金融行業(yè)自1998年引入呼叫中心已有15年光景。期間，金融行業(yè)服務(wù)意識(shí)日益增強(qiáng)，業(yè)務(wù)量不斷增長(zhǎng)，與之相隨，呼機(jī)中心也逐漸深入到金融行業(yè)的每一個(gè)細(xì)節(jié)?？偟膩碚f，15年間，服務(wù)是貫穿金融業(yè)呼機(jī)中心發(fā)展的主線，但技術(shù)則是每一次轉(zhuǎn)變的驅(qū)動(dòng)力。今天，我們就從技術(shù)角度盤點(diǎn)，金融呼叫中心發(fā)展歷經(jīng)的三個(gè)階段：

1998—2001年，初涉金融業(yè)

1998年以前中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域，1998年以后，金融行業(yè)也開始大規(guī)模應(yīng)用呼叫中心提供各種服務(wù)。根據(jù)《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》中的統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示：2001年，包括銀行、保險(xiǎn)和證券行業(yè)在內(nèi)的金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了近30億元，總座席數(shù)量為7200多個(gè)。金融呼叫中心已成為整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中重要的組成部分，在市場(chǎng)規(guī)模和座席數(shù)量方面，分別占整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模的36%和9%。

當(dāng)時(shí)的金融呼叫中心主要采用板卡解決方案，由于板卡系統(tǒng)成本低、擴(kuò)展性比較強(qiáng)，加之應(yīng)用靈活性強(qiáng)，穩(wěn)定性得到一定發(fā)展，最終得到了市場(chǎng)認(rèn)可。但是從技術(shù)本身分析，語音板卡+微機(jī)方案也有局限：它必將適合小型呼叫中心建設(shè)，如果系統(tǒng)規(guī)模大到一定程度，其系統(tǒng)造價(jià)將大大增加；對(duì)于復(fù)雜的呼叫中心應(yīng)用，板卡方案的“呼叫與自動(dòng)語音距離最近”原則很難達(dá)到應(yīng)用的高效率。

當(dāng)時(shí)的金融行業(yè)主要采用自建的方案。金融呼叫中心的設(shè)備性能一般較為高端，呼叫中心的建設(shè)往往與其核心數(shù)據(jù)庫的建設(shè)連在一起，出于業(yè)務(wù)操作性和安全性的考慮，許多金融企業(yè)都選擇自行建設(shè)呼叫系統(tǒng)。但是在在系統(tǒng)的安全性、保密性和功能實(shí)現(xiàn)等方面，其對(duì)硬軟件的要求都很高，出現(xiàn)了投入大，維護(hù)難等問題。據(jù)了解，銀行業(yè)呼叫中心的平均每個(gè)坐席投資在50萬元以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它行業(yè)的投資水平。

2002—2006年，平穩(wěn)發(fā)展

自中國加入WTO后，金融業(yè)面臨著前所未有的國際化競(jìng)爭(zhēng)。新的市場(chǎng)需求向金融產(chǎn)業(yè)的各個(gè)分支滲透，現(xiàn)代呼叫中心能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化，故而受到國際化金融業(yè)的青睞。此時(shí)，業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)替代技術(shù)拉動(dòng)。呼叫中心核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)能力也在金融行業(yè)中得到很高的關(guān)注。在這個(gè)階段內(nèi)呼叫中心行業(yè)進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展期，更加偏重于運(yùn)營管理。

當(dāng)時(shí)金融呼叫中心技術(shù)建設(shè)方案以PBX為代表，其中穿插一體化、IPPBX方案。PBX被廣泛地運(yùn)用在金融機(jī)構(gòu)中，極大地提高了工作效率。其后的IPBX是基于IP技術(shù)的發(fā)展以及價(jià)格低廉IP網(wǎng)絡(luò)，造就了基于IP平臺(tái)的呼叫中心智能化、網(wǎng)絡(luò)化，更形成了新的發(fā)展：信息快速傳輸和共享，資源的有效整合和數(shù)據(jù)的集中處理，單一平臺(tái)上的數(shù)據(jù)、語音、視頻等多媒體的響應(yīng)。其中銀行的呼叫中心以其先進(jìn)的技術(shù)手段、高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和高水平的管理手段，已經(jīng)成為國內(nèi)呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)跑者，并且趨于成熟。這時(shí)的銀行呼叫中心已從初始階段作為銀行受理客戶咨詢和投訴的窗口，逐漸向交易職能和營銷職能轉(zhuǎn)化。

金融業(yè)自建呼叫中心成本高，擴(kuò)容性差、分布應(yīng)用難、維護(hù)難等問題遲遲未能解決，在這期間，金融企業(yè)開始尋覓新的呼叫中心建設(shè)類型，2005年左右，托管型、外包型進(jìn)入了選擇范圍。但出于安全性的考慮當(dāng)時(shí)并未在金融領(lǐng)域迅速發(fā)展起來。

2007--至今，多元化發(fā)展

隨著08奧運(yùn)會(huì)的臨近，為了提高在奧運(yùn)期間的客戶服務(wù)水平，充分抓住奧運(yùn)帶來的巨大商機(jī)，金融呼叫中心迎來了新一波建設(shè)新高潮。IPCC建設(shè)方案和NGCC的誕生、綠色坐席理念的不斷深入，開啟了金融呼叫中心的未來。這一切新技術(shù)、新理念有望將金融企業(yè)從呼叫中心成本直線上升的困惑中解脫出來。這些技術(shù)鑲嵌在外包、托管以及自建的類型中，為金融業(yè)提供不同的建設(shè)類型，呼叫中心解決方案逐漸向多元化方向發(fā)展。

在過去的幾年里，呼叫中心的自建、外包和托管一直是人們討論的熱點(diǎn)話題。外包方案使系統(tǒng)開通較為迅速，系統(tǒng)的維護(hù)升級(jí)由專業(yè)公司負(fù)責(zé)，規(guī)模上有一定的靈活性；但是存在安全性和具體業(yè)務(wù)管理問題。托管方案實(shí)現(xiàn)了企業(yè)個(gè)性化要求，控制了一定的成本，同時(shí)可以與企業(yè)CRM、ERP等管理系統(tǒng)無縫融合，具有一定的優(yōu)勢(shì)。近幾年自建方案得到了一定的發(fā)展，費(fèi)用大幅下降，而功能和穩(wěn)定性有所提高。這些變化使人們對(duì)呼叫中心建設(shè)的觀點(diǎn)認(rèn)識(shí)不得不跟著變化。越來越多的新思路、新理念走進(jìn)人們的視野，不同的建設(shè)方案各自揚(yáng)長(zhǎng)避短。

結(jié)語：

創(chuàng)新決定命運(yùn)。十五年走來，呼叫中心憑借省錢、省心、省時(shí)三大法寶使金融企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營成本。金融呼叫中心的發(fā)展建立在技術(shù)和理念的變革上，未來其建設(shè)類型的方向選擇可謂條條大路通羅馬，自建、托管、外包各有所長(zhǎng)，云、web2.0、SNS、多媒體等技術(shù)共同發(fā)展。未來的金融呼叫中心，進(jìn)入多元化世界。

來源：企業(yè)網(wǎng)D1Net