招商銀行信用卡中心總經(jīng)理劉加隆說(shuō)，在很多人看來(lái)，微信和微博之間的區(qū)別并不明顯，單招商銀行微信平臺(tái)是要做到服務(wù)最大化，營(yíng)銷最小化；微博平臺(tái)則要體現(xiàn)營(yíng)銷最大化，相較于微博而言，微信的定位就是服務(wù)。
劉加隆認(rèn)為，微信平臺(tái)的出現(xiàn)對(duì)于整個(gè)呼叫行業(yè)來(lái)說(shuō)是一次改變，招商銀行與微信的此次合作或具有把整個(gè)呼叫行業(yè)從勞動(dòng)密集型引向知識(shí)密集型的重大意義。
綁定招商銀行信用卡微信公共平臺(tái)，打開(kāi)對(duì)話框，輸入想查詢的信息，如“賬單”，對(duì)話框即會(huì)出現(xiàn)持卡人本期個(gè)人賬單。同時(shí)，對(duì)話框中還會(huì)出現(xiàn)相關(guān)的查詢菜單，只需鍵入相應(yīng)序號(hào)，便可查詢?nèi)?ldquo;賬單明細(xì)查詢”等項(xiàng)目。
用時(shí)下火熱的微信來(lái)取代傳統(tǒng)銀行信用卡客服，這是招商銀行的最新嘗試。這家有著1900萬(wàn)信用卡持卡人的、中國(guó)做得最好的零售銀行，希望借此提高銀行客服環(huán)節(jié)的服務(wù)水平。
不過(guò)，有意思的是，招商銀行信用卡中心總經(jīng)理劉加隆及相關(guān)負(fù)責(zé)人近日接受早報(bào)記者專訪時(shí)談及微信客服創(chuàng)新似乎并沒(méi)有太多經(jīng)驗(yàn)之談，而是反復(fù)強(qiáng)調(diào)“是被逼出來(lái)的”。
“像呼叫中心這樣的勞動(dòng)密集型行業(yè)需要向技術(shù)密集型行業(yè)轉(zhuǎn)型。”劉加隆說(shuō)，通過(guò)與微信等新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的合作，銀行才能進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。
已有數(shù)據(jù)顯示，客戶似乎對(duì)微信客服頗為領(lǐng)情。僅僅推出3個(gè)多月的微信客服已成為招商銀行客服環(huán)節(jié)中不可缺少的一部分。招商銀行1900萬(wàn)的信用卡持卡人中，有60%為微信用戶，在這其中，又已有近100萬(wàn)客戶綁定了招商銀行微信客服平臺(tái)。
劉加隆告訴早報(bào)記者，目前微信尚未對(duì)招商銀行收取費(fèi)用。被問(wèn)及今后是否會(huì)收取相應(yīng)費(fèi)用時(shí)，劉加隆稱，“即使收費(fèi)，相信也會(huì)在一個(gè)合理的范圍內(nèi)收取相應(yīng)費(fèi)用。”
“資金并非招商銀行開(kāi)發(fā)微信產(chǎn)品的主要問(wèn)題。”劉加隆說(shuō)，“重要的是如何做出有招行自身特色的產(chǎn)品。”
“必須另謀出路”
談到為何是“被逼出來(lái)的”，招商銀行信用卡中心客服部總經(jīng)理助理范雨透露了一個(gè)細(xì)節(jié)。
自2008年至今，招商銀行總行要求信用卡呼叫中心不能增加人數(shù)，但與此相對(duì)應(yīng)的是，呼叫中心業(yè)務(wù)量卻以每年40%-50%的幅度增加。在此背景下，去年上半年招商銀行呼叫中心服務(wù)水平降至“慘不忍睹”的局面。
“我們必須謀求另一種出路。”范雨說(shuō)。
說(shuō)到與微信的合作，范雨稱，大家都是從零開(kāi)始進(jìn)行嘗試，不過(guò)微信單獨(dú)為招商銀行拉了一根專線，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)連接，保證安全。
2012年12月，招商銀行微信客服推出了試運(yùn)行版本。不過(guò)，當(dāng)時(shí)的技術(shù)只能滿足客戶簡(jiǎn)單的賬單、額度、積分等查詢需求。
“其實(shí)，一開(kāi)始除了微信我們還跟360有過(guò)接觸。”劉加隆向早報(bào)記者透露，但是最終還是被微信團(tuán)隊(duì)執(zhí)著于做產(chǎn)品的專業(yè)精神給感動(dòng)了。
2013年3月28日，招商銀行正式推出微信智能客服，并帶有消費(fèi)微信。所謂消費(fèi)微信指的是招商銀行持卡人每筆交易金額信息均可通過(guò)微信收到。在此之前，招商銀行短信提醒只會(huì)提醒100元以上的消費(fèi)。
范雨稱，“此舉提高了交互性。”
今年4月，招行隨即推出了“微”賬單功能，不僅提供每月還款信息還可以在引導(dǎo)下在微信里查詢消費(fèi)明細(xì)，辦理手機(jī)還款和分期還款等。此前，招商銀行的賬單郵件經(jīng)常遲于出賬日一周才會(huì)收到。
今年5月4日，招商銀行正式推出了菜單功能，據(jù)范雨介紹，“目前一半以上的用戶都通過(guò)菜單進(jìn)行交互。”
而據(jù)了解，在此基礎(chǔ)上，招商銀行還將在下個(gè)月推出“秒查”，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)擊賬單一秒鐘即可查詢。
與此同時(shí)，招商銀行微信或?qū)⒂?月底實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音輸入查詢功能，用戶只需語(yǔ)音輸入便可進(jìn)行相應(yīng)查詢并可與招商銀行客服人員進(jìn)行交流。
此外，招商銀行還將在7月上線客戶身份驗(yàn)證平臺(tái)，除了修改手機(jī)號(hào)碼等少數(shù)幾個(gè)超高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)以外，還可以將90%的信用卡業(yè)務(wù)全部在微信上實(shí)現(xiàn)，即時(shí)客戶完全可以在微信里一“框”辦理全部業(yè)務(wù)。具體來(lái)看，招商銀行微信客服平臺(tái)按功能劃分為三大塊，首先是為信用卡持卡人提供自助服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)該平臺(tái)，用戶可實(shí)現(xiàn)如余額查詢等簡(jiǎn)單的查詢功能；而用戶若想進(jìn)一步使用更復(fù)雜的功能則可以通過(guò)微信引導(dǎo)至WAP頁(yè)面操作，來(lái)保證交易的安全性；除此之外，當(dāng)遇到需要人工客服解答的問(wèn)題時(shí)，用戶可直接通過(guò)微信與招商銀行客服進(jìn)行溝通。
微信和微博的區(qū)別
根據(jù)招商銀行信用卡中心提供的數(shù)據(jù)，目前，招商銀行微信平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)的數(shù)量超過(guò)了每天10萬(wàn)通，而使用微信客戶轉(zhuǎn)人工服務(wù)的比率則不到2%。這意味著，微信確實(shí)緩解了人工服務(wù)的壓力。
對(duì)此，范雨解釋稱，如果客戶能通過(guò)自動(dòng)回復(fù)獲得想要的信息，除了一些特殊要求外，就沒(méi)有必要再轉(zhuǎn)接人工客服了。
“不過(guò)，這也要求我們有足夠強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)作為支撐。”據(jù)了解，目前招商銀行微信公眾賬號(hào)的自助查詢回復(fù)命中率已經(jīng)高達(dá)98%。
范雨同時(shí)表示，每一個(gè)微小的改變背后是技術(shù)人員對(duì)于后臺(tái)主機(jī)“傷筋動(dòng)骨”的大改造。據(jù)悉，招行卡中心的主機(jī)系統(tǒng)、通知平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)都為了配合微信服務(wù)平臺(tái)而做了大量調(diào)整和改動(dòng)。
值得一提的是，招商銀行對(duì)于其微信的定位十分清晰。
“微信就是為客戶提供更好的服務(wù)的。”劉加隆說(shuō)，在很多人看來(lái)，微信和微博之間的區(qū)別并不明顯，而劉加隆卻強(qiáng)調(diào)，招商銀行微信平臺(tái)是要做到服務(wù)最大化，營(yíng)銷最小化；而微博平臺(tái)則要體現(xiàn)營(yíng)銷最大化。在劉加隆看來(lái)，相較于微博而言，微信的定位就是服務(wù)。
更為重要的是，劉加隆認(rèn)為，微信平臺(tái)的出現(xiàn)對(duì)于整個(gè)呼叫行業(yè)來(lái)說(shuō)是一次改變，他認(rèn)為，招商銀行與微信的此次合作或具有把整個(gè)呼叫行業(yè)從勞動(dòng)密集型引向知識(shí)密集型的重大意義。
劉加隆說(shuō)，在中國(guó)目前人口紅利正在消失的大環(huán)境下，像呼叫中心這樣的傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型行業(yè)急需向技術(shù)密集型、知識(shí)密集型行業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，而通過(guò)與微信等新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的合作，在這一過(guò)程中，銀行自身也能進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。
顯見(jiàn)的是，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)金融的影響已經(jīng)愈加明顯，并且在無(wú)聲無(wú)息中改變了我們的日常生活。招商銀行微信公眾平臺(tái)的推出，就是在發(fā)揮低成本推廣、低運(yùn)營(yíng)成本、跨平臺(tái)開(kāi)發(fā)等優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，將客戶經(jīng)常需要使用的功能遷移到微信上，讓金融服務(wù)更為便捷、快速。
