圖片說明：在客服中心，許多人都患有咽炎，只能在休息的時候，泡杯茶潤潤嗓子。

　　在農(nóng)行客服中心見到小唐時，她正在休息區(qū)泡著金銀花茶，自己的一口水還沒下咽，就向我先倒起了苦水。“我們每天平均要接140個電話，而且都得打起精神來，不能讓客戶察覺到你的疲勞。”小唐邊說邊清了清嗓子，據(jù)她說，很多員工第一年體檢都沒什么問題，但到了第二年，80%的人會患上咽炎。

　　而在與更多客服交流之后，發(fā)現(xiàn)他們還有兩個通病，就是“鈴聲恐懼癥”和“性格分裂癥”。“自己上班期間幾乎都在講話，回到家和父母只想"眼神交流"，家里的電話更是從來不接，聽到鈴聲就一陣寒顫。”小唐說，由于工作上容易受氣，所以在生活中往往會發(fā)泄出來，簡而言之“在單位是天使，到家里就成了惡魔”。

　　此外，為了保證24小時熱線的暢通，排班也是件糾結(jié)事。

　　“其實上夜班還不算什么，我們這里有個班次，被戲稱為"痛苦班次"。”小唐解釋道，所謂痛苦班次，就是上午上四個小時的班，晚上再上四個小時，而下午這段時間就悲催了。“很多同事家里離單位比較遠，下午只能耗在這里上上網(wǎng)、睡睡覺，等于一整天都搭上了。”

　　而排到晚中班的人就更加苦不堪言12點下班，意味著地鐵末班車早已結(jié)束。去休息房和衣而睡，等到清晨5點多去坐地鐵首班車，成為他們無可奈何的選擇。

　　“三班倒和節(jié)假日不能休息是這個行業(yè)不可避免的，有同行在聚會閑聊時提到，在國慶前他們公司忽然出現(xiàn)了一波離職小高峰，一開始人事也不清楚是什么原因，后來一打聽才知道，許多剛?cè)肼毜男聠T工不知道國慶長假也要排班，就索性不干了。”農(nóng)行客服中心運營部的顏令嘆著苦經(jīng)。

　　“在培訓時我們也會提醒新員工，不要把客戶罵的話放心上，當時他們都會很淡定地答應。但當事情真的發(fā)生時，還是會有人被罵到哭。”農(nóng)行客服中心現(xiàn)場主管曹穎倩稱。

　　“之前有位客戶打來投訴電話，可能對方心中正憋著火氣無處發(fā)泄，就劈頭蓋臉"問候"了許多難聽話。而一句"你爸媽死掉了啊"，當即令一位同事淚如雨下，因為她的父親不久前剛剛?cè)ナ馈?rdquo;曹穎倩回憶到。

　　據(jù)了解，在農(nóng)行客服中心，甚至還有男同事也被罵哭過，但總體來說，這類案例還是非常極端的，更多的人只能生悶氣。“記得有次在巡視的時候看到有位同事把手機帶到了操作區(qū)，這是嚴重違反規(guī)定的，后來了解下來才知道，原來他剛剛挨了客戶的罵，無處發(fā)泄只能發(fā)條短信給好友"求安慰"。”客服主管曹燕燕表示，在遇到同事被罵的時候，她就會站在其身后，并用按摩肩膀等肢體語言帶給他們心理安慰。

　　相對于辱罵，一些女性客服還不得不面對怪叔叔們的“午夜調(diào)情”。90后的小夏剛進客服中心不久，長得甜美可愛，講起話來也和聲細語，但這種溫柔的聲音往往會招來意料之外的麻煩。“上夜班的時候經(jīng)常會接到騷擾電話，剛開始還問些業(yè)務問題，然后就話鋒一轉(zhuǎn)，問你今天穿的內(nèi)衣、絲襪什么顏色，能不能留個手機號出去約會。”小夏無奈地說。

　　“其實他們也蠻"專業(yè)"的，知道不談業(yè)務我們就有權(quán)掛電話，就會邊談談業(yè)務，但又時不時"偏題"。”對于這番騷擾，小夏已經(jīng)有了應對之法，“一方面要把聲音切換成"嚴肅冷淡模式"，降低對方的YY程度，另一方面也會警告他，只能談涉及業(yè)務的話題。”

　　在走訪中，記者發(fā)現(xiàn)有許多布置溫馨、播放著舒緩音樂的空房間。原來，當員工受到委屈時，為避免影響到下一通電話，組長會把他們帶去休息室，在那里為他們進行心理疏導。此外，農(nóng)行客服中心還在近期專門設(shè)置了“委屈獎”，一旦核實了申報內(nèi)容，這些員工將會獲得旅游機會，首批20多名員工就在廈門度過了自己的首個“委屈假期”。