2012年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)---客戶服務(wù)

所在行業(yè)： 金融業(yè)
所在城市： 北京
員工數(shù)量： 4900人
座席數(shù)量： 120席
建立時(shí)間： (公司)1996年；(客服)2006年
服務(wù)號(hào)碼： 4006095509

簡(jiǎn)介：

　　華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中心成立于2006年4月，集中受理公司在全國的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。６年來，通過不斷努力，客服中心受理的業(yè)務(wù)從簡(jiǎn)單的報(bào)案，咨詢和投訴服務(wù)，擴(kuò)展到包含客戶服務(wù)，渠道支持，和兩核后援三大服務(wù)模塊，服務(wù)的深度和廣度得到顯著增強(qiáng)，客戶服務(wù)水平快速提升，建立了從運(yùn)營管理，質(zhì)量提升，文化建設(shè)，隊(duì)伍建設(shè)，技能提升，到客戶滿意度管理等內(nèi)容在內(nèi)的一整套內(nèi)部管理體系。

　　在電話運(yùn)營管理方面，通過建立了電話預(yù)測(cè)，排班管理和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度的一整套管理體系，客服中心電話運(yùn)營水平平穩(wěn)高效。在確保業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)偏差率5%以內(nèi)，總接通率95%以上，日達(dá)標(biāo)率和半小時(shí)達(dá)標(biāo)率90%以上的運(yùn)營指標(biāo)的前提下，穩(wěn)步推進(jìn)人均產(chǎn)能的提升。
 

　　在隊(duì)伍建設(shè)上，客服中心除不斷做好員工關(guān)懷和氛圍建設(shè)外，將重點(diǎn)放在文化建設(shè)和員工培育上。在公司文化框架內(nèi)，客服中心提出了“專業(yè)領(lǐng)先，客戶導(dǎo)向，以人為本，團(tuán)結(jié)協(xié)作”的內(nèi)部文化口號(hào)，作為工作的指導(dǎo)原則。努力建立敬業(yè)型文化，服務(wù)型文化和學(xué)習(xí)型文化。同時(shí)，員工培育計(jì)劃全面展開，建立了從新員工培訓(xùn)，老員工培訓(xùn)，管理人員技能提升培訓(xùn)，到管理后備人才培養(yǎng)計(jì)劃的人員養(yǎng)成計(jì)劃。隊(duì)伍士氣高漲，員工滿意度持續(xù)得到提升。2011年，中心從北京市中心搬遷到東南五環(huán)外的亦莊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，搬遷前后的半年間，120人的團(tuán)隊(duì)僅流失一名員工。

　　在客戶服務(wù)方面，客服中心從擴(kuò)展服務(wù)范圍，提升服務(wù)效率，確?？蛻魸M意度，和探索客戶關(guān)系維護(hù)四個(gè)方面入手，通過優(yōu)化服務(wù)流程，推出增值服務(wù)項(xiàng)目，關(guān)注客戶服務(wù)體驗(yàn)，設(shè)立了客戶俱樂部等手段，不斷進(jìn)行服務(wù)的提升和創(chuàng)新。

　　從客戶需要出發(fā)，是華泰的準(zhǔn)則。比客戶走得更遠(yuǎn)，是華泰的追求。為客戶提供最良好的服務(wù)體驗(yàn)，是我們工作的最終目標(biāo)。讓客戶感受到華泰的真情相伴，是我們的責(zé)任和使命。華泰保險(xiǎn)，相伴永遠(yuǎn)，這是華泰保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。