在保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展的今天，行業(yè)信息化建設(shè)也得到了高度重視并取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，越來(lái)越多的金融企業(yè)，把移動(dòng)信息化作為今后企業(yè)信息化建設(shè)中最為重要的組成部分。

　　業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，移動(dòng)信息化有助于提高與客戶溝通的效率，降低公司服務(wù)成本。而服務(wù)也應(yīng)被視作一種優(yōu)質(zhì)的銷售渠道。

　　在保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展的今天，行業(yè)信息化建設(shè)也得到了高度重視并取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，越來(lái)越多的金融企業(yè)，把移動(dòng)信息化作為今后企業(yè)信息化建設(shè)中最為重要的組成部分。這是在剛剛結(jié)束的“2005中國(guó)金融行業(yè)移動(dòng)信息化成果表彰交流大會(huì)暨高層研討會(huì)”(以下簡(jiǎn)稱研討會(huì))上，與會(huì)者們達(dá)成的共識(shí)。研討會(huì)由《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》與北京東方般若科技發(fā)展有限公司聯(lián)合主辦，中國(guó)人壽、新華人壽、太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)、太平人壽及多家保險(xiǎn)公司分獲創(chuàng)新應(yīng)用獎(jiǎng)、卓越成就獎(jiǎng)、杰出領(lǐng)導(dǎo)獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)。

提高溝通效率降低服務(wù)成本

　　中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司業(yè)務(wù)管理部副總經(jīng)理?xiàng)罴t認(rèn)為，隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷完善，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，除了信息和人才的競(jìng)爭(zhēng)以外，在目前保險(xiǎn)產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的情況下，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)新營(yíng)銷手段才能從多方面滿足客戶不斷增強(qiáng)的服務(wù)需求。如何滿足客戶的需求，使客戶更加便捷地獲得保險(xiǎn)的信息及相關(guān)服務(wù)，提升保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的附加值，提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提升客戶忠誠(chéng)度及吸引高端客戶已經(jīng)成為保險(xiǎn)公司無(wú)法回避的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

　　楊紅在“移動(dòng)95519讓我們更出色”的主題報(bào)告中詳細(xì)介紹了中國(guó)人壽“移動(dòng)95519”短信系統(tǒng)的應(yīng)用情況。該系統(tǒng)是2002年通過(guò)招標(biāo)形式確定下來(lái)的，中國(guó)人壽選擇了在技術(shù)、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)支持等方面都很優(yōu)秀的東方般若公司，2004年全系統(tǒng)在全國(guó)推廣完畢。該系統(tǒng)有兩大主要功能：系統(tǒng)功能和業(yè)務(wù)功能。系統(tǒng)功能包括：系統(tǒng)管理、服務(wù)配置、通訊錄管理、審核管理、發(fā)送功能、統(tǒng)計(jì)分析等。業(yè)務(wù)功能包括服務(wù)于客戶的功能，如：新單祝賀、續(xù)保劃賬不成功通知、續(xù)保收費(fèi)確認(rèn)、失效告知、生日祝賀等等；服務(wù)于代理人營(yíng)銷支持功能，如催收通知、催繳通知等；服務(wù)于公司的功能，如：通過(guò)將短信系統(tǒng)與OA系統(tǒng)整合而實(shí)現(xiàn)的移動(dòng)辦公輔助公司內(nèi)部溝通，以及深化客戶服務(wù)等。

　　楊紅算了一筆小賬，給客戶發(fā)送續(xù)繳保費(fèi)通知單一項(xiàng)，郵寄成本每份0.88元，而一條短信的價(jià)格是0.10元，如果不考慮其他成本，僅此一項(xiàng)就節(jié)約成本0.78元。舉個(gè)例子，如果服務(wù)3000萬(wàn)客戶，那么就此一項(xiàng)服務(wù)就可節(jié)約成本兩千多萬(wàn)元，看來(lái)小賬不小。

　　據(jù)楊紅介紹，中國(guó)人壽已經(jīng)利用該系統(tǒng)開發(fā)了一個(gè)短期意外險(xiǎn)產(chǎn)品，產(chǎn)品購(gòu)買和使用很方便，生效的日期由客戶自己決定，只要按要求給系統(tǒng)發(fā)個(gè)短信，就可以激活保單，方便了客戶，降低了展業(yè)成本。另外，楊紅認(rèn)為，由于該系統(tǒng)采用三級(jí)架構(gòu)和兩級(jí)管理機(jī)制，使得該系統(tǒng)的部署和升級(jí)等都更為便捷，運(yùn)營(yíng)成本也比較低，目前只用少數(shù)人力就可以滿足該系統(tǒng)日常的管理需要。楊紅同時(shí)也認(rèn)為，系統(tǒng)高效和低成本的運(yùn)營(yíng)，也得益于合作伙伴東方般若的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)支持。楊紅認(rèn)為“移動(dòng)95519”系統(tǒng)最大的價(jià)值在于：中國(guó)人壽通過(guò)應(yīng)用該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與員工、代理人和保戶之間在管理信息、業(yè)務(wù)信息和客戶服務(wù)信息等方面的主動(dòng)、快捷、安全交互，從而提高了業(yè)務(wù)效率和客服質(zhì)量，降低了客服成本，提升了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和“95519”服務(wù)品牌。

服務(wù)也是一種優(yōu)質(zhì)銷售渠道

　　新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司信息管理中心總經(jīng)理金峰認(rèn)為，目前保險(xiǎn)業(yè)的很多業(yè)務(wù)管理流程都是靠IT來(lái)運(yùn)行的，移動(dòng)信息化是其中的一部分。對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，如果要想保持快速的發(fā)展和穩(wěn)定的可持續(xù)經(jīng)營(yíng)，必須要實(shí)現(xiàn)客戶的快速拓展，為企業(yè)獲得持續(xù)的經(jīng)濟(jì)效益與抗風(fēng)險(xiǎn)能力，移動(dòng)信息化的發(fā)展，將為保險(xiǎn)公司提供一個(gè)創(chuàng)新的服務(wù)渠道和市場(chǎng)拓展渠道。

　　金峰舉了一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。如果保險(xiǎn)公司開發(fā)一個(gè)新的客戶想要收到1元錢的保費(fèi)，就要投入幾元錢的成本，續(xù)期繳費(fèi)如果能夠通過(guò)各種信息化支持渠道，包括移動(dòng)渠道來(lái)進(jìn)行，成本就可能只有20%或30%左右，成本的降低是顯而易見的。另外，還可以通過(guò)移動(dòng)商務(wù)的個(gè)性化、主動(dòng)式服務(wù)，充分利用上行的方式，從客戶主動(dòng)上行的短信中獲得新的信息，低價(jià)開發(fā)新的保戶。按照國(guó)際調(diào)查和統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，100個(gè)客戶收到了信息，有兩個(gè)主動(dòng)回復(fù)的，就是2%的業(yè)務(wù)成功率，這對(duì)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率可以達(dá)到20%左右。

　　金峰說(shuō)，金融行業(yè)做的就是服務(wù)，短信平臺(tái)作為前端銷售的一個(gè)渠道，依靠電話中心進(jìn)行增值服務(wù)，變被動(dòng)為主動(dòng)，不僅提升了保險(xiǎn)公司的服務(wù)認(rèn)知度，而且通過(guò)便捷、安全、準(zhǔn)確、高質(zhì)的服務(wù)獲得客戶良好的贊譽(yù)。

　　北京東方般若科技發(fā)展有限公司董事長(zhǎng)劉英魁認(rèn)為，移動(dòng)信息化對(duì)金融保險(xiǎn)業(yè)的流程重組、業(yè)務(wù)再造、強(qiáng)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面有明顯的改善，并且隨著企業(yè)移動(dòng)信息化建設(shè)的快速發(fā)展，移動(dòng)信息化的應(yīng)用也在向縱深方向發(fā)展，逐步擴(kuò)展到移動(dòng)客服、移動(dòng)營(yíng)銷、移動(dòng)辦公、移動(dòng)廣告等多個(gè)方面。

　　另?yè)?jù)介紹，該公司還將通過(guò)移動(dòng)商務(wù)平臺(tái)，使保險(xiǎn)公司更多地享受到個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，而服務(wù)覆蓋能力的增強(qiáng)，將會(huì)吸引更多的潛在客戶成為保險(xiǎn)公司的客戶。通過(guò)保險(xiǎn)公司的多種渠道如：營(yíng)業(yè)廳、電話、網(wǎng)站、移動(dòng)終端等獲取保險(xiǎn)服務(wù)，這樣，就可實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司客戶的快速拓展和增長(zhǎng)，從而帶動(dòng)保險(xiǎn)公司各種業(yè)務(wù)的收入。

　　劉英魁還透露，東方般若在年中獲得了GraniteGlobalVentures(GGV)和VentureTDF兩家國(guó)際知名的投資機(jī)構(gòu)的投資。他表示此次融資的完成，不僅極大地提升了東方般若的品牌價(jià)值和市場(chǎng)知名度，同時(shí)，也為東方般若通力拓展行業(yè)市場(chǎng)的移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用、提高市場(chǎng)占有率打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)