn)銀行產(chǎn)品的整合營銷。

　　解決方案

　　1998年10月，招商銀行啟動了95555呼叫中心建設項目。經(jīng)過嚴格的考察和評估，最終選擇華為公司作為解決方案提供商。華為整體方案如下：

　　1)實施多中心架構(gòu)，實現(xiàn)業(yè)務統(tǒng)一、安全運行

　　招商銀行采用了華為多點網(wǎng)絡呼叫中心方案實施集中建設，在福田、蛇口和成都三地建設了三套平臺，通過網(wǎng)絡呼叫中心實現(xiàn)三地遠程災備和資源共享、人員以及業(yè)務統(tǒng)一管理和調(diào)配。通過該方案，即使招行其中一個中心癱瘓，其他中心能接管分配到癱瘓中心的所有服務。

　　2)實現(xiàn)多媒體接入，與網(wǎng)絡銀行、移動銀行整合，提供3A服務

　　通過華為呼叫中心的多媒體接入特性，可以靈活地使用各種接入手段提高客戶滿意度。華為通過增強的Web集成呼叫中心功能(WECC)支持Web方式接入，其中包括了文本交談、點擊通話、護航瀏覽、回呼請求等多媒體通道。此外，華為解決方案還支持E-mail/Fax呼叫接入以及視頻呼叫接入?；诙嗝襟w接入技術(shù)實現(xiàn)網(wǎng)絡銀行、電話銀行、移動銀行的整合，95555呼叫中心可以在任何時間(Anytime)、任何地點(Anywhere)以多種方式(Anyway)為客戶提供服務。

　　3)提供針對性和差異化服務，優(yōu)化客戶體驗

　　依托華為呼叫中心技術(shù)平臺，招商銀行技術(shù)部門開發(fā)了以提供個性化服務為主題的新一代電話銀行——95555個性化電話銀行，也即菜單定制化的個性化的IVR業(yè)務流程，這一創(chuàng)新為招商銀行拓展新業(yè)務提供了強有力的支持。95555個性化電話銀行可根據(jù)客戶的情況，提供個性化菜單定制、展現(xiàn)個性化的流程，播報個性化的關懷營銷信息、提供智能化的菜單引導、并且自動與人工的緊密互動、語音菜單系統(tǒng)內(nèi)漫游聯(lián)通，使客戶能夠獲得招商銀行更加快捷、更加方便的全方位一站式的全新的電話銀行服務?？蛻艏毞?、疑難申訴室、“一事通”投訴處理系統(tǒng)和40088-95555貴賓專線等服務的設置體現(xiàn)了招商銀行個性化服務的策略。此外，雙語服務、預告等待時長等也是其服務特色之一。

　　4)建立呼出管理系統(tǒng)，增強營銷功能

　　自動呼出管理系統(tǒng)是華為解決方案的重要擴展功能。其靈活的業(yè)務接口、豐富的呼出方式和完備的呼出管理可以有效幫助銀行呼叫中心進行整合營銷，提供增值服務，實現(xiàn)從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。95555呼叫中心提供通知類、營銷類呼出服務。例如，通過95555人工外撥服務，招行可以行主動以電話、傳真、電子郵件等方式與客戶聯(lián)系，向客戶發(fā)送有關貸款本息的追索、業(yè)務交易情況、理財申請和投訴的回復、各種重要通知、業(yè)務宣傳資料等信息。此外，呼叫中心積極通過各種呼出方式向客戶介紹招行產(chǎn)品與服務，有針對性地開展交叉營銷活動獲得利潤。

　　5)建立運營管理平臺，提高管理水平

　　95555呼叫中心的后臺管理系統(tǒng)實現(xiàn)了集成的監(jiān)控和警告日志、考評質(zhì)檢和報表功能。首先，華為呼叫中心平臺提供了圖形化界面的監(jiān)控功能，供系統(tǒng)維護人員監(jiān)視系統(tǒng)設備和資源運行狀態(tài)，并自動進行告警和日志記錄。其次，呼叫中心通過考評、質(zhì)檢功能對人工坐席的工作狀況進行封閉式管理，保證客戶服務水平。最后，呼叫中心可以通過報表生成工具對各種數(shù)據(jù)源進行報表定制，既可以對客戶信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行管理和挖掘，幫助銀行更好地分析客戶行為，也可以對系統(tǒng)處理的各種業(yè)務進行統(tǒng)計分析，利于系統(tǒng)監(jiān)測和坐席考評。

　　客戶價值

　　1)客戶滿意度提升

　　以招商銀行95555電話支付功能為例，用戶調(diào)查的結(jié)果也表明，招商銀行的電話呼叫中心確實讓用戶感受到了“支付方便，無須上網(wǎng)”(占75%);在消費方式上，“可以隨時隨地的支付”(80%);在消費者滿意度上，“信任電話銀行，感覺比較方便”(占71%)，等等。這一切都說明，華為呼叫中心解決方案不僅從技術(shù)而且在也業(yè)務上為招行提供了適合客戶需求的解決方案。

　　2)成為公司利潤中心

　　招商銀行95555呼叫中心集自動語音應答、人工服務于一體，為客戶提供豐富的咨詢服務、業(yè)務辦理服務、支付業(yè)務和增資服務，包括個人銀行業(yè)務、公司銀行業(yè)務、證券業(yè)務、資產(chǎn)業(yè)務、外匯業(yè)務、財富賬戶等業(yè)務在內(nèi)的咨詢、投訴、賬務查詢、人工交易和理財服務等。2006年以來，招商銀行電話銀行中心已經(jīng)可以通過電話金融交易業(yè)務來贏取利潤。

　　3)實現(xiàn)電子化運營管理

　　目前，招商銀行電話銀行中心已全部實現(xiàn)了高度電子化的運作和管理，如通過數(shù)字化方式衡量整體服務水平，通過科學化手段進行運營效果評定和績效評定，利用技術(shù)手段對業(yè)務發(fā)展進行科學預測，等等。

　　4)收獲榮譽和肯定

　　2005年以來連續(xù)七年獲評“中國最佳呼叫中心”，“亞太客戶服務至尊金獎”，“中國呼叫中心十年成就獎 ”，“中國呼叫行業(yè)最具影響力品牌”等多個獎項。

　　招商銀行95555電話銀行呼叫中心也從招行的三級部門發(fā)展成為一級部門。