金融行業(yè)自1998年引入呼叫中心已有15年光景。期間，金融行業(yè)服務意識日益增強，業(yè)務量不斷增長，與之相隨，呼機中心也逐漸深入到金融行業(yè)的每一個細節(jié)。總的來說，15年間，服務是貫穿金融業(yè)呼機中心發(fā)展的主線，但技術則是每一次轉變的驅動力。今天，我們就從技術角度盤點，金融呼叫中心發(fā)展歷經的三個階段：

1998—2001年，初涉金融業(yè)

1998年以前中國的呼叫中心產業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務領域，1998年以后，金融行業(yè)也開始大規(guī)模應用呼叫中心提供各種服務。根據《中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展研究報告》中的統(tǒng)計數字顯示：2001年，包括銀行、保險和證券行業(yè)在內的金融業(yè)呼叫中心市場規(guī)模已經達到了近30億元，總座席數量為7200多個。金融呼叫中心已成為整個呼叫中心產業(yè)中重要的組成部分，在市場規(guī)模和座席數量方面，分別占整個呼叫中心市場規(guī)模的36%和9%。

當時的金融呼叫中心主要采用板卡解決方案，由于板卡系統(tǒng)成本低、擴展性比較強，加之應用靈活性強，穩(wěn)定性得到一定發(fā)展，最終得到了市場認可。但是從技術本身分析，語音板卡+微機方案也有局限：它必將適合小型呼叫中心建設，如果系統(tǒng)規(guī)模大到一定程度，其系統(tǒng)造價將大大增加；對于復雜的呼叫中心應用，板卡方案的“呼叫與自動語音距離最近”原則很難達到應用的高效率。

當時的金融行業(yè)主要采用自建的方案。金融呼叫中心的設備性能一般較為高端，呼叫中心的建設往往與其核心數據庫的建設連在一起，出于業(yè)務操作性和安全性的考慮，許多金融企業(yè)都選擇自行建設呼叫系統(tǒng)。但是在在系統(tǒng)的安全性、保密性和功能實現等方面，其對硬軟件的要求都很高，出現了投入大，維護難等問題。據了解，銀行業(yè)呼叫中心的平均每個坐席投資在50萬元以上，遠遠高于其它行業(yè)的投資水平。

2002—2006年，平穩(wěn)發(fā)展

自中國加入WTO后，金融業(yè)面臨著前所未有的國際化競爭。新的市場需求向金融產業(yè)的各個分支滲透，現代呼叫中心能有效、高速地為用戶提供多種服務，實現企業(yè)的成本最小化和利潤最大化，故而受到國際化金融業(yè)的青睞。此時，業(yè)務驅動替代技術拉動。呼叫中心核心競爭力的業(yè)務設計能力也在金融行業(yè)中得到很高的關注。在這個階段內呼叫中心行業(yè)進入平穩(wěn)發(fā)展期，更加偏重于運營管理。

當時金融呼叫中心技術建設方案以PBX為代表，其中穿插一體化、IPPBX方案。PBX被廣泛地運用在金融機構中，極大地提高了工作效率。其后的IPBX是基于IP技術的發(fā)展以及價格低廉IP網絡，造就了基于IP平臺的呼叫中心智能化、網絡化，更形成了新的發(fā)展：信息快速傳輸和共享，資源的有效整合和數據的集中處理，單一平臺上的數據、語音、視頻等多媒體的響應。其中銀行的呼叫中心以其先進的技術手段、高品質的服務質量和高水平的管理手段，已經成為國內呼叫中心行業(yè)的領跑者，并且趨于成熟。這時的銀行呼叫中心已從初始階段作為銀行受理客戶咨詢和投訴的窗口，逐漸向交易職能和營銷職能轉化。

金融業(yè)自建呼叫中心成本高，擴容性差、分布應用難、維護難等問題遲遲未能解決，在這期間，金融企業(yè)開始尋覓新的呼叫中心建設類型，2005年左右，托管型、外包型進入了選擇范圍。但出于安全性的考慮當時并未在金融領域迅速發(fā)展起來。

2007--至今，多元化發(fā)展

隨著08奧運會的臨近，為了提高在奧運期間的客戶服務水平，充分抓住奧運帶來的巨大商機，金融呼叫中心迎來了新一波建設新高潮。IPCC建設方案和NGCC的誕生、綠色坐席理念的不斷深入，開啟了金融呼叫中心的未來。這一切新技術、新理念有望將金融企業(yè)從呼叫中心成本直線上升的困惑中解脫出來。這些技術鑲嵌在外包、托管以及自建的類型中，為金融業(yè)提供不同的建設類型，呼叫中心解決方案逐漸向多元化方向發(fā)展。

在過去的幾年里，呼叫中心的自建、外包和托管一直是人們討論的熱點話題。外包方案使系統(tǒng)開通較為迅速，系統(tǒng)的維護升級由專業(yè)公司負責，規(guī)模上有一定的靈活性；但是存在安全性和具體業(yè)務管理問題。托管方案實現了企業(yè)個性化要求，控制了一定的成本，同時可以與企業(yè)CRM、ERP等管理系統(tǒng)無縫融合，具有一定的優(yōu)勢。近幾年自建方案得到了一定的發(fā)展，費用大幅下降，而功能和穩(wěn)定性有所提高。這些變化使人們對呼叫中心建設的觀點認識不得不跟著變化。越來越多的新思路、新理念走進人們的視野，不同的建設方案各自揚長避短。

結語：

創(chuàng)新決定命運。十五年走來，呼叫中心憑借省錢、省心、省時三大法寶使金融企業(yè)提高客戶服務質量、降低運營成本。金融呼叫中心的發(fā)展建立在技術和理念的變革上，未來其建設類型的方向選擇可謂條條大路通羅馬，自建、托管、外包各有所長，云、web2.0、SNS、多媒體等技術共同發(fā)展。未來的金融呼叫中心，進入多元化世界。

來源：企業(yè)網D1Net