每年一度的“中國最佳呼叫中心”評選，成為呼叫中心業(yè)界的“奧斯卡”盛典。在頒獎典禮上，評委會給獲得多項(xiàng)大獎的平安產(chǎn)險95512電話服務(wù)中心有這樣的評語：95512的勝出不僅依靠其本身內(nèi)部營運(yùn)管理具有的規(guī)范性、合理性以及架構(gòu)的靈活性，更是由于95512做到了與平安產(chǎn)險各項(xiàng)業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，真正地融入到平安產(chǎn)險的整體戰(zhàn)略框架中，充分發(fā)揮了一個呼叫中心應(yīng)有的作用。

　　據(jù)了解，截至目前，95512是中國保險業(yè)惟一一個即時實(shí)現(xiàn)全國調(diào)度的服務(wù)熱線，平安車險也因此在全國率先實(shí)現(xiàn)了全國通賠。業(yè)內(nèi)人士評價，95512客戶服務(wù)熱線的建立，作為紐帶，帶動和整合了平安產(chǎn)險的客戶服務(wù)體系，使平安的客服體系更趨完整。

　　平安產(chǎn)險客服部電話中心主任胡海波介紹說，“2005年，95512人員達(dá)360人(其中座席330人左右)規(guī)模，服務(wù)涵蓋車險、財產(chǎn)險、意外險及健康險的咨詢、接報案、投訴、銷售等所有服務(wù)項(xiàng)目，集電話、短信、email、傳真為一體，并且計劃從現(xiàn)有的后臺集中，座席省級集中的模式轉(zhuǎn)變?yōu)槿珖鴥纱筮\(yùn)營中心集中的模式?！睋?jù)介紹，2005年，平安產(chǎn)險將電話中心建成平安產(chǎn)險集“對外服務(wù)的提供者”、“服務(wù)流程的調(diào)度者”、“內(nèi)部各項(xiàng)服務(wù)與作業(yè)的觸發(fā)者”等各項(xiàng)職能于一身的接觸聯(lián)絡(luò)中心。

　　整合客服體系讓異地理賠不再成為難題

　　近年來，財產(chǎn)保險領(lǐng)域的競爭異常激烈，保險公司的競爭手續(xù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的價格競爭、人際關(guān)系為主導(dǎo)、地域優(yōu)勢的競爭升級為品牌和服務(wù)的競爭。特別是在產(chǎn)險市場占據(jù)半壁江山的車險業(yè)務(wù)，更對保險公司的理賠時效、服務(wù)水平提出了更高的要求。

　　經(jīng)過半年的積極籌備，2003年3月，平安產(chǎn)險客服熱線95512經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部核準(zhǔn)正式啟動，同年11月即實(shí)現(xiàn)了對全國所有地區(qū)的開通。作為平安產(chǎn)險對外服務(wù)的重要窗口，95512與平安產(chǎn)險原有的門店、PA18網(wǎng)站、業(yè)務(wù)員、查勘理賠人員等一起構(gòu)筑成完整的客戶服務(wù)體系，使得平安產(chǎn)險率先實(shí)現(xiàn)了車險全國通賠，讓客戶無論何時、何地、以何種方式都能得到7×24小時全年無休不間斷服務(wù)，為千萬平安客戶提供有利的服務(wù)保障。

　　2004年11月21號晚上20點(diǎn)13分左右，浙江邰州市客戶項(xiàng)先生駕車去本省麗水市的途中，剛下高速對地形不熟，不慎撞到路中間堆放的障礙物，造成油底殼破裂，機(jī)油全部漏光，儀表臺出現(xiàn)機(jī)油警示燈。由于異地出險且天色已晚，項(xiàng)先生十分焦急，第一反應(yīng)就是撥打95512與自己的承保公司取得聯(lián)系。

　　上海區(qū)域中心20205號座席人員受理此宗報案。座席詢問了客戶的基本資料及出險情況。通過客戶提供的車牌號，在系統(tǒng)中查詢，調(diào)出保單信息，確認(rèn)保險標(biāo)的；在詢問基本的報案信息時，由于客戶的出險地屬郊區(qū)，客戶對具體出險位置描述不清，于是座席通過系統(tǒng)先進(jìn)的三方通話形式與麗水當(dāng)?shù)夭榭眴T取得了聯(lián)系；引導(dǎo)客戶描述周圍建筑物和詢問路人等行之有效的方式，最后麗水查勘員終于明確了出險地點(diǎn)，在30分鐘內(nèi)迅速趕到了現(xiàn)場。在整個異地理賠的過程中，95512座席完整地記錄了報案信息，迅速完成了車險理賠的第一步，同時完成了對麗水當(dāng)?shù)氐牟榭眴T的派工，客戶的報案服務(wù)需求得到了滿足。

　　2005年9月28日，平安產(chǎn)險的一位客戶在北京出險被交通隊扣車，需要出示機(jī)動車輛保險單才能放車，但是客戶是在黑龍江投保，在北京出險，并沒有隨身攜帶保險單。焦急萬分的客戶隨即向95512救助。北京分公司95512接到客戶的求助電話立即著手為客戶解決問題。座席在系統(tǒng)中雖然能夠查詢出客戶的投保記錄，但是卻沒有權(quán)限出具交管部門認(rèn)可的投保證明。95512立即代替客戶聯(lián)系到其投保機(jī)構(gòu)，請求出具客戶的投保證明并傳真到北京分公司。最后，憑借著保險公司傳真過來的投保資料，客戶得以順利放行。

　　經(jīng)過兩年的高效運(yùn)營，95512電話中心運(yùn)營逐步成熟，服務(wù)內(nèi)容不斷拓展，從一開始的車險報案受理，逐步擴(kuò)展到車險、財產(chǎn)險、意健險接報案、咨詢、投訴、保險卡生效受理、家政險服務(wù)、結(jié)案回訪、客戶信息回訪等；短信平臺上線并逐步應(yīng)用。目前95512月均受理客戶電話40萬通，呼出為24萬通，其中，呼入電話中車險相關(guān)電話占90%，財產(chǎn)險占6%；意健險占4%。

　　據(jù)統(tǒng)計，95512全國開通以來，年平均接通率達(dá)到94%；客戶服務(wù)水平(20秒接通率)達(dá)到80%以上；平均通話時間控制在160秒以內(nèi)，整個電話中心運(yùn)營順暢，對外服務(wù)品質(zhì)優(yōu)異。在2005年中國質(zhì)量萬里行在全國各地的暗訪檢查中，95512獲得了客戶的一致好評。

　　獨(dú)創(chuàng)運(yùn)營模式讓服務(wù)更具標(biāo)準(zhǔn)化

　　近年來，隨著商務(wù)活動和旅游的興起，車輛異地出險的頻率增加。如何使保險公司的客戶無論走到哪里，都能享受到標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)成為保險公司思考的新問題。95512利用平安集團(tuán)IT系統(tǒng)的平臺優(yōu)勢，從呼叫中心的定位到運(yùn)營模式的創(chuàng)新，力圖為平安產(chǎn)險在新一輪市場競爭中加油。

　　定位。早在營運(yùn)之初，平安產(chǎn)險將95512 定位為產(chǎn)險客戶服務(wù)及銷售支持的平臺。并在運(yùn)營架構(gòu)上，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，從最大化滿足客戶需求的角度出發(fā)，建設(shè)了數(shù)據(jù)后臺全國集中，座席相對分散操作的運(yùn)營模式。

　　這種“后臺集中，座席分散”的運(yùn)營模式，將呼叫中心與保險行業(yè)的業(yè)務(wù)需求有機(jī)地結(jié)合在一起。既保證了95512服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，又兼顧了各機(jī)構(gòu)間的差異和個性化的需要。同時，由于平臺具有的靈活性，使得95512可以隨著理賠標(biāo)準(zhǔn)等業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的提高，逐步加大集中度，提高人員利用效率，優(yōu)化運(yùn)營成本。

　　平安產(chǎn)險客戶部電話中心主任胡海波介紹說，“座席分散的運(yùn)營模式具有相當(dāng)強(qiáng)的靈活性，對于一些突發(fā)事件具有很好的應(yīng)急性。我們的座席人員，只需一臺電腦，一部電話，通過與平安強(qiáng)大的IT系統(tǒng)進(jìn)行對接，就是在家里也可以辦公?！?

　　2005年5月31日下午，北京東南部地區(qū)遭受了近20年來最強(qiáng)烈的一次雹災(zāi)天氣。從14：30分呼入的第一個冰雹受損報案，到15：00短短半小時內(nèi)，客戶呼入量急增到了500個，面對突發(fā)的冰雹災(zāi)害，95512迅速向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，啟動應(yīng)急措施，簡化報案流程，盡可能地受理客戶報案。

　　但此時，電話量已經(jīng)攀升到北京分公司95512成立以來的最高值，面對這種緊急情況，北京電話中心立即啟動了危機(jī)情況處理方式。在家休息的95512座席陸續(xù)接到加班的通知，為了避免因?yàn)榻煌ǘ氯斐傻臅r間上的延誤，被通知到加班的座席全部在家采用系統(tǒng)緊急登陸方式，利用網(wǎng)絡(luò)就地登陸電話中心平臺，接聽客戶的來電。

　　據(jù)了解，隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)和流程標(biāo)準(zhǔn)化程度的不斷提高，95512已經(jīng)著手將全國的電話中心逐步向區(qū)域中心完全集中的整合工作，以便提高座席人員的人均產(chǎn)能和作業(yè)效率。目前大部分機(jī)構(gòu)白天的95512服務(wù)由本機(jī)構(gòu)承擔(dān)，夜間實(shí)行區(qū)域集中，夜間業(yè)務(wù)已經(jīng)集中到北京、上海、深圳、成都四個區(qū)域中心，部分業(yè)務(wù)量較少的機(jī)構(gòu)全天的電話業(yè)務(wù)集中在區(qū)域中心受理。

　　強(qiáng)化服務(wù)功能讓業(yè)務(wù)部門高效互動

　　壽險公司的客戶熱線中，80%～90%為咨詢和查詢業(yè)務(wù)，而產(chǎn)險公司的業(yè)務(wù)特性決定了大多數(shù)客戶來電為報案業(yè)務(wù)。一項(xiàng)車險理賠作業(yè)，電話中心需要經(jīng)過責(zé)任判斷、記錄出險經(jīng)過、派查勘員或救援車、異地委托、核對客戶信息、立案、短信告知報案號等操作，可以完成車險理賠流程的前30%的環(huán)節(jié)。用一句形象的話來說，95512更像聯(lián)系各業(yè)務(wù)部門的神經(jīng)和紐帶，是平安產(chǎn)險服務(wù)流程的調(diào)度者。

　　比如客戶異地出險，由承保機(jī)構(gòu)電話中心或所在區(qū)域電話中心受理客戶報案，然后通過委托平臺，對出險地平安分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行網(wǎng)上委托授權(quán)，由保險事故發(fā)生地的平安機(jī)構(gòu)完成案件全部理賠流程操作并支付賠款。依托先進(jìn)的平臺，動用全國的客戶服務(wù)資源為客戶提供動態(tài)的理賠服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)理賠跟著客戶走。

　　自2003年95512開始運(yùn)行時起， 95512的營運(yùn)者即開始了關(guān)于 “呼叫中心如何為產(chǎn)險主業(yè)提供更優(yōu)服務(wù) ”課題的研究。平安目前已經(jīng)建立起了在全球都有領(lǐng)先優(yōu)勢的 I T 平臺， 95512 的運(yùn)營目前已完成了其本身服務(wù)平臺與各核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的完全對接。發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)后臺處理，為其實(shí)現(xiàn)高效率的客戶服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。

　　比如，95512的管理人員定期會對電話服務(wù)中心的運(yùn)營情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，以運(yùn)營分析報告、考核分析報告、投訴分析報告和滿意度調(diào)查的形式傳遞給各級分管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，為公司的經(jīng)營管理和領(lǐng)導(dǎo)決策提供有利依據(jù)。

　　除此之外，對于客戶投訴這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，95512牽頭開發(fā)了完善的投訴管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)具有完整的投訴受理、處理、審批的網(wǎng)上工作流轉(zhuǎn)及統(tǒng)計功能。平安產(chǎn)險還下發(fā)了投訴管理辦法，建立了全國集中的投訴管理機(jī)制，有效管理全公司的投訴案件。

　　95512的工作人員接到客戶投訴后，會根據(jù)客戶描述錄入投訴系統(tǒng)，初步告知客戶處理流程及時效；由電話中心信息協(xié)調(diào)崗對投訴件進(jìn)行分配處理，流轉(zhuǎn)給相關(guān)部門協(xié)調(diào)人后，部門協(xié)調(diào)人在規(guī)定的處理時效內(nèi)聯(lián)系客戶，給出妥善的解決方式并獲得客戶認(rèn)可，最后提交部門負(fù)責(zé)人審批對客戶反饋比較集中的問題，95512會及時通過報告等形式提交分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門，以便決策層對業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行有針對性的審視和調(diào)整。

　　2004年4月，95512的工作人員發(fā)現(xiàn)，通過投訴系統(tǒng)提交的報表顯示，業(yè)務(wù)比例較小的房屋按揭保險方面投訴量超過其他各大險種，列投訴量首位。95512電話中心隨即將情況整理通報給各級領(lǐng)導(dǎo)后，平安產(chǎn)險立即下發(fā)工作通知，就房屋按揭退保方面工作進(jìn)行了進(jìn)一步明確的指導(dǎo)和要求，通過流程的不斷優(yōu)化，次月客戶投訴明顯下降。

　　為了提升95512的服務(wù)品質(zhì)，除了對一些中小機(jī)構(gòu)的電話中心進(jìn)行整合集中外，平安產(chǎn)險還要在內(nèi)部管理中，加強(qiáng)了對服務(wù)流程、考核、投訴管理的優(yōu)化工作，不斷找到并解決95512內(nèi)部營運(yùn)中的問題。2005年初， 95512全面更新升級了知識庫支持系統(tǒng)，使得座席的服務(wù)準(zhǔn)確度和標(biāo)準(zhǔn)化程度大大提高。除此之外，95512還通過″每月之星″等評選活動激勵座席人員積極提高個人業(yè)務(wù)能力。

　　據(jù)了解，通過近幾年的運(yùn)行，95512的專業(yè)得到了廣大客戶和公司員工的認(rèn)可?？蛻舭?5512當(dāng)成與平安產(chǎn)險之間的直通車，業(yè)務(wù)員把95512當(dāng)成展業(yè)的堅實(shí)后盾。在2005年年中滿意度調(diào)查中，95512取得了客戶滿意度97%的優(yōu)異成績，該次滿意度回訪調(diào)查對隨機(jī)抽取的500個半年內(nèi)使用過95512的客戶進(jìn)行了回訪，獲得超過200份的問卷。問卷統(tǒng)計結(jié)果顯示：在受訪并接受問卷的客戶中，有69%的客戶表示對95512非常滿意，28%的客戶表示滿意。2005年7月，在中國質(zhì)量萬里行全國服務(wù)質(zhì)量明察暗訪活動中，平安車險的理賠服務(wù)抽查合格率達(dá)100%，理賠服務(wù)品質(zhì)和效率獲得了好評。

中國經(jīng)營報