到銀行是否還要排長(zhǎng)隊(duì)？保險(xiǎn)理賠是否還要?dú)v經(jīng)坎坷？在2006年翻開(kāi)新日歷時(shí)，記者帶著這些百姓關(guān)心的話(huà)題走訪(fǎng)了一些金融機(jī)構(gòu)。種種跡象表明，隨著金融體制改革的步步深入，國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)將在完善治理結(jié)構(gòu)的同時(shí)，在提升金融產(chǎn)品和服務(wù)水準(zhǔn)方面狠下工夫?？梢灶A(yù)見(jiàn)，金融機(jī)構(gòu)在2006年必將在產(chǎn)品和服務(wù)方面展開(kāi)一場(chǎng)大比拼。

銀行：股改帶動(dòng)改善服務(wù)

      網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)各地的國(guó)有商業(yè)銀行，長(zhǎng)期以來(lái)在改進(jìn)金融服務(wù)方面做出了很多努力，但客戶(hù)對(duì)他們的服務(wù)仍時(shí)有抱怨。在實(shí)施股份制改革之后，這種狀況能否得到有效改善呢？

      實(shí)際上，國(guó)有商業(yè)銀行在服務(wù)方面之所以存在各種問(wèn)題，和其自身的體制和經(jīng)營(yíng)機(jī)制有著密切關(guān)聯(lián)。經(jīng)歷股改之后，他們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到改善服務(wù)不僅僅是停留在微笑服務(wù)上，更重要的是應(yīng)該從一切為客戶(hù)著想來(lái)的角度，對(duì)銀行原有的規(guī)章制度進(jìn)行一次重新的審視

      已經(jīng)成為上市公司的建設(shè)銀行表示，將“以客戶(hù)為中心”作為自己的服務(wù)理念，圍繞“為客戶(hù)提供最佳服務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，采取切實(shí)措施，梳理業(yè)務(wù)流程，提高柜面服務(wù)效率。

      該行從客戶(hù)和銀行兩個(gè)角度，對(duì)建行和同業(yè)的個(gè)人金融產(chǎn)品及渠道的流程進(jìn)行了一次全面體驗(yàn)和測(cè)試，涉及相關(guān)業(yè)務(wù)功能119項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題47個(gè)，提出改進(jìn)建議18條。組織分行及一線(xiàn)員工對(duì)DCC業(yè)務(wù)操作處理流程進(jìn)行了梳理，提出流程優(yōu)化建議52條。本著既可方便客戶(hù)，又遵循監(jiān)管部門(mén)規(guī)定的原則，總行以各行集中對(duì)一線(xiàn)反映比較集中的問(wèn)題進(jìn)行了梳理，通過(guò)制度調(diào)整，優(yōu)化系統(tǒng)及業(yè)務(wù)處理流程等方式逐步改進(jìn)服務(wù)。

      在個(gè)人業(yè)務(wù)操作流程中，該行一方面調(diào)整銀行卡異地轉(zhuǎn)賬金額上限、調(diào)整速匯通匯款金額上限、明確開(kāi)立存款證明有關(guān)問(wèn)題及銀行卡大額取現(xiàn)限額、開(kāi)通同城內(nèi)跨機(jī)構(gòu)修改通兌標(biāo)志，另一方面將個(gè)人銀行結(jié)算賬戶(hù)申請(qǐng)書(shū)分別與儲(chǔ)蓄開(kāi)戶(hù)憑條和儲(chǔ)蓄卡申請(qǐng)表整合，并優(yōu)化儲(chǔ)蓄開(kāi)戶(hù)和存取款憑條客戶(hù)簽字欄位，為客戶(hù)提供方便。

      擁有1億多客戶(hù)工商銀行，將“打造中國(guó)第一零售銀行”列入新成立的股份公司戰(zhàn)略規(guī)劃。同時(shí)，股份制改革也為提升工商銀行的零售金融服務(wù)水平引入新的契機(jī)。據(jù)悉，下一步工商銀行將通過(guò)廣泛和深入的國(guó)際合作，尤其是在引進(jìn)國(guó)外知名的金融機(jī)構(gòu)作為戰(zhàn)略投資者后，會(huì)充分借鑒和引進(jìn)國(guó)外銀行在金融產(chǎn)品研發(fā)方面的成功經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)技術(shù)，有力地提升創(chuàng)新能力和服務(wù)水平。

      工行有關(guān)人士介紹說(shuō)，在個(gè)人金融服務(wù)領(lǐng)域，工行將按照以客戶(hù)為中心的原則，進(jìn)一步推進(jìn)機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)和資源的整合，優(yōu)化再造個(gè)人金融業(yè)務(wù)流程，盡快改變分散管理、多頭對(duì)外、各自為戰(zhàn)的狀況，建立統(tǒng)一、安全、高效、靈活的適應(yīng)不同層次客戶(hù)需要的個(gè)人金融業(yè)務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多渠道分銷(xiāo)、統(tǒng)一平臺(tái)運(yùn)作和分層次、一站式服務(wù)。

      作為北京2008年奧運(yùn)會(huì)合作伙伴的中國(guó)銀行，他們充分利用這一難得的機(jī)遇，以“期盼奧運(yùn)，中行與你攜手”為主題，積極開(kāi)展以提高營(yíng)業(yè)柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。據(jù)悉，競(jìng)賽活動(dòng)以各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)為重點(diǎn)，主要內(nèi)容為員工服務(wù)禮儀、大堂經(jīng)理服務(wù)、星級(jí)柜員評(píng)定系統(tǒng)、客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)，圍繞服務(wù)目標(biāo)采取的各項(xiàng)服務(wù)舉措等方面。

      同時(shí)，中行還積極將客戶(hù)設(shè)訴處理和管理工作作為一項(xiàng)重點(diǎn)，堅(jiān)持每半月1次向行領(lǐng)導(dǎo)小組成員報(bào)告投訴處理情況制度，增強(qiáng)對(duì)分行處理客戶(hù)投拆的時(shí)效和監(jiān)督管理，及時(shí)通報(bào)客戶(hù)投拆的典型案例和經(jīng)驗(yàn)做法。提高處理投訴人員的技巧和能力。

保險(xiǎn)：服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)逐步升級(jí)

      2006年保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，焦點(diǎn)之一就是服務(wù)。因?yàn)殡S著市場(chǎng)主體的不斷增加，尤其是“入世”后保護(hù)期結(jié)束，外資保險(xiǎn)已經(jīng)加大了對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的滲透力度。外資保險(xiǎn)公司與中資保險(xiǎn)公司相比，最大的優(yōu)勢(shì)就在于服務(wù)方面。從另一方面看，由于消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，對(duì)服務(wù)的需求也越來(lái)越多，再加上其他服務(wù)行業(yè)服務(wù)水平的不斷提高，都將成為敦促保險(xiǎn)行業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的巨大壓力。

      相關(guān)人士表示，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)2006年將面臨更加激烈的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，比如財(cái)險(xiǎn)方面不僅會(huì)有強(qiáng)制三責(zé)險(xiǎn)的出臺(tái)，而且還有要消化2005年多次臺(tái)風(fēng)災(zāi)害造成的經(jīng)營(yíng)損失，而這些都是要通過(guò)穩(wěn)定已有業(yè)務(wù)并有效拓展優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)才可以解決的。此外，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的產(chǎn)品具有較強(qiáng)的趨同性，價(jià)格差異也不太大，因此，要想穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)或者說(shuō)是做大做強(qiáng)，就只有好好利用“產(chǎn)品＋服務(wù)”這一有效工具，只有打造獨(dú)有的服務(wù)品牌，并將之與自己的產(chǎn)品有機(jī)結(jié)合，才稱(chēng)得上是真正建立了“核心競(jìng)爭(zhēng)力”。太保資深人士估計(jì)，今年服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將主要集中在服務(wù)手段、服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)效率三大方面。

      對(duì)于未來(lái)的格局，各家保險(xiǎn)公司似已心中有數(shù)，這可以從2005年的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)格局中感受到。早在2005年3月，10多家國(guó)內(nèi)財(cái)險(xiǎn)就聯(lián)手簽署了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理賠的協(xié)議；幾乎與此同時(shí)，新華人壽在新華保險(xiǎn)網(wǎng)和媒體上向社會(huì)發(fā)布了“新華人壽十大理賠服務(wù)承諾”，并在7月再次出臺(tái)了更為詳細(xì)的15項(xiàng)理賠服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)；9月，中國(guó)最大的壽險(xiǎn)提供商中國(guó)人壽股份有限公司推出了10多項(xiàng)服務(wù)承諾；10月，作為中國(guó)車(chē)輛最多的城市，北京的車(chē)險(xiǎn)公司聯(lián)手推出了理賠服務(wù)承諾。

       據(jù)記者了解，目前各家保險(xiǎn)公司都已經(jīng)制定了2006年最新的服務(wù)措施，單等合適的機(jī)會(huì)向外推出。不過(guò)大多數(shù)公司對(duì)此均三緘其口，視為秘密武器。

       在記者再三追問(wèn)下，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)才透露了一點(diǎn)信息，即2006年將著重加強(qiáng)包括95500電話(huà)服務(wù)和車(chē)險(xiǎn)查勘理賠等基礎(chǔ)服務(wù)工作質(zhì)量，提高工作的時(shí)效性、準(zhǔn)確性和便利性。加強(qiáng)承諾的落實(shí)情況，并結(jié)合公司實(shí)際開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)工作。根據(jù)市場(chǎng)的客觀(guān)現(xiàn)狀，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上了解客戶(hù)真實(shí)需求，然后針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)手段創(chuàng)新。扎扎實(shí)實(shí)做好基礎(chǔ)工作的基礎(chǔ)上，穩(wěn)步提升整體服務(wù)品質(zhì)，配合創(chuàng)新和宣傳等手段，打造太保特色的專(zhuān)有服務(wù)品牌，并將其作為一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)工作來(lái)實(shí)施。

經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)