理財、貸款等業(yè)務時，最信服的“信息智庫”；他們是一群用聲音為客戶排憂解困的“熟悉的陌生人”。近日，記者走進工商銀行電子銀行中心，全方位掃描電子銀行中心工作人員的酸甜苦辣。
全天候的金融護航者
有人說，聲音是一個人的第二張面孔，客服中心人員的聲音與服務態(tài)度，同樣也是商業(yè)銀行的第二張面孔。在工商銀行電子銀行中心坐席區(qū)，記者看到墻壁上用彩色畫筆描繪著“讓客戶聽見你的微笑”。
在工商銀行電子銀行中心，每天晚上都有120-140名員工徹夜值班。成立不久的95588短信服務科室，目前有100名服務代表，為確保能夠急客戶之所急，服務代表既要盡可能快地答復，也要確保答復的準確。在“五一”、“十一”、甚至是春節(jié)假期里，許多服務代表放棄了與家人團聚、與朋友出游的機會，將時間留在了工作崗位上。
據(jù)工商銀行電子銀行中心預測排班師趙微介紹，該行客服是7×24小時全天候服務。由于工作結(jié)束時間較晚，為了員工的安全和工作的便利，中心為員工提供相應的宿舍供夜班員工休息，第二天則繼續(xù)上半天班。
下班之后直接回宿舍休息，看似方便、省事，但對員工來講，絕對不是件輕松的事。記者在員工宿舍看到，一間宿舍少的有十多張床位，多的床位達30張，而員工下班時間并不統(tǒng)一，要想在房門開開關關、人員進進出出的環(huán)境下睡得踏實并不容易。在休息了六七個小時之后，業(yè)務代表又要重新上崗，迎接新的工作。
與夜班相比，白天的客服工作緊張且繁忙。記者看到，除了中午不到半個小時的吃飯時間，客服人員們幾乎沒有休息時間。一通電話接完，馬上就會有新的電話進來，幾乎連倒水喝水的時間都沒有。聲音啞了，喝點水潤潤嗓子；脖子肩膀酸了，在接電話的間隙稍微活動一下。白班的客服工作時間是8個小時，相當于每天7個多小時在接聽客戶電話，長期處于耳朵聽著、嘴里說著、心里想著、眼睛看著、手里敲著的高強度工作狀態(tài)。
考生一族的“貼心人”
高考是莘莘學子人生的轉(zhuǎn)折點。這一重大時刻不僅讓考生們心力交瘁，也讓家長們備受煎熬，尤其是網(wǎng)上報名繳費這一關，就難倒了不少家長。
去年高考報名時，高考專家小組成員、工商銀行電子銀行中心一部網(wǎng)銀科組長王世斌接到了一位小伙子哭著打來的電話。這位客戶家里困難，平時很少用電腦，不會操作報不上名。小伙子的情緒非常激動，這也感染了王世斌。他一邊安撫著小伙子的情緒，一邊引導著他一步步地進行，終于支付成功了。
同樣是高考一族的求助電話，但卻有著不同的故事。在高考報名期間，工商銀行電子銀行中心客服一部網(wǎng)銀科組長高潔接到了一位焦急的母親打來的電話。當時距高考報名結(jié)束只有幾個小時了。這位母親希望通過網(wǎng)銀支付孩子高考費用，但自己鼓搗了一上午，費用還是沒交上。心急如焚的她在接通客服電話后，語氣也變得急躁起來。
“她對電腦操作也并不熟悉，所以只能一點點引導她監(jiān)測插件、反復安裝。”高潔沒有因為客戶的態(tài)度受到絲毫影響，而是繼續(xù)耐心地排除問題。“網(wǎng)銀U盾不能使用，一般是因為電腦中安裝了許多小插件，與U盾并不兼容，或者對其阻攔。把這些插件刪除，再重新安裝U盾就可以了。”在高潔的引導下，這位母親在報名結(jié)束前一小時左右終于支付成功。
帶領著511名網(wǎng)銀坐席客服這一龐大隊伍的，是工商銀行電子銀行中心客服一部網(wǎng)銀科經(jīng)理王祝慧。她告訴記者，很多家長不熟悉網(wǎng)銀的使用流程，又急著給孩子報名繳費，所以每年的高考，都是銀行客服坐席最繁忙的時候之一。“我們會啟動高考應急小組，派專員接聽考生家長的電話，必須要等客戶說‘支付成功’之后，才能掛斷電話。有時候，一通電話時間長達1小時。”
商報對話
商報：客服代表每天的工作時間有多長，這期間有休息時間嗎？每天需接聽多少通電話？
工行：正常白天班次是8小時。中心考慮到客服是壓力比較大的特殊行業(yè)，所以每小時有6分鐘休息時間，但有7小時20分鐘需要一直保持上崗狀態(tài)，大概7個小時都在接聽客戶的電話。同時，由于是24小時全天候服務，平均起來，一人一天需接130余通電話，比較繁忙的時候每天接200多通電話，短信客服人均要回復500多條短信。
商報：客服代表回答客戶提問基于什么？創(chuàng)新業(yè)務、規(guī)則的變動是如何錄入系統(tǒng)的？
工行：我們給客戶的解答，主要是基于資料庫。資料庫每天更新一次，比如有新業(yè)務、新制度出臺的時候，會提前進行錄入；如果遇到一些突發(fā)事件，也會及時記錄，然后由相關部門、科室進行確認、補充，資料庫可以幫助坐席規(guī)避業(yè)務風險。
商報：當一些客戶的情緒比較激動的時候，客服代表如何處理？
工行：遇到情緒激動的客戶很正常。每個地區(qū)的客戶性格特點、表達方式都不一樣，先要安撫客戶情緒，根據(jù)客戶提出的問題幫助解決，或者轉(zhuǎn)接至高級客服代表，解答完問題后再以短信的方式將業(yè)務具體處理流程發(fā)送給客戶。
同時，每個坐席前面放置一面鏡子，遇到情緒激動的客戶，客服代表用鏡子調(diào)節(jié)自己的情緒。
