保險行業(yè)呼叫中心從2011年開始，至2012年底，呼叫中心需求得到了極大釋放，主要表現(xiàn)是保險電銷以高增長、低成本、成單快等特點為各大保險公司所追捧。客戶服務作為呼叫中心的一個主要職能，成了電話營銷的一個營銷渠道。

企業(yè)網(wǎng)D1Net在研究保險業(yè)總體發(fā)展趨勢時發(fā)現(xiàn)：保險業(yè)從以保單為中心，到以客戶為中心；再從以客戶為中心，到以客戶為重心。保險業(yè)所有的變革和創(chuàng)新都圍繞著這條主線在展開，并體現(xiàn)出為以下趨勢：

1）保險產(chǎn)品體驗化；2）保單條款服務化；3）定價基礎個性化；4）理賠服務防損化；5）營銷方式顧問化；6）渠道形式一體化；7）客戶關系社交化。

從保險業(yè)總體發(fā)展趨勢可以看出，體驗、服務、客戶關系等一定會是保險行業(yè)未來展現(xiàn)競爭力的關鍵所在，曾經(jīng)“營銷為王”的時代，在保險行業(yè)的未來發(fā)展中也許就永遠不復存在了。

作為維護客戶關系，提升客戶體驗的重要一環(huán)，呼叫中心在其中扮演著非常重要的角色，曾經(jīng)作為保險行業(yè)電話營銷的主體，電話營銷團隊主要承受業(yè)績增長的壓力，據(jù)企業(yè)網(wǎng)D1Net記者在調查中發(fā)現(xiàn)，保險行業(yè)呼叫心的人員流失率超過50%是正?，F(xiàn)象。

而現(xiàn)實情況是，保險業(yè)呼叫中心作為銷售職能的業(yè)績增長實質受到了一定的抑制，無論是最終用戶的反饋，“擾民”的困擾，保監(jiān)會發(fā)布的一道道對電話營銷監(jiān)管政策的出臺，讓保險業(yè)呼叫中心的電銷成本一直在增長。

如此困局，保險行業(yè)呼叫中心必定會發(fā)生一些變化，企業(yè)網(wǎng)D1Net分析后認為，將主要表現(xiàn)在以下三方面：

1、保險行業(yè)原呼叫中心客服職能與銷售職能是分離的，現(xiàn)在是服務逐漸融合到銷售中，做好服務的同時展開二次銷售或者老客戶新需求的挖掘；

2、保險行業(yè)原呼叫中心運營管理主要以統(tǒng)計為主，逐漸向數(shù)據(jù)管理為主，統(tǒng)計、分析、營銷機會提醒及推送等新功能將會是保險業(yè)呼叫中心新需求的重要。

3、保險業(yè)呼叫中心實時、多層面的現(xiàn)場監(jiān)控和績效數(shù)據(jù)，現(xiàn)場管理的效率提升需求也將是保險業(yè)呼叫中心的新變化。