近日，北京訊鳥軟件有限公司金融事業(yè)部創(chuàng)新總監(jiān)林擁鴻做客賽迪網(wǎng)，與網(wǎng)友共同探討云呼叫中心在當(dāng)前金融領(lǐng)域的應(yīng)用。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在近幾年得到革新式的發(fā)展，在金融領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)金融概念火爆，金融機(jī)構(gòu)紛紛借力新的信息技術(shù)，例如，云計算等，使業(yè)務(wù)類型、服務(wù)模式、乃至商業(yè)模式向著更深層次的轉(zhuǎn)型。值得注意的是，云計算的靈活應(yīng)用使得金融信息化的概念不斷擴(kuò)展，利用云計算能夠幫助金融機(jī)構(gòu)激發(fā)出更多的商業(yè)價值和創(chuàng)新點。
訊鳥軟件在云呼叫中心的表現(xiàn)非常引人矚目，目前訊鳥云呼叫中心已經(jīng)成功應(yīng)用在廣發(fā)銀行等主流金融機(jī)構(gòu)當(dāng)中，林擁鴻就當(dāng)前金融科技對金融行業(yè)的影響，以及金融對云的應(yīng)用進(jìn)行了深入探討。
北京訊鳥軟件有限公司金融事業(yè)部創(chuàng)新總監(jiān) 林擁鴻
精彩觀點
以中間件起家 金融事業(yè)部應(yīng)客戶需求而生
針對金融客戶在研發(fā) 為金融行業(yè)提供多種云方案
與廣發(fā)銀行緊密合作 云呼叫中心帶來效率的提高
外國銀行集約精準(zhǔn)的營銷方式值得國內(nèi)銀行學(xué)習(xí)借鑒
零售金融的概念將隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展不斷擴(kuò)展
看好大數(shù)據(jù)在國內(nèi)金融行業(yè)的發(fā)展前景
以中間件起家 金融事業(yè)部應(yīng)客戶需求而生
主持人：您能簡單的為網(wǎng)友介紹一下訊鳥軟件以及您所從事的金融事業(yè)部重要的業(yè)務(wù)及解決方案。
林擁鴻：訊鳥軟件最早是以呼叫中心、中間件起家的軟件企業(yè)，是一個國內(nèi)自主品牌自主研發(fā)的研發(fā)型企業(yè)。但是在06年的時候，我們開始有了研發(fā)成果，這個成果我們把呼叫中心部署到英特網(wǎng)上面去，當(dāng)時在國內(nèi)還沒有一個說法說這個叫云計算，是我們后來確定了我們要開始跟國際風(fēng)投接觸的時候，通過接觸我們把這樣的解決方案定位為云計算，這是我們的第一個關(guān)鍵詞叫云計算。
后來我們接受越來越多的客戶委托，為他們提供基礎(chǔ)于云計算以后，我們開始發(fā)現(xiàn)了一個明顯的問題，也就是說客戶其實期望的并不是一個簡單的IT產(chǎn)品，他們期望的是能夠解決問題的一個服務(wù)。這樣一個解決問題的服務(wù)，可能在我們原來的IT行業(yè)里面還是比較傾向于是用各種產(chǎn)品或者是用各種行業(yè)來作為解決方案，但是我們的總裁他自己本身也給我們做了非常好的詮釋，我們實際上是利用云計算的技術(shù)在解決以人為核心人的生產(chǎn)職能提升，我們希望通過我們這些云計算的技術(shù)能夠去改變原來沒有效率的生產(chǎn)模式和服務(wù)模式，進(jìn)一步去提升整個企業(yè)人均產(chǎn)值，甚至去提升他的一個服務(wù)能力。
金融事業(yè)部的主要業(yè)務(wù)，也是來自于客戶的教導(dǎo)。因為我們公司創(chuàng)立于01年以后，我們就已經(jīng)有了大量的金融客戶甚至有很多其他的不同行業(yè)的客戶。但在06年以前，我們公司一直都是在做所謂的中間件產(chǎn)品研發(fā)，也就是說我們是不做縱向客戶市場的，但是在01年到10年中間十年時間，我們已經(jīng)積累了超過1000家的企業(yè)客戶，這里面大量的包含了金融業(yè)，而且金融業(yè)對于所謂的產(chǎn)品甚至是解決方案這一塊，他們對于個性化的要求非常高。我們在投入了大量的力量去滿足這些客戶需求，當(dāng)客戶他們有任何需求的時候我們找我們來提供服務(wù)，之后我們發(fā)現(xiàn)從金融業(yè)客戶里學(xué)到的行業(yè)通信，所以我們在2011年7月份，公司總裁就認(rèn)定了這樣一個市場是需要有縱向發(fā)展的需求。所以我們就正式的成立了訊鳥軟件的金融事業(yè)部。
這個部門，專業(yè)的是針對銀行、保險、證券、基金的直接金融客戶，為他們提供我們公司的云計算解決方案或者是基礎(chǔ)于我們的解決方案所衍生出來的服務(wù)，我們也提供了一些類似的增值服務(wù)，我們的云計算還有一些非常重要的合作伙伴，來自于電信、移動、聯(lián)通等這些基礎(chǔ)運營商。
我們在縱向發(fā)展這一塊，因為客戶不斷的教導(dǎo)我們，他們希望能夠有一個比較好的服務(wù)供應(yīng)商來為他們提供好的服務(wù)。但是實際上并不是只有金融業(yè)的客戶對我們提出這樣的要求，包括當(dāng)時我們還有一個大客戶是阿里巴巴集團(tuán)，它里面的呼叫中心比如說像阿里巴巴有很多不同的品牌，有支付寶、淘寶還有原來阿里巴巴的誠信通，他們對我們的服務(wù)提出各種各樣的技術(shù)請求。所以當(dāng)時我們公司開始有了來自IBM或者是來自像阿里巴巴或者是來自一些上市公司的領(lǐng)導(dǎo)還有非常好的人才加盟到我們公司。我當(dāng)時覺得訊鳥軟件真的是比較值得我參與的企業(yè)，所以我09年加入，開始服務(wù)于大客戶，為他們提供比較好的解決方案。到2011年的時候，我開始專注在金融客戶，2011年的時候，我們把我們公司比較有信心的產(chǎn)品給了廣發(fā)銀行，從那開始很多銀行關(guān)注到，我們已經(jīng)不再是一個呼叫中心，也不再只是中間件解決方案供應(yīng)商，迎合我們提供的方案，我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)的經(jīng)驗，迎合這樣的改變才縱向成立金融事業(yè)部。
金融事業(yè)部是從原來的大客戶正式的剝離出來，我們主要業(yè)務(wù)跟解決方案，主要是銀行、保險、證券，我們并不是說成立這個部門才有客戶，而是在公司從09年成立以后，才有了像人保、華夏人壽、太康、大地等都有使用我們的產(chǎn)品，我們把我們的經(jīng)驗、產(chǎn)品，如何為客戶提供合適的服務(wù)整合起來變成是金融事業(yè)部的一個解決方案。
針對金融客戶在研發(fā) 為金融行業(yè)提供多種云方案
簡單來說，我們在原來的呼叫中心的解決方案這一塊，我們把它重新做了一個對金融客戶的再研發(fā)，把它變成一個是可以滿足金融客戶聯(lián)絡(luò)中心的要求，甚至它能把這樣的解決方案變成是企業(yè)門戶，我們把它稱為云計算聯(lián)絡(luò)中心平臺。它本身具備了能為金融業(yè)提供電話營銷或者是讓他們做會議服務(wù)中心，我們甚至已經(jīng)有客戶正在測試我們的手機(jī)客戶端。
想像一種情況，你剛走出了廣發(fā)銀行的營業(yè)廳，你剛做完這個業(yè)務(wù)以后，你這時候打的電話不可能會記得廣發(fā)銀行電話，你必須要拿出一個剛剛簽過的紙頭，比如你開了戶，但你的手機(jī)銀行沒有辦，或者你辦了信用卡結(jié)果沒有做網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)怎么辦？第一是聯(lián)系銀行做這個事情。很多銀行是留這些網(wǎng)點電話，對于很重視客戶體驗的企業(yè)，他們在思考怎樣用統(tǒng)一的號碼可以讓它的聯(lián)絡(luò)中心或者營銷中心或者是它有一些所謂的交付中心，或者是他的網(wǎng)點，甚至是在地面上跑的銷售人員，所有的客戶要取得這些服務(wù)是需要一個號碼，如果像平安就是95511，這種號碼對于消費群體是一個便利記得，但他打電話過來是要拿到服務(wù)，而不是要選擇怎樣才能找到可以為他服務(wù)的人，所以這個是大部分人面向和服務(wù)供應(yīng)商、銀行、保險、證券共同的期望。
所以我們利用這樣的解決方案，我們在原來研發(fā)的中間件就發(fā)揮了關(guān)鍵的作用，我們可以利用包括想像一個場景，比如手機(jī)客戶端，比如客戶辦了一個信用卡，但他有其他的應(yīng)用沒有辦，他應(yīng)該通過95518打電話回來在電話上就可以完成這些操作，甚至他可能希望進(jìn)一步咨詢，但是原來的客服中心并不負(fù)責(zé)對剛辦理業(yè)務(wù)的銷售服務(wù)，所以他需要由網(wǎng)點或者電銷中心協(xié)作完成工作，我們應(yīng)該能夠體會這樣的服務(wù)，打電話直接把他送到網(wǎng)點甚至是為他服務(wù)的銷售人員的手機(jī)。
但是在傳統(tǒng)領(lǐng)域里，我們研究以后發(fā)現(xiàn)這個已經(jīng)不止是客服中心，它其實帶業(yè)務(wù)協(xié)作的理念。對客戶為中心更往前了一步。
第二部是金融業(yè)解決方案，這個解決方案提供我們的金融行業(yè)客戶平臺，這樣的一個平臺，他用了虛擬化，用了分布式計算，大量的使用了PC服務(wù)器就能夠去組織一個計算機(jī)資源、運算資源、數(shù)據(jù)庫資源、流程資源甚至是存儲資源。在這個基礎(chǔ)上面，我們公司有自主研發(fā)的開發(fā)環(huán)境，它實際上只是一個開發(fā)環(huán)境并不是產(chǎn)品，它必須要依靠用戶的業(yè)務(wù)描述，比如它要為客戶提供在線開卡服務(wù)，我們聽完開卡服務(wù)，你應(yīng)該經(jīng)過幾個階段，連接到哪個數(shù)據(jù)庫，聽完以后我們只需要有一個接受過一個月培訓(xùn)的人員，他就能夠滿足你的需求。
吳總裁在2011年參加過美國云計算大會，當(dāng)時美國有一個非常特殊的人，他是中情局CIO，他說他們要做到的事情是在12分鐘之內(nèi)完成業(yè)務(wù)的部署，這里包括很多需求，包含開發(fā)部署還有上線，從需求到上線是12分鐘。我們在國內(nèi)還有一些問題，還要努力去解決，但是我們現(xiàn)在已經(jīng)有能力為一些客戶，允許我們在一定時間內(nèi)完成。在這6個月到一年的過程當(dāng)中，金融環(huán)境在變，政策在變，我們的需求也在變，這時候最痛苦的是變更。但是我們在為客戶提供的過程，我們有架構(gòu)可以實現(xiàn)敏捷的開發(fā)，我們剛才說12分鐘就是敏捷開發(fā)、敏捷部署跟敏捷生產(chǎn)。當(dāng)時吳總在參加云計算大會的時候，他們的CIO就講到這個事兒，他當(dāng)時得到了啟發(fā)，我們不斷的滿足他們的需求，不斷的開發(fā)、部署，這樣的模式，其實是在做滾動生產(chǎn)開發(fā)。就像是你在淘寶買一個東西，突然間一個產(chǎn)品出來說更新客戶端了，可是當(dāng)你是在晚上12點的時候，你已經(jīng)做了一個下單，結(jié)果你再回到原來的網(wǎng)頁發(fā)現(xiàn)頁面不一樣了，它是在生產(chǎn)環(huán)境里不斷的開發(fā)、更新它的布局、內(nèi)容、流程甚至是架構(gòu)，這個都必須要在生產(chǎn)環(huán)境里面做無縫切換和生產(chǎn)，不需要等到系統(tǒng)建設(shè)完成以后。所以我們現(xiàn)在的金融客戶對我們提出各式各樣的個性化需求，他的頻度變的越來越密，時間越來越短，交互的能力被切割越來越小的單元，以前是非常龐大的。
第三個部分是圍繞客戶經(jīng)營。這個領(lǐng)域我們現(xiàn)在有一點小小的成就在客戶金融探測，電話營銷已經(jīng)是無名化了，特別是保險，保險行業(yè)的主席上來以后，他狠狠的抓了客戶投訴，現(xiàn)在這個整頓也開始蔓延到其他的包括銀監(jiān)會都有類似的情況，但保險的電話營銷問題是非常嚴(yán)重的，北京市率先提出禁撥平臺，它的機(jī)制是，公民可以報自己的號碼希望不收到保險公司的騷擾，他這個數(shù)據(jù)庫必須要定期的跟保險行業(yè)也會做交換回來放到自己的系統(tǒng)里面，在它營銷之前必須把這些客戶過濾掉，傳統(tǒng)來講，這可能是一個黑名單，但實際上它是有點仿照美國的法令，這樣一個操作在國內(nèi)雖然是一個比較創(chuàng)新的，但是它至少是一個在高度發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會里面必須要的。所以我們在做客戶意向探測，是協(xié)助做金融銷售的企業(yè)客戶，讓他們能夠在把他們的銷售流程重新做一個結(jié)構(gòu)梳理。
客戶意向探測是解決了客戶騷擾的問題，為客戶快速找到對它這樣的產(chǎn)品業(yè)務(wù)有一些需求或者是有潛在需求的客戶，把這樣的客戶送到營銷員手里，讓營銷員的銷售流程過程當(dāng)中減少了很多騷擾。所以在客戶意向探測這一塊，就利用了我們自己的預(yù)測模型，我們對所謂的市場還有數(shù)據(jù)預(yù)期模型加上數(shù)據(jù)分析，我們有自己大數(shù)據(jù)的能力，快速為客戶提供準(zhǔn)確而且是精準(zhǔn)的可被接觸的這些對象，就是客戶意向，這就是金融的解決方案?？赡芗夹g(shù)上面它有很多不同的標(biāo)簽，但是我們面向客戶會提供剛才講到的三個解決方案。
主持人：總結(jié)您剛剛所提的這三個解決方案來說，可以總結(jié)為通過您的訊鳥產(chǎn)品想要對金融領(lǐng)域達(dá)到這樣幾個目的，一個是整合，我覺得這是當(dāng)中包含比較重要的概念，另外一個是把客戶放在了中心，包括您的服務(wù)也是從客戶需求一點一點去解決，包括解決很細(xì)節(jié)的問題。最后一個關(guān)鍵詞是效率，通過云計算來提高這些金融機(jī)構(gòu)整個工作效率，生產(chǎn)效率，最后提高他們的利潤或者是金融的產(chǎn)值。
與廣發(fā)銀行緊密合作 云呼叫中心帶來效率的提高
咱們之前有聽到過一個信用平臺，我也得知貴公司其實跟廣發(fā)銀行有一個不錯和長久的合作，我想從一些實際的例子，通過您這套真正為銀行帶來的好處或者是有一些比較明顯的變化。
林擁鴻：對于廣發(fā)銀行非常重要的客戶而言，其實最早我們這樣的一個公司，雖然保險領(lǐng)域里有足夠的客戶經(jīng)驗也有解決方案的積累，當(dāng)時他們實際上是在一個入口，在這個入口的轉(zhuǎn)折，他們應(yīng)該要用什么樣的方式可以快速的去放大他們對市場的影響力去接觸客戶，并且能夠有效的接收，因為他們在市場媒體投放力量，在08年、09年的時候非常小，他們還是希望這些投放能有一些回收，當(dāng)然客戶要來，他希望能夠接收客戶進(jìn)來，他做了很多新的產(chǎn)品是為了更多新的客戶知道這些新產(chǎn)品，接受他們在線辦理的服務(wù)。所以當(dāng)時的廣發(fā)行領(lǐng)導(dǎo)提到一個思路，他們希望能夠更快的有一個預(yù)測網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，能夠做到他們的平臺里面來，但是當(dāng)時他們也經(jīng)過了一個評估，發(fā)現(xiàn)比較我頭痛的問題，預(yù)測web系統(tǒng)，當(dāng)時在國內(nèi)成本是非常高，第二個當(dāng)時在國內(nèi)的金融行業(yè)普遍沒有成功的案例，所以當(dāng)時我們比較有興趣跟他們接觸了以后，我們就接到這樣一個請求，我們當(dāng)時就展示了我們08年的成果。
這個對廣發(fā)銀行來講的話，它當(dāng)時還沒有一個自己能夠充分說服自己，說它要用這種模式做電話營銷，成本非常貴。這個成本可能大概要三年甚至到五年，才能穩(wěn)定?；蛘呤撬庞修k法把功能利用起來，因為電話中心有一個問題，不是我今年準(zhǔn)備要發(fā)10萬張卡，我今年打算要做100億撥款，我就可以馬上從人才市場里找到1000個人做這樣的事情，他希望先有這樣的產(chǎn)品，制作成流程，把組織框架做出來，還需要后面的系統(tǒng)部門、操作部門、運營部門大家一起來推，所以這樣的一個流程都投入完以后你還需要招聘，招聘也不是說你一開門在招聘網(wǎng)站上或者去找中介公司一堆人都進(jìn)來了，這些人即便進(jìn)來也不一定能用，所以他們1000個個團(tuán)隊要有一個從少到多的過程。他如果要把它切換成500個坐席、700個坐席分別做平臺，他們也沒有辦法做成，需要一個月時間就能交付，你要怎么辦？所以交付的時候，他們有一個風(fēng)險，有閑置的成本。
剛剛我們提到對于一個創(chuàng)新，他們有期望值，他們希望通過預(yù)測的系統(tǒng)，通過各式各樣尖端技術(shù)來滿足他們的業(yè)務(wù)流程，他們希望敏捷去對這個事情。第二個是他們對成本的敏感度是比較高的，廣發(fā)銀行領(lǐng)導(dǎo)人對成本這一塊是非常、非常敏感的。第三個是快速，需要有一個服務(wù)商能夠敏捷，所以他們當(dāng)時對于功能市場，需要找能夠滿足期望值的供應(yīng)商，經(jīng)過非常激烈的招投標(biāo)商務(wù)流程，我們才為他們服務(wù)。所以在廣發(fā)，他的好處是能夠滿足快，省錢、先進(jìn)。我們也得到好處，因為我們有這樣的客戶，能更先的去洞察到廣發(fā)銀行模式，花旗銀行模式，真正先進(jìn)、真正專業(yè)的做法。我們把我們的研發(fā)又再一次做提升，為了他們這樣的高級用戶，我們也跟著提升了。
主持人：您們跟廣發(fā)銀行合作多久了？
林擁鴻：最早的時候，我們在09年的時候我剛加入了訊鳥軟件，那個時候，因為我原來在之前的單位負(fù)責(zé)的是南方的客戶，當(dāng)時我是主動的接觸了我原來在廣發(fā)銀行認(rèn)識的這些老領(lǐng)導(dǎo)，他們當(dāng)時主要是在信用卡領(lǐng)域，當(dāng)時我們不斷的去聊，后來我們就聊出了一個他們的想法，他們當(dāng)時做新業(yè)務(wù)的時候，非常困擾，他們的營銷人員每一天會有一半的時間都在做數(shù)據(jù)除錯，打電話的時候不在服務(wù)區(qū)或者是空號或者號碼不存在，或者客戶不接電話有這么多問題，當(dāng)時我們想這個問題怎么解決？營銷人員如果說有一半的時間是在解決，在滿足這個數(shù)據(jù)。因為他每天會收到100條數(shù)據(jù)，這100條數(shù)據(jù)里有50條存在這個問題，但是是哪50條他不知道，所以第一個目標(biāo)把那50條先找出來，那是我們跟廣發(fā)銀行第一次接觸，當(dāng)時丟給我們的時候，他們已經(jīng)找過很多服務(wù)商，比如他們找數(shù)據(jù)清理公司，比如他們自己找一個團(tuán)隊，自己做數(shù)據(jù)清理成本都很高，他們找外面的IT公司，可能沒有IT公司會愿意去做這種服務(wù)，這就是一個服務(wù)，它不是一個產(chǎn)品，它是一個完完全全的你可以把它當(dāng)做IT外包服務(wù)，但是數(shù)量非常小，當(dāng)時的營銷人員可能只有300多號人，300多號人，每天只要3萬條數(shù)據(jù)，這3萬條數(shù)據(jù)每天要找出來，但是預(yù)算非常低，在這么低的情況下，他只能夠有人愿意做只能通過技術(shù)力量來解決。
主持人：是怎樣實現(xiàn)的？
林擁鴻：我們利用我們的數(shù)據(jù)挖掘平臺，先幫把他們的數(shù)據(jù)做了一個齊整，齊整以后才能入庫，這個是數(shù)據(jù)庫的挖掘分析的過程，有一些號碼可能真的不對，如果你告訴我這個叫手機(jī)號碼，大陸的說幾有3和5、8開頭的嗎？當(dāng)然沒有。所以我們先把它拉齊整，第二個做隔離化，通過歸屬地判別它是哪的號碼，看是不是適合營銷人員來做，第三個做數(shù)據(jù)顧慮，我們需要幫客戶意向探測系統(tǒng)，當(dāng)時有了廣發(fā)銀行的啟發(fā)，我們才有這個產(chǎn)品，去針對這些號碼，以廣發(fā)銀行設(shè)計的模擬銷售人員行為，經(jīng)過這些流程設(shè)計以后，系統(tǒng)開始撥號了，他們播放的是真人語音，來告訴他我是訊鳥軟件，我們有一個調(diào)查，希望能夠邀請你參與，請問您是不是有在三個月搭乘過飛機(jī)？對這樣的問題，我們做了外撥，他的聲音非常甜美，我們來提供普通話、粵語兩個不同的版本，當(dāng)他打電話出去的時候，大部分人第一反應(yīng)是要先聽清楚這個是干嗎的，他需要理解的時候需要幾秒鐘判斷，聽懂之后做三種決策，一種是很快把電話掛了，第二種是聽完了但不理會就結(jié)束了，第三種是回應(yīng)了，他把他的答案告訴我們了。第一解決了電話有效性的問題，第二個我們在從這里分析有人愿意接電話，有人不愿意接電話。第三個，我們解決了外撥目的，這個就解決了他們的困擾。
主持人：廣發(fā)銀行是您們現(xiàn)在這套系統(tǒng)的第一個客戶？
林擁鴻：他們是第一個客戶，現(xiàn)在有很多公司使用這個服務(wù)，我們現(xiàn)在客戶作為大量用戶已經(jīng)不是廣發(fā)銀行了，他們雖然先開啟了這個模式，但是這個模式主要服務(wù)的對象是保險公司。
主持人：營銷的個性可能在保險行業(yè)會比銀行更明顯。剛剛您有提到廣發(fā)，雖然是一個開啟的模式，我很注意開啟兩個字，我覺得這可能是國內(nèi)銀行使用的創(chuàng)新。您能分析一下，其中為什么廣發(fā)銀行會愿意利用這樣一種創(chuàng)新，介紹一下有關(guān)的背景。
林擁鴻：這個是很大的問題，我也不敢說，我特別的了解廣發(fā)銀行。我們比較客觀的來看，我后來去訪問其他銀行的朋友。廣發(fā)銀行有一些業(yè)務(wù)是創(chuàng)新有特色的，他的策略也在國內(nèi)的銀行業(yè)里面都是引起了很多其他銀行的仿效和關(guān)注，他們的創(chuàng)新在于通過大量的市場分析跟數(shù)據(jù)挖掘，他們?yōu)檫@些客戶提供了非常多帖心的服務(wù)，第二他們在銷售渠道服務(wù)非常巨大，所以他們會期望能夠有非常高效的人均產(chǎn)值，他們是最早關(guān)注到人均產(chǎn)值這一塊，人均產(chǎn)值來自兩部分，一部分是收入多少，另外一部分是支出多少。
我剛剛舉了一個案例，在很多電銷中心里面，讓營銷員接受骯臟數(shù)據(jù)，不管是你讓他打電話或者到地面去跑，把所有能夠辦信用卡的用戶全部收回來，或者去賣給用戶壽險等，如果他打電話出去這個電話是沒有效的。比如安排具體地點，但是你今天根本不在這個大樓，這些錯誤的引導(dǎo)，讓產(chǎn)值沒辦法提升。廣發(fā)關(guān)注人工成本這一部分。
第二部分他們在電話營銷里做了很多機(jī)構(gòu)沒有在做的業(yè)務(wù)，這也是原因之一。所以在這樣的背景之下，因為他們關(guān)注他們員工成本，他們關(guān)注他們員工的關(guān)于企業(yè)之間是持續(xù)不斷的發(fā)展的，所以他們愿意為人工在工作過程中的問題尋找解決方案。
主持人：所以廣發(fā)一定程度上啟發(fā)了訊鳥業(yè)務(wù)的開拓和創(chuàng)新。
林擁鴻：對，也是有賴于訊鳥軟件積累了將近十年的經(jīng)驗有了這樣的機(jī)會，在09年到2011年當(dāng)中，訊鳥每年有幾千萬的研發(fā)投入就發(fā)揮了那個效果。所以我們今年在為客戶提供有效的所謂的數(shù)據(jù)挖掘跟營銷的服務(wù)，我們可以有希望為更多的保險公司提供服務(wù)，所以我們還是比較感謝像以廣發(fā)銀行或者像人保、華夏、合眾給我們機(jī)會，讓我們?nèi)グ盐覀兊漠a(chǎn)品變成他們要的方案，我們本身有自主的研發(fā)力量，我覺得是這樣的機(jī)會。
外國銀行集約精準(zhǔn)的營銷方式值得國內(nèi)銀行學(xué)習(xí)借鑒
主持人：您曾經(jīng)提到花旗模式，我個人對這個比較感興趣，您能否介紹一下？
林擁鴻：我們相信通過一個有效的針對市場的預(yù)測，去為客戶挑選合適的產(chǎn)品，并且在對的時間，用對的方式交付給他，這個是我們相信營銷的真理。國內(nèi)有很多電話營銷并不是我們所認(rèn)知的營銷，它實際上只是一個電話銷售，什么叫做電話銷售，他可能只是把目標(biāo)告訴這個銷售，把名單交給銷售人員給他做一個產(chǎn)品培訓(xùn)，之后上崗來做。但他的后臺并沒有針對目標(biāo)市場大概有幾成的可成功率可以做預(yù)測，都是事后的。
我最早接受過這樣一個培訓(xùn)，我在原來呆的一個公司是美國銀行，美國銀行里面絕大多數(shù)的專業(yè)經(jīng)理人都是花旗銀行過來的，他們的理解都是這個樣子，他們的理解是你不能夠去很粗魯?shù)娜ヲ}擾客戶，問他我有一個貸款要不要，我有信用卡、保險、基金要不要？你必須去為這個客戶思考，首先必須了解客戶，了解你的客戶為你的客戶找到必須要買你這個產(chǎn)品的理由，以及為這個客戶設(shè)計流程，我們當(dāng)時沒有網(wǎng)點，美國銀行沒有網(wǎng)點，它有的是網(wǎng)站、電話，有的是銷售人員可以出門讓客戶說們。所以我們當(dāng)時受理這樣的培訓(xùn)，你必須要去了解客戶，了解市場再來為你的產(chǎn)品找到購買的客戶，有了這些認(rèn)知、框架、流程、平臺你才能夠去招聘銷售人員，當(dāng)然我們招聘的方法也很奇特，我們并不是說只是從外面的人才市場里面去招人進(jìn)來，我們會從現(xiàn)有的銷售團(tuán)隊和現(xiàn)有的服務(wù)團(tuán)隊去組成團(tuán)隊，以項目為導(dǎo)向，這個項目可能有三個月，我們在三個月之內(nèi)鎖釘在臺北市有汽車，可能會對汽車貸款有興趣的客戶，我們就要在三個月之內(nèi)把所有的車子賣給他，我們的預(yù)期是我們試算過，當(dāng)時臺北市汽車保有量，舉例100萬臺里面有三成有汽車貸款，另外有七成是沒有汽車貸款，另外七成里要去算，能夠符合貸款條件的，有穩(wěn)定工作，車在在三年之內(nèi)，之后算了后只有三成符合，這15萬臺，我們的目標(biāo)清楚，我們產(chǎn)品清楚，我們要去鎖定，最好的銷售地方在哪里。
主持人：精準(zhǔn)的去找到能夠成功把這個產(chǎn)品銷售出去的消費者。
林擁鴻：對，維修廠、加油站、停車場，還有大型的居民樓，小區(qū)入口。通過電話先去拜訪，或者是通過短信發(fā)放，或者是通過郵件發(fā)送，計算這些客戶怎么回應(yīng)，開始有一個呼叫中心為他們提供服務(wù)，那個變量都可以算出來。我們當(dāng)時準(zhǔn)備了所有的工具來滿足這樣的活動。電銷中心為地面銷售人員派入，我剛才接了電話，這個人在哪里。甚至我拿到一些客戶名單，我先打電話給他，你是車廠的會員，來推薦你辦理客戶貸款，再安排銷售人員跟你聯(lián)系，這是銷售流程必須要被設(shè)計、被管理、產(chǎn)值是有預(yù)期的，我們后來達(dá)成的是110%。后來我們用這樣的模型去操作很多的包括信用卡、保險、小額貸款、基金、銷售，基本上都能夠控制在圍繞原來目標(biāo)的正負(fù)15%以內(nèi)，這個就是所謂的營銷。
我們剛剛說了在大陸比較驚訝的事情是，我們發(fā)現(xiàn)了很多電銷中心，它就是一個電話銷售，它不是電話營銷。
主持人：這是我想要了解和困惑的一個問題，國外的銀行似乎很早就包含了這樣一種整套的營銷概念跟體系，但是對于國內(nèi)的銀行來說，可能很多時候銀行還未意識到這樣營銷的重要性，或者是怎樣去營銷。
林擁鴻：我們不能說國內(nèi)的銀行是什么樣的策略或者是什么樣的原因，您會有這樣的感受。但是我說實話，我個人的觀察其實應(yīng)該整合市場環(huán)境的機(jī)制，雖然現(xiàn)在可能你要取得銀行的服務(wù)或者要取得保險公司的服務(wù)，并不是你想像中的容易，但是它必須要有進(jìn)步的過程。您會覺得比較困惑的地方是您也曾經(jīng)接受過電話銷售拜訪，您也曾經(jīng)路過地面銷售人員，但是這些工作是為了完成工作，他自己想出來的辦法，比如在地鐵入口發(fā)傳單類似這樣的。
一個真正的營銷就必須要能夠知己知彼，所以我們剛才說的這種營銷活動策劃，它本身就是一個信息的解釋。什么樣產(chǎn)品賣給什么樣的客戶，以及要為客戶找到購買這個產(chǎn)品的目標(biāo)，并且為客戶準(zhǔn)備好能夠完成這個交付的渠道，你可以把人送到他的門口，你也可以讓他打電話進(jìn)來或者讓他通過短信來辦理，你也可以讓他上你的網(wǎng)站點擊一下就自動把頁面送給呼叫中心，就會有真人跟他去對話。但是我們現(xiàn)在普遍的認(rèn)知到，我去拜訪很多電銷中心領(lǐng)導(dǎo)，我聽到的產(chǎn)值都非常好，而且產(chǎn)值每年都不斷往上提升，但是我聽到的不是人均產(chǎn)值，我聽到的是明星銷售人員銷售業(yè)績有可能是十倍于整個人均產(chǎn)值，不要講銷售業(yè)績比較差的，但是他打敗了平均值的十倍都是有可能的。這個是因為我們給他的名單好嗎？或者是我們給他的產(chǎn)品比別的銷售人員特別優(yōu)惠嗎？其他銷售人員會有這種疑惑。實際上我們通過比較客觀的分析，我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)，這些銷售人員有自己學(xué)習(xí)產(chǎn)品的能力，他有自己組織怎樣面向客戶的能力，怎樣去采取行動，在什么時間打電話給客戶，客戶講的每一句話他怎樣分析并且去轉(zhuǎn)換成他的銷售語言，找到客戶可以購買你的產(chǎn)品，這些銷售就是這樣的，所以他成功了。
我們講營銷是利用公司的力量做這件事情，然后為這些廣大的銷售弟兄們，像保險公司銷售人員注冊領(lǐng)執(zhí)照有300萬，為這些廣大銷售弟兄們提供有效的營銷流程和營銷工具，解決他們的生存目的。我們甚至聽到銷售人員一個月工資有1000多塊，在北京他活不了，他可能沒辦法生存。所以這個就是我們希望能夠有機(jī)會為客戶解決的問題，客戶經(jīng)過我們一年、兩年多的市場跟進(jìn)以后，現(xiàn)在有的客戶已經(jīng)愿意接受這套思路了。也就是說他不會再跟我說你這兒有什么案例，因為如果你想做，你可能不是國內(nèi)第一個做的。你這個產(chǎn)品有沒有跟其他產(chǎn)品了解相比怎么樣，你跟技術(shù)型產(chǎn)品了解的怎么樣，我說我這個產(chǎn)品如果能夠把所有的產(chǎn)品結(jié)合起來更能夠解決問題。
主持人：現(xiàn)在表現(xiàn)出興趣的有哪些？
林擁鴻：可能保險公司會比較明顯一點，因為保險公司經(jīng)過了這幾年政府合規(guī)化經(jīng)營要求，所以導(dǎo)致他的業(yè)務(wù)經(jīng)營模式也發(fā)生了翻天覆地的變化。在2011年主席上臺以后就狠抓合規(guī)，在一些流程都有合規(guī)化的作業(yè)流程跟進(jìn)。所以我們來自于保險公司的要求就比較多一點。我們已經(jīng)公開的這些客戶基本上是客戶統(tǒng)一的，現(xiàn)在我們已經(jīng)有像合眾、華夏、太平保險、大利保險、人保還有像國壽這些已經(jīng)有局部或者全部使用我們的產(chǎn)品。我們現(xiàn)在也在針對這些老客戶們?nèi)プ鏊^解決方案的提升，因為他以前用的是我們的舊的產(chǎn)品。
主持人：銀行的不大多？
林擁鴻：銀行的也有，我們現(xiàn)在也在接觸股份制商業(yè)銀行，甚至我們也在接觸四大行，也希望有機(jī)會把我們的成功經(jīng)驗介紹給他們，而不是把他們推給他們。
零售金融的概念將隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展不斷擴(kuò)展
主持人：剛才聊了這么多，我可以感覺到整個一個趨勢，我不知道可不可以用消費金融或者零售金融概念去概括。您覺得這能算做是零售金融嗎？
林擁鴻：零售金融在國內(nèi)確實已經(jīng)發(fā)展到非常長的一段時間，叫電子化渠道。其他有的是客服中心，有的并不是只針對個人客戶，我們應(yīng)該看針對個人金融消費品，金融是一個產(chǎn)品，但金融變成消費品銷售給客戶，比如像打包的理財產(chǎn)品，比如它通過信用卡去購買的基金，還有一種是通過銀行它有自建網(wǎng)上商城，通過這個商城去進(jìn)行消費。所以零售金融從以前的個人存款、個人的貸款、個人的信用卡已經(jīng)慢慢的延伸到消費品層次。
這里面，可能又會牽扯到手機(jī)移動互聯(lián)網(wǎng)怎樣去促成消費，或者是英特網(wǎng)怎么去促成的。比如現(xiàn)在我們在淘寶上去買，你可以用廣發(fā)銀行或者用其他的銀行，你買的產(chǎn)品假設(shè)1000塊，就直接提供給你12期的分期付。你不用先去跟銀行說我要買1000塊的東西，分期給你。你直接在網(wǎng)站上就可以做這樣的交易和服務(wù)。同樣的交易模式已經(jīng)開始對其他的電商復(fù)制過去，所以在大陸的銀行有跟其他不一樣的地方，銀行是經(jīng)濟(jì)驅(qū)動力火車頭，在很多發(fā)達(dá)的社會，銀行只是一個管道、渠道、工具，它就是一個血管，它是經(jīng)濟(jì)命脈的血管，但是它并沒有辦法達(dá)成驅(qū)動，但是在大陸，我們很興奮的看到，銀行做了這樣的一個創(chuàng)新，做了金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，讓它帶動消費環(huán)境。
我剛剛看了一下2012年國民消費總額應(yīng)該有機(jī)會突破20億，但是這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因為2012年GDP有機(jī)會破50萬億，在這種情況下，我們可以算出來國民消費帶動了GDP只有不到40%。所以在這種情況下，我覺得我們內(nèi)需的經(jīng)濟(jì)還有很大的空間。所以零售金融其實應(yīng)該要講大零售金融，它不是一個簡單的產(chǎn)品在模式或者是一個簡單的服務(wù)模式，有一些銀行他們開始在做所謂的全業(yè)務(wù)金融，有一些銀行成立證券公司，有一些銀行成立基金公司，比較小的銀行采取多機(jī)構(gòu)的合作，讓他的柜面上提供多的產(chǎn)品。我覺得零售銀行，簡單來講就是一個面向個人的可以去作為一個消費品一樣的產(chǎn)品，而不限于銀行。實際像保險公司也有想法自己做多方位個人的產(chǎn)品，甚至有的保險公司說我要賣養(yǎng)生別墅，退休生活。我要賣給你的是退休生活，我要賣給你的是健康、有尊嚴(yán)、歡樂的下半生。
主持人：我覺得這樣一些概念可能是隨著市場的發(fā)展，隨著社會的發(fā)展，不斷的被一次次的刷新。像我現(xiàn)在如果觀測到的，銀行的確比起以前的業(yè)務(wù)來說，有一些令人覺得興奮的創(chuàng)新。比如說建行的創(chuàng)新，包括中信銀行的創(chuàng)新，他們都可能獨立出網(wǎng)上銀行部的模式，像您剛剛提到的零售概念在金融里面重新被詮釋或者被擴(kuò)大。
林擁鴻：對，所以零售金融是面向開始為更多的以客戶為中信，它真正意義是在實現(xiàn)更大的戰(zhàn)略，以客戶為中心滿足它在生活當(dāng)中所需要的各種層次的要求。
主持人：我想這樣的發(fā)展，其實對貴公司的發(fā)展來說是可以有一些的帶動。
林擁鴻：肯定對我們有影響。我們公司銷售模式是特殊的，我不跟客戶講產(chǎn)品。但是如果我們要花很多力氣去教育客戶說，你可以為這個客戶賣信用卡之外還要多賣保險等不太可能，我們?nèi)ソ逃@個市場是特別費勁的。但是當(dāng)市場在往這個方向去走的時候，他跟我們發(fā)展套路是匹配的，我們就有機(jī)會跟市場一起走。
看好大數(shù)據(jù)在國內(nèi)金融行業(yè)的發(fā)展前景
主持人：由于時間的關(guān)系，最后還要跟您探討大數(shù)據(jù)的問題。我們剛剛探討當(dāng)中包括了很多數(shù)據(jù)的東西，大數(shù)據(jù)也是近年來特別火熱的一個概念，在各行各業(yè)。所以我想聽一下，從您的角度，您是怎么去理解大數(shù)據(jù)這個概念的？
林擁鴻：因為大數(shù)據(jù)其實在國外都是一個熱門、新興的話題。甚至它在很多技術(shù)領(lǐng)域里面存在未知，但是它有一個非?？茖W(xué)的定義，它是非常大的數(shù)據(jù)。它存在幾個特色，一個是數(shù)據(jù)可能有更多的是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，它的數(shù)據(jù)量已經(jīng)超過了計算機(jī)架構(gòu)，它能夠進(jìn)行讀跟寫的模式。
科技的部分，我就不再多做解釋。在全球的大數(shù)據(jù)里面，其實還有很多不是特別成熟，它并不是一個成熟的產(chǎn)品，它是一個炫酷創(chuàng)新的產(chǎn)品。在國內(nèi)因為有機(jī)會，我們實現(xiàn)了計算機(jī)架構(gòu)的變革，因為我們自己擁有一個云計算的池子，我們運營了很多服務(wù)器，為很多企業(yè)提供服務(wù)。當(dāng)我們數(shù)據(jù)量龐大到一定程度的時候，它的讀和寫會出現(xiàn)問題，我們投入研發(fā)力量去解決問題。有一個客戶投訴內(nèi)容如下，有一個客戶打電話過來，我光打開客戶信息就花了15分鐘，這是非?？膳碌氖虑?，但是我們現(xiàn)在能夠控制到已經(jīng)實現(xiàn)了優(yōu)化以后的解決方案，他從接觸客戶，他能夠在一秒鐘中讀取完數(shù)據(jù)，并且能夠給他建議，針對客戶需求，以及他進(jìn)來的路徑跟他進(jìn)來的時間，我們分析客戶的歸屬地完以后，我給你建議，這時候給他推薦什么樣的服務(wù)或者產(chǎn)品類似這樣的。
所以我們先有了這樣的基礎(chǔ)和能力以后，我們開始為客戶滿足一些場景。剛才提到過客戶意向探測也是一個類似的大數(shù)據(jù)應(yīng)用。因為客戶希望我們處理的數(shù)據(jù)大概會超過1億條以上。這個龐大的數(shù)據(jù)，我們用服務(wù)器或者是用傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，我們可能需要很長的時間，而且我們需要動態(tài)的去分析這些結(jié)構(gòu)，并且為客戶在規(guī)定的時間之內(nèi)滿足他生產(chǎn)的要求。
所以我們在大數(shù)據(jù)這一塊，我們自己也在消化我們原來已經(jīng)做過的內(nèi)存計算、分布式計算的基礎(chǔ)能力，我們再吸收很多來自國外的最新技術(shù)。再一個是客戶正在對我們重新提出針對大數(shù)據(jù)這一塊的請求。
通過這樣子，我們現(xiàn)在初步的一個預(yù)計，我們有能力可以為客戶交付大數(shù)據(jù)平臺。我們看到了幾個問題，以前我們從來是不針對這些所謂的過程，針對跟客戶往來過程做記錄、做分析。但是我們現(xiàn)在讓一部分客戶能夠針對他的過程去做分析，這個就是大數(shù)據(jù)的典型應(yīng)用。
他在銷售給客戶的過程當(dāng)中，他可以發(fā)現(xiàn)這個客戶在過去這三年里，我跟他講過什么話，他買過什么產(chǎn)品，不要什么產(chǎn)品，你才有可能判斷這個時候應(yīng)該怎么做。客戶已經(jīng)很反感，不要再跟我講保險產(chǎn)品了，你還在去賣給人家保險，你下一分鐘你要接受到的就是客戶到3.15去投訴你。
所以我們除了解決很多企業(yè)，他們在經(jīng)營的過程當(dāng)中需要時時的去洞察，他現(xiàn)在所在的位置，他就需要大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析。
主持人：簡要點評一下您怎么看待大數(shù)據(jù)在中國發(fā)展前景和機(jī)遇？
林擁鴻：我覺得這個是大大發(fā)展的一個潮流，但是我們不要過分的樂觀說大數(shù)據(jù)能夠解決很多問題。
我在大陸的第一年，我聽到非?？膳碌男畔?，工行準(zhǔn)備要上市了。工行上市以后，它將成為全球最大的運營商，為什么？因為它當(dāng)時有四億的數(shù)據(jù)。中國是一個非常適合大數(shù)據(jù)發(fā)展的市場，也是一個人才濟(jì)濟(jì)、市場變化非?？焖俚?。因為我們國家有一個非常宏偉的目標(biāo)，我們要打造小康社會，在多久時間之內(nèi)要達(dá)成小康社會。第一個要做到的事情是收入翻番，收入翻番有兩面性問題，一個是帶來消費的刺激，另外一個問題產(chǎn)值必須要增加。所以以前粗放型行為，我在地鐵門口下了班去鋪塊布就有人買東西，這是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)達(dá)帶來的機(jī)會，但是如果一個企業(yè)還是用這個態(tài)度做電話銷售，他可能就會面臨一個很嚴(yán)峻的問題，他的工資必然會翻番的增長，但是它沒有辦法讓這個人在這個企業(yè)里面得到有效的成長，也沒有辦法做出可以跟股東回報要求匹配的產(chǎn)值。所以我們認(rèn)知的是大數(shù)據(jù)絕對有機(jī)會可以來為企業(yè)甚至為整個社會經(jīng)濟(jì)增長還有人均產(chǎn)值提升提供一個有效的支撐。所以他的發(fā)展前景非常好。
主持人：謝謝您，今天由于時間關(guān)系，訪談到此結(jié)束，再次感謝林總的光臨。
