2012年度中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)---客戶服務(wù)

所在行業(yè)： 金融保險(xiǎn)
所在城市： 上海
員工數(shù)量：241
座席數(shù)量： 219
建立時(shí)間： 2005年
服務(wù)號(hào)碼： 95590

簡(jiǎn)介：

　　中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司成立于2003年，是中再集團(tuán)公司旗下唯一的直保財(cái)險(xiǎn)公司，總部設(shè)在上海，設(shè)立在全國(guó)34家省市的各級(jí)分支機(jī)構(gòu)超過1700家，是一家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)的綜合性財(cái)險(xiǎn)公司。

　　95590呼叫中心成立于2005年，是第一家全國(guó)集中作業(yè)模式的產(chǎn)險(xiǎn)呼叫中心，運(yùn)營(yíng)地點(diǎn)在上海，為大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司全國(guó)客戶和各分支機(jī)構(gòu)提供統(tǒng)一規(guī)范的電話服務(wù)。目前，95590呼叫中心共有員工241人，月處理客戶來電36萬通，提供各類救援服務(wù)3000多件。 經(jīng)過7年的發(fā)展，95590已形成報(bào)案、咨詢、調(diào)度、回訪、投訴、異議信息、網(wǎng)上留言處理、400大眾金融項(xiàng)目、綜合等9大模塊，為客戶提供包括報(bào)案、咨詢、救援、滿意度回訪等各類電話服務(wù)，為各級(jí)分公司和中支機(jī)構(gòu)提供包括調(diào)度派工、數(shù)據(jù)采集、直銷協(xié)助等各種差異化服務(wù)。在內(nèi)部管理中，95590后臺(tái)形成了以培訓(xùn)、質(zhì)檢、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、疑難問題后送、綜合支持為主的運(yùn)營(yíng)支持系列，確保前臺(tái)電話服務(wù)的品質(zhì)和后送流轉(zhuǎn)的效率。作為大地保險(xiǎn)公司全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)專線，95590呼叫中心的接通率長(zhǎng)期穩(wěn)定在97%左右，20秒服務(wù)水平超過90%，工時(shí)利用率控制在70%左右，充分體現(xiàn)了集中作業(yè)模式下規(guī)范化服務(wù)和成本化運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)。