保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心從2011年開始，至2012年底，呼叫中心需求得到了極大釋放，主要表現(xiàn)是保險(xiǎn)電銷以高增長、低成本、成單快等特點(diǎn)為各大保險(xiǎn)公司所追捧?？蛻舴?wù)作為呼叫中心的一個(gè)主要職能，成了電話營銷的一個(gè)營銷渠道。

企業(yè)網(wǎng)D1Net在研究保險(xiǎn)業(yè)總體發(fā)展趨勢時(shí)發(fā)現(xiàn)：保險(xiǎn)業(yè)從以保單為中心，到以客戶為中心；再從以客戶為中心，到以客戶為重心。保險(xiǎn)業(yè)所有的變革和創(chuàng)新都圍繞著這條主線在展開，并體現(xiàn)出為以下趨勢：

1）保險(xiǎn)產(chǎn)品體驗(yàn)化；2）保單條款服務(wù)化；3）定價(jià)基礎(chǔ)個(gè)性化；4）理賠服務(wù)防損化；5）營銷方式顧問化；6）渠道形式一體化；7）客戶關(guān)系社交化。

從保險(xiǎn)業(yè)總體發(fā)展趨勢可以看出，體驗(yàn)、服務(wù)、客戶關(guān)系等一定會(huì)是保險(xiǎn)行業(yè)未來展現(xiàn)競爭力的關(guān)鍵所在，曾經(jīng)“營銷為王”的時(shí)代，在保險(xiǎn)行業(yè)的未來發(fā)展中也許就永遠(yuǎn)不復(fù)存在了。

作為維護(hù)客戶關(guān)系，提升客戶體驗(yàn)的重要一環(huán)，呼叫中心在其中扮演著非常重要的角色，曾經(jīng)作為保險(xiǎn)行業(yè)電話營銷的主體，電話營銷團(tuán)隊(duì)主要承受業(yè)績增長的壓力，據(jù)企業(yè)網(wǎng)D1Net記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)行業(yè)呼叫心的人員流失率超過50%是正常現(xiàn)象。

而現(xiàn)實(shí)情況是，保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心作為銷售職能的業(yè)績增長實(shí)質(zhì)受到了一定的抑制，無論是最終用戶的反饋，“擾民”的困擾，保監(jiān)會(huì)發(fā)布的一道道對電話營銷監(jiān)管政策的出臺，讓保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心的電銷成本一直在增長。

如此困局，保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心必定會(huì)發(fā)生一些變化，企業(yè)網(wǎng)D1Net分析后認(rèn)為，將主要表現(xiàn)在以下三方面：

1、保險(xiǎn)行業(yè)原呼叫中心客服職能與銷售職能是分離的，現(xiàn)在是服務(wù)逐漸融合到銷售中，做好服務(wù)的同時(shí)展開二次銷售或者老客戶新需求的挖掘；

2、保險(xiǎn)行業(yè)原呼叫中心運(yùn)營管理主要以統(tǒng)計(jì)為主，逐漸向數(shù)據(jù)管理為主，統(tǒng)計(jì)、分析、營銷機(jī)會(huì)提醒及推送等新功能將會(huì)是保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心新需求的重要。

3、保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心實(shí)時(shí)、多層面的現(xiàn)場監(jiān)控和績效數(shù)據(jù)，現(xiàn)場管理的效率提升需求也將是保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心的新變化。