到銀行是否還要排長隊？保險理賠是否還要歷經(jīng)坎坷？在2006年翻開新日歷時，記者帶著這些百姓關(guān)心的話題走訪了一些金融機構(gòu)。種種跡象表明，隨著金融體制改革的步步深入，國內(nèi)金融機構(gòu)將在完善治理結(jié)構(gòu)的同時，在提升金融產(chǎn)品和服務(wù)水準方面狠下工夫?？梢灶A(yù)見，金融機構(gòu)在2006年必將在產(chǎn)品和服務(wù)方面展開一場大比拼。
銀行：股改帶動改善服務(wù)
網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng)各地的國有商業(yè)銀行，長期以來在改進金融服務(wù)方面做出了很多努力，但客戶對他們的服務(wù)仍時有抱怨。在實施股份制改革之后，這種狀況能否得到有效改善呢？
實際上，國有商業(yè)銀行在服務(wù)方面之所以存在各種問題，和其自身的體制和經(jīng)營機制有著密切關(guān)聯(lián)。經(jīng)歷股改之后，他們已經(jīng)認識到改善服務(wù)不僅僅是停留在微笑服務(wù)上，更重要的是應(yīng)該從一切為客戶著想來的角度，對銀行原有的規(guī)章制度進行一次重新的審視
已經(jīng)成為上市公司的建設(shè)銀行表示，將“以客戶為中心”作為自己的服務(wù)理念，圍繞“為客戶提供最佳服務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，采取切實措施，梳理業(yè)務(wù)流程，提高柜面服務(wù)效率。
該行從客戶和銀行兩個角度，對建行和同業(yè)的個人金融產(chǎn)品及渠道的流程進行了一次全面體驗和測試，涉及相關(guān)業(yè)務(wù)功能119項，發(fā)現(xiàn)問題47個，提出改進建議18條。組織分行及一線員工對DCC業(yè)務(wù)操作處理流程進行了梳理，提出流程優(yōu)化建議52條。本著既可方便客戶，又遵循監(jiān)管部門規(guī)定的原則，總行以各行集中對一線反映比較集中的問題進行了梳理，通過制度調(diào)整，優(yōu)化系統(tǒng)及業(yè)務(wù)處理流程等方式逐步改進服務(wù)。
在個人業(yè)務(wù)操作流程中，該行一方面調(diào)整銀行卡異地轉(zhuǎn)賬金額上限、調(diào)整速匯通匯款金額上限、明確開立存款證明有關(guān)問題及銀行卡大額取現(xiàn)限額、開通同城內(nèi)跨機構(gòu)修改通兌標(biāo)志，另一方面將個人銀行結(jié)算賬戶申請書分別與儲蓄開戶憑條和儲蓄卡申請表整合，并優(yōu)化儲蓄開戶和存取款憑條客戶簽字欄位，為客戶提供方便。
擁有1億多客戶工商銀行，將“打造中國第一零售銀行”列入新成立的股份公司戰(zhàn)略規(guī)劃。同時，股份制改革也為提升工商銀行的零售金融服務(wù)水平引入新的契機。據(jù)悉，下一步工商銀行將通過廣泛和深入的國際合作，尤其是在引進國外知名的金融機構(gòu)作為戰(zhàn)略投資者后，會充分借鑒和引進國外銀行在金融產(chǎn)品研發(fā)方面的成功經(jīng)驗和先進技術(shù)，有力地提升創(chuàng)新能力和服務(wù)水平。
工行有關(guān)人士介紹說，在個人金融服務(wù)領(lǐng)域，工行將按照以客戶為中心的原則，進一步推進機構(gòu)、業(yè)務(wù)和資源的整合，優(yōu)化再造個人金融業(yè)務(wù)流程，盡快改變分散管理、多頭對外、各自為戰(zhàn)的狀況，建立統(tǒng)一、安全、高效、靈活的適應(yīng)不同層次客戶需要的個人金融業(yè)務(wù)平臺，實現(xiàn)多渠道分銷、統(tǒng)一平臺運作和分層次、一站式服務(wù)。
作為北京2008年奧運會合作伙伴的中國銀行，他們充分利用這一難得的機遇，以“期盼奧運，中行與你攜手”為主題，積極開展以提高營業(yè)柜臺服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的服務(wù)競賽活動。據(jù)悉，競賽活動以各營業(yè)機構(gòu)為重點，主要內(nèi)容為員工服務(wù)禮儀、大堂經(jīng)理服務(wù)、星級柜員評定系統(tǒng)、客戶服務(wù)評價，圍繞服務(wù)目標(biāo)采取的各項服務(wù)舉措等方面。
同時，中行還積極將客戶設(shè)訴處理和管理工作作為一項重點，堅持每半月1次向行領(lǐng)導(dǎo)小組成員報告投訴處理情況制度，增強對分行處理客戶投拆的時效和監(jiān)督管理，及時通報客戶投拆的典型案例和經(jīng)驗做法。提高處理投訴人員的技巧和能力。
保險：服務(wù)競爭逐步升級
2006年保險市場的競爭將更加激烈，焦點之一就是服務(wù)。因為隨著市場主體的不斷增加，尤其是“入世”后保護期結(jié)束，外資保險已經(jīng)加大了對中國市場的滲透力度。外資保險公司與中資保險公司相比，最大的優(yōu)勢就在于服務(wù)方面。從另一方面看，由于消費者的維權(quán)意識日益增強，對服務(wù)的需求也越來越多，再加上其他服務(wù)行業(yè)服務(wù)水平的不斷提高，都將成為敦促保險行業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的巨大壓力。
相關(guān)人士表示，國內(nèi)市場2006年將面臨更加激烈的業(yè)務(wù)競爭，比如財險方面不僅會有強制三責(zé)險的出臺，而且還有要消化2005年多次臺風(fēng)災(zāi)害造成的經(jīng)營損失，而這些都是要通過穩(wěn)定已有業(yè)務(wù)并有效拓展優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)才可以解決的。此外，國內(nèi)市場的產(chǎn)品具有較強的趨同性，價格差異也不太大，因此，要想穩(wěn)健經(jīng)營或者說是做大做強，就只有好好利用“產(chǎn)品＋服務(wù)”這一有效工具，只有打造獨有的服務(wù)品牌，并將之與自己的產(chǎn)品有機結(jié)合，才稱得上是真正建立了“核心競爭力”。太保資深人士估計，今年服務(wù)競爭將主要集中在服務(wù)手段、服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)效率三大方面。
對于未來的格局，各家保險公司似已心中有數(shù)，這可以從2005年的服務(wù)競爭格局中感受到。早在2005年3月，10多家國內(nèi)財險就聯(lián)手簽署了標(biāo)準服務(wù)理賠的協(xié)議；幾乎與此同時，新華人壽在新華保險網(wǎng)和媒體上向社會發(fā)布了“新華人壽十大理賠服務(wù)承諾”，并在7月再次出臺了更為詳細的15項理賠服務(wù)管理標(biāo)準；9月，中國最大的壽險提供商中國人壽股份有限公司推出了10多項服務(wù)承諾；10月，作為中國車輛最多的城市，北京的車險公司聯(lián)手推出了理賠服務(wù)承諾。
據(jù)記者了解，目前各家保險公司都已經(jīng)制定了2006年最新的服務(wù)措施，單等合適的機會向外推出。不過大多數(shù)公司對此均三緘其口，視為秘密武器。
在記者再三追問下，太平洋產(chǎn)險才透露了一點信息，即2006年將著重加強包括95500電話服務(wù)和車險查勘理賠等基礎(chǔ)服務(wù)工作質(zhì)量，提高工作的時效性、準確性和便利性。加強承諾的落實情況，并結(jié)合公司實際開展創(chuàng)新服務(wù)工作。根據(jù)市場的客觀現(xiàn)狀，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上了解客戶真實需求，然后針對性地開展服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)手段創(chuàng)新。扎扎實實做好基礎(chǔ)工作的基礎(chǔ)上，穩(wěn)步提升整體服務(wù)品質(zhì)，配合創(chuàng)新和宣傳等手段，打造太保特色的專有服務(wù)品牌，并將其作為一項長遠工作來實施。
經(jīng)濟日報
