每年一度的“中國(guó)最佳呼叫中心”評(píng)選，成為呼叫中心業(yè)界的“奧斯卡”盛典。在頒獎(jiǎng)典禮上，評(píng)委會(huì)給獲得多項(xiàng)大獎(jiǎng)的平安產(chǎn)險(xiǎn)95512電話服務(wù)中心有這樣的評(píng)語(yǔ)：95512的勝出不僅依靠其本身內(nèi)部營(yíng)運(yùn)管理具有的規(guī)范性、合理性以及架構(gòu)的靈活性，更是由于95512做到了與平安產(chǎn)險(xiǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，真正地融入到平安產(chǎn)險(xiǎn)的整體戰(zhàn)略框架中，充分發(fā)揮了一個(gè)呼叫中心應(yīng)有的作用。

       據(jù)了解，截至目前，95512是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)惟一一個(gè)即時(shí)實(shí)現(xiàn)全國(guó)調(diào)度的服務(wù)熱線，平安車險(xiǎn)也因此在全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)了全國(guó)通賠。業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)，95512客戶服務(wù)熱線的建立，作為紐帶，帶動(dòng)和整合了平安產(chǎn)險(xiǎn)的客戶服務(wù)體系，使平安的客服體系更趨完整。

　　平安產(chǎn)險(xiǎn)客服部電話中心主任胡海波介紹說(shuō)，“2005年，95512人員達(dá)360人(其中座席330人左右)規(guī)模，服務(wù)涵蓋車險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及健康險(xiǎn)的咨詢、接報(bào)案、投訴、銷售等所有服務(wù)項(xiàng)目，集電話、短信、email、傳真為一體，并且計(jì)劃從現(xiàn)有的后臺(tái)集中，座席省級(jí)集中的模式轉(zhuǎn)變?yōu)槿珖?guó)兩大運(yùn)營(yíng)中心集中的模式?！睋?jù)介紹，2005年，平安產(chǎn)險(xiǎn)將電話中心建成平安產(chǎn)險(xiǎn)集“對(duì)外服務(wù)的提供者”、“服務(wù)流程的調(diào)度者”、“內(nèi)部各項(xiàng)服務(wù)與作業(yè)的觸發(fā)者”等各項(xiàng)職能于一身的接觸聯(lián)絡(luò)中心。

　　整合客服體系讓異地理賠不再成為難題

　　近年來(lái)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)手續(xù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、人際關(guān)系為主導(dǎo)、地域優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)為品牌和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。特別是在產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)占據(jù)半壁江山的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，更對(duì)保險(xiǎn)公司的理賠時(shí)效、服務(wù)水平提出了更高的要求。

　　經(jīng)過(guò)半年的積極籌備，2003年3月，平安產(chǎn)險(xiǎn)客服熱線95512經(jīng)

信息產(chǎn)業(yè)部核準(zhǔn)正式啟動(dòng)，同年11月即實(shí)現(xiàn)了對(duì)全國(guó)所有地區(qū)的開(kāi)通。作為平安產(chǎn)險(xiǎn)對(duì)外服務(wù)的重要窗口，95512與平安產(chǎn)險(xiǎn)原有的門(mén)店、PA18網(wǎng)站、業(yè)務(wù)員、查勘理賠人員等一起構(gòu)筑成完整的客戶服務(wù)體系，使得平安產(chǎn)險(xiǎn)率先實(shí)現(xiàn)了車險(xiǎn)全國(guó)通賠，讓客戶無(wú)論何時(shí)、何地、以何種方式都能得到7×２4小時(shí)全年無(wú)休不間斷服務(wù)，為千萬(wàn)平安客戶提供有利的服務(wù)保障。

　　2004年11月21號(hào)晚上20點(diǎn)13分左右，浙江邰州市客戶項(xiàng)先生駕車去本省麗水市的途中，剛下高速對(duì)地形不熟，不慎撞到路中間堆放的障礙物，造成油底殼破裂，機(jī)油全部漏光，儀表臺(tái)出現(xiàn)機(jī)油警示燈。由于異地出險(xiǎn)且天色已晚，項(xiàng)先生十分焦急，第一反應(yīng)就是撥打95512與自己的承保公司取得聯(lián)系。

　　上海區(qū)域中心20205號(hào)座席人員受理此宗報(bào)案。座席詢問(wèn)了客戶的基本資料及出險(xiǎn)情況。通過(guò)客戶提供的車牌號(hào)，在系統(tǒng)中查詢，調(diào)出保單信息，確認(rèn)保險(xiǎn)標(biāo)的；在詢問(wèn)基本的報(bào)案信息時(shí)，由于客戶的出險(xiǎn)地屬郊區(qū)，客戶對(duì)具體出險(xiǎn)位置描述不清，于是座席通過(guò)系統(tǒng)先進(jìn)的三方通話形式與麗水當(dāng)?shù)夭榭眴T取得了聯(lián)系；引導(dǎo)客戶描述周圍建筑物和詢問(wèn)路人等行之有效的方式，最后麗水查勘員終于明確了出險(xiǎn)地點(diǎn)，在30分鐘內(nèi)迅速趕到了現(xiàn)場(chǎng)。在整個(gè)異地理賠的過(guò)程中，95512座席完整地記錄了報(bào)案信息，迅速完成了車險(xiǎn)理賠的第一步，同時(shí)完成了對(duì)麗水當(dāng)?shù)氐牟榭眴T的派工，客戶的報(bào)案服務(wù)需求得到了滿足。

　　2005年9月28日，平安產(chǎn)險(xiǎn)的一位客戶在北京出險(xiǎn)被交通隊(duì)扣車，需要出示機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)單才能放車，但是客戶是在黑龍江投保，在北京出險(xiǎn)，并沒(méi)有隨身攜帶保險(xiǎn)單。焦急萬(wàn)分的客戶隨即向95512救助。北京分公司95512接到客戶的求助電話立即著手為客戶解決問(wèn)題。座席在系統(tǒng)中雖然能夠查詢出客戶的投保記錄，但是卻沒(méi)有權(quán)限出具交管部門(mén)認(rèn)可的投保證明。95512立即代替客戶聯(lián)系到其投保機(jī)構(gòu)，請(qǐng)求出具客戶的投保證明并傳真到北京分公司。最后，憑借著保險(xiǎn)公司傳真過(guò)來(lái)的投保資料，客戶得以順利放行。

　　經(jīng)過(guò)兩年的高效運(yùn)營(yíng)，95512電話中心運(yùn)營(yíng)逐步成熟，服務(wù)內(nèi)容不斷拓展，從一開(kāi)始的車險(xiǎn)報(bào)案受理，逐步擴(kuò)展到車險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、意健險(xiǎn)接報(bào)案、咨詢、投訴、保險(xiǎn)卡生效受理、家政險(xiǎn)服務(wù)、結(jié)案回訪、客戶信息回訪等；短信平臺(tái)上線并逐步應(yīng)用。目前95512月均受理客戶電話40萬(wàn)通，呼出為24萬(wàn)通，其中，呼入電話中車險(xiǎn)相關(guān)電話占90%，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)占6%；意健險(xiǎn)占4%。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，95512全國(guó)開(kāi)通以來(lái)，年平均接通率達(dá)到94%；客戶服務(wù)水平(20秒接通率)達(dá)到80%以上；平均通話時(shí)間控制在160秒以內(nèi)，整個(gè)電話中心運(yùn)營(yíng)順暢，對(duì)外服務(wù)品質(zhì)優(yōu)異。在2005年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行在全國(guó)各地的暗訪檢查中，95512獲得了客戶的一致好評(píng)。

　　獨(dú)創(chuàng)運(yùn)營(yíng)模式讓服務(wù)更具標(biāo)準(zhǔn)化

　　近年來(lái)，隨著商務(wù)活動(dòng)和旅游的興起，車輛異地出險(xiǎn)的頻率增加。如何使保險(xiǎn)公司的客戶無(wú)論走到哪里，都能享受到標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)成為保險(xiǎn)公司思考的新問(wèn)題。95512利用平安集團(tuán)IT系統(tǒng)的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，從呼叫中心的定位到運(yùn)營(yíng)模式的創(chuàng)新，力圖為平安產(chǎn)險(xiǎn)在新一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中加油。

　　定位。早在營(yíng)運(yùn)之初，平安產(chǎn)險(xiǎn)將95512 定位為產(chǎn)險(xiǎn)客戶服務(wù)及銷售支持的平臺(tái)。并在運(yùn)營(yíng)架構(gòu)上，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，從最大化滿足客戶需求的角度出發(fā)，建設(shè)了數(shù)據(jù)后臺(tái)全國(guó)集中，座席相對(duì)分散操作的運(yùn)營(yíng)模式。

　　這種“后臺(tái)集中，座席分散”的運(yùn)營(yíng)模式，將呼叫中心與保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)需求有機(jī)地結(jié)合在一起。既保證了95512服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，又兼顧了各機(jī)構(gòu)間的差異和個(gè)性化的需要。同時(shí)，由于平臺(tái)具有的靈活性，使得95512可以隨著理賠標(biāo)準(zhǔn)等業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的提高，逐步加大集中度，提高人員利用效率，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)成本。

　　平安產(chǎn)險(xiǎn)客戶部電話中心主任胡海波介紹說(shuō)，“座席分散的運(yùn)營(yíng)模式具有相當(dāng)強(qiáng)的靈活性，對(duì)于一些突發(fā)事件具有很好的應(yīng)急性。我們的座席人員，只需一臺(tái)電腦，一部電話，通過(guò)與平安強(qiáng)大的IT系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，就是在家里也可以辦公?！?/P>

　　2005年5月31日下午，北京東南部地區(qū)遭受了近20年來(lái)最強(qiáng)烈的一次雹災(zāi)天氣。從14：30分呼入的第一個(gè)冰雹受損報(bào)案，到15：00短短半小時(shí)內(nèi)，客戶呼入量急增到了500個(gè)，面對(duì)突發(fā)的冰雹災(zāi)害，95512迅速向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，啟動(dòng)應(yīng)急措施，簡(jiǎn)化報(bào)案流程，盡可能地受理客戶報(bào)案。

　　但此時(shí)，電話量已經(jīng)攀升到北京分公司95512成立以來(lái)的最高值，面對(duì)這種緊急情況，北京電話中心立即啟動(dòng)了危機(jī)情況處理方式。在家休息的95512座席陸續(xù)接到加班的通知，為了避免因?yàn)榻煌ǘ氯斐傻臅r(shí)間上的延誤，被通知到加班的座席全部在家采用系統(tǒng)緊急登陸方式，利用網(wǎng)絡(luò)就地登陸電話中心平臺(tái)，接聽(tīng)客戶的來(lái)電。

　　據(jù)了解，隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)和流程標(biāo)準(zhǔn)化程度的不斷提高，95512已經(jīng)著手將全國(guó)的電話中心逐步向區(qū)域中心完全集中的整合工作，以便提高座席人員的人均產(chǎn)能和作業(yè)效率。目前大部分機(jī)構(gòu)白天的95512服務(wù)由本機(jī)構(gòu)承擔(dān)，夜間實(shí)行區(qū)域集中，夜間業(yè)務(wù)已經(jīng)集中到北京、上海、深圳、成都四個(gè)區(qū)域中心，部分業(yè)務(wù)量較少的機(jī)構(gòu)全天的電話業(yè)務(wù)集中在區(qū)域中心受理。

　　強(qiáng)化服務(wù)功能讓業(yè)務(wù)部門(mén)高效互動(dòng)

　　壽險(xiǎn)公司的客戶熱線中，80%～90%為咨詢和查詢業(yè)務(wù)，而產(chǎn)險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)特性決定了大多數(shù)客戶來(lái)電為報(bào)案業(yè)務(wù)。一項(xiàng)車險(xiǎn)理賠作業(yè)，電話中心需要經(jīng)過(guò)責(zé)任判斷、記錄出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)、派查勘員或救援車、異地委托、核對(duì)客戶信息、立案、短信告知報(bào)案號(hào)等操作，可以完成車險(xiǎn)理賠流程的前30%的環(huán)節(jié)。用一句形象的話來(lái)說(shuō)，95512更像聯(lián)系各業(yè)務(wù)部門(mén)的神經(jīng)和紐帶，是平安產(chǎn)險(xiǎn)服務(wù)流程的調(diào)度者。

　　比如客戶異地出險(xiǎn)，由承保機(jī)構(gòu)電話中心或所在區(qū)域電話中心受理客戶報(bào)案，然后通過(guò)委托平臺(tái)，對(duì)出險(xiǎn)地平安分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行網(wǎng)上委托授權(quán)，由保險(xiǎn)事故發(fā)生地的平安機(jī)構(gòu)完成案件全部理賠流程操作并支付賠款。依托先進(jìn)的平臺(tái)，動(dòng)用全國(guó)的客戶服務(wù)資源為客戶提供動(dòng)態(tài)的理賠服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)理賠跟著客戶走。

　　自2003年95512開(kāi)始運(yùn)行時(shí)起， 95512的營(yíng)運(yùn)者即開(kāi)始了關(guān)于 “呼叫中心如何為產(chǎn)險(xiǎn)主業(yè)提供更優(yōu)服務(wù) ”課題的研究。平安目前已經(jīng)建立起了在全球都有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的 I T 平臺(tái)， 95512 的運(yùn)營(yíng)目前已完成了其本身服務(wù)平臺(tái)與各核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的完全對(duì)接。發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)后臺(tái)處理，為其實(shí)現(xiàn)高效率的客戶服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。

　　比如，95512的管理人員定期會(huì)對(duì)電話服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告、考核分析報(bào)告、投訴分析報(bào)告和滿意度調(diào)查的形式傳遞給各級(jí)分管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，為公司的經(jīng)營(yíng)管理和領(lǐng)導(dǎo)決策提供有利依據(jù)。

　　除此之外，對(duì)于客戶投訴這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，95512牽頭開(kāi)發(fā)了完善的投訴管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)具有完整的投訴受理、處理、審批的網(wǎng)上工作流轉(zhuǎn)及統(tǒng)計(jì)功能。平安產(chǎn)險(xiǎn)還下發(fā)了投訴管理辦法，建立了全國(guó)集中的投訴管理機(jī)制，有效管理全公司的投訴案件。

　　95512的工作人員接到客戶投訴后，會(huì)根據(jù)客戶描述錄入投訴系統(tǒng)，初步告知客戶處理流程及時(shí)效；由電話中心信息協(xié)調(diào)崗對(duì)投訴件進(jìn)行分配處理，流轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)人后，部門(mén)協(xié)調(diào)人在規(guī)定的處理時(shí)效內(nèi)聯(lián)系客戶，給出妥善的解決方式并獲得客戶認(rèn)可，最后提交部門(mén)負(fù)責(zé)人審批對(duì)客戶反饋比較集中的問(wèn)題，95512會(huì)及時(shí)通過(guò)報(bào)告等形式提交分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，以便決策層對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行有針對(duì)性的審視和調(diào)整。

　　2004年4月，95512的工作人員發(fā)現(xiàn)，通過(guò)投訴系統(tǒng)提交的報(bào)表顯示，業(yè)務(wù)比例較小的房屋按揭保險(xiǎn)方面投訴量超過(guò)其他各大險(xiǎn)種，列投訴量首位。95512電話中心隨即將情況整理通報(bào)給各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后，平安產(chǎn)險(xiǎn)立即下發(fā)工作通知，就房屋按揭退保方面工作進(jìn)行了進(jìn)一步明確的指導(dǎo)和要求，通過(guò)流程的不斷優(yōu)化，次月客戶投訴明顯下降。

　　為了提升95512的服務(wù)品質(zhì)，除了對(duì)一些中小機(jī)構(gòu)的電話中心進(jìn)行整合集中外，平安產(chǎn)險(xiǎn)還要在內(nèi)部管理中，加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)流程、考核、投訴管理的優(yōu)化工作，不斷找到并解決95512內(nèi)部營(yíng)運(yùn)中的問(wèn)題。2005年初， 95512全面更新升級(jí)了知識(shí)庫(kù)支持系統(tǒng)，使得座席的服務(wù)準(zhǔn)確度和標(biāo)準(zhǔn)化程度大大提高。除此之外，95512還通過(guò)″每月之星″等評(píng)選活動(dòng)激勵(lì)座席人員積極提高個(gè)人業(yè)務(wù)能力。

　　據(jù)了解，通過(guò)近幾年的運(yùn)行，95512的專業(yè)得到了廣大客戶和公司員工的認(rèn)可。客戶把95512當(dāng)成與平安產(chǎn)險(xiǎn)之間的直通車，業(yè)務(wù)員把95512當(dāng)成展業(yè)的堅(jiān)實(shí)后盾。在2005年年中滿意度調(diào)查中，95512取得了客戶滿意度97%的優(yōu)異成績(jī)，該次滿意度回訪調(diào)查對(duì)隨機(jī)抽取的500個(gè)半年內(nèi)使用過(guò)95512的客戶進(jìn)行了回訪，獲得超過(guò)200份的問(wèn)卷。問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：在受訪并接受問(wèn)卷的客戶中，有69%的客戶表示對(duì)95512非常滿意，28%的客戶表示滿意。2005年7月，在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行全國(guó)服務(wù)質(zhì)量明察暗訪活動(dòng)中，平安車險(xiǎn)的理賠服務(wù)抽查合格率達(dá)100%，理賠服務(wù)品質(zhì)和效率獲得了好評(píng)。

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