根據3月5日印發(fā)的《12398知曉度及投訴舉報當事人滿意率專項監(jiān)管工作方案》，電監(jiān)會年內將通過專項監(jiān)管，進一步擴大12398熱線覆蓋面、知曉度，健全完善投訴舉報處理工作閉環(huán)管理制度，加大監(jiān)管力度，使12398投訴舉報事項辦結率、回訪率達到100%，投訴舉報當事人滿意率不低于90%。

　　電監(jiān)會18家派出機構將重點圍繞以下三項內容，對轄區(qū)電網企業(yè)及其供電企業(yè)開展專項監(jiān)管：一是通過對電網企業(yè)全面落實《關于加強12398投訴舉報熱線標識普及和宣傳工作的通知》情況進行檢查，做到公示12398熱線標識到位；12398熱線與95598等客服熱線同步進行展示、解釋和宣傳到位；向用戶告知12398熱線到位；將12398熱線納入用電知識服務內容，做到12398熱線宣傳到位；12398熱線標識普及和宣傳制度以及責任體系到位。

　　二是對電網企業(yè)關于12398熱線標識普及和宣傳制度以及責任體系建立完善情況進行檢查，確保電網企業(yè)在開展供電服務和履行社會責任過程中將普及12398熱線標識和宣傳工作制度化、規(guī)范化。

　　三是加強投訴舉報事項受理、辦理、整改、回訪等閉環(huán)管理，做到依法受理投訴舉報到位；按照規(guī)定辦理投訴舉報事項程序和期限到位；電網企業(yè)采取有效措施整改落實到位；對投訴舉報事項進行跟蹤督辦，對當事人進行回訪，保證投訴舉報事項閉環(huán)管理到位；對投訴舉報數據及內容的統(tǒng)計和分析到位。

　　據悉，2～3月為專項監(jiān)管工作部署階段，4~6月為企業(yè)自查自糾階段，7~8月為現場檢查階段，9~10月為總結整改階段。11月，電監(jiān)會將全面總結專項監(jiān)管工作情況，起草編制12398熱線知曉度及投訴舉報當事人滿意率專項監(jiān)管有關工作情況通報。