在今年初宣布啟動(dòng)“你的平安 我的承諾”全年品牌運(yùn)動(dòng)之后，近期中國(guó)平安又隆重推出壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、信用卡的三項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)承諾，其中的五項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)刷新了同業(yè)之最。日前，平安產(chǎn)險(xiǎn)平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)兼CEO任匯川接受記者專(zhuān)訪時(shí)表示：“萬(wàn)元以下，資料齊全，三天賠付”產(chǎn)險(xiǎn)承諾目前全國(guó)各地的執(zhí)行情況良好，國(guó)內(nèi)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，未來(lái)平安產(chǎn)險(xiǎn)還將持續(xù)為客戶(hù)提供創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

      記者：近期平安車(chē)險(xiǎn)發(fā)布了客戶(hù)服務(wù)承諾：在全國(guó)范圍內(nèi)，對(duì)賠款金額在1萬(wàn)元以?xún)?nèi)（包含1萬(wàn)元）的車(chē)險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任事故案件，在客戶(hù)提交索賠資料齊全有效的情況下，公司一律將于3個(gè)工作日內(nèi)完成案件審批并通知付款。這在業(yè)內(nèi)屬于領(lǐng)先的，平安為何會(huì)做出這樣的承諾，為此在公司內(nèi)部做了哪些調(diào)整與投入？

平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)兼CEO任匯川

　　任匯川：先解釋一下平安產(chǎn)險(xiǎn)的承諾內(nèi)容。平安產(chǎn)險(xiǎn)承諾的”平安車(chē)險(xiǎn)，萬(wàn)元以下，資料齊全，三天賠付”是指：在賠款金額在1萬(wàn)元以?xún)?nèi)(包含1萬(wàn)元)的車(chē)險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任事故案件，在客戶(hù)提交索賠資料齊全有效的情況下，平安承諾即刻起3個(gè)工作日內(nèi)完成案件審批并通知付款。（賠款到賬時(shí)間視客戶(hù)開(kāi)戶(hù)銀行不同略有差異）。

　　平安產(chǎn)險(xiǎn)一直致力改善客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，為客戶(hù)提供更好服務(wù)。近5年來(lái)，每年平安產(chǎn)險(xiǎn)都聘請(qǐng)知名調(diào)查公司進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，以改進(jìn)服務(wù)。 
 
    調(diào)查顯示，客戶(hù)在車(chē)險(xiǎn)理賠最關(guān)心的始終是賠付時(shí)效。因此，平安特別根據(jù)客戶(hù)需要，進(jìn)行理賠服務(wù)時(shí)效承諾，以履行“誠(chéng)信第一、效率第一、客戶(hù)至上、服務(wù)至上”。

　　平安車(chē)險(xiǎn)理賠提速行動(dòng)已開(kāi)展3年，各項(xiàng)流程及手續(xù)已得到有效地簡(jiǎn)化，為了切實(shí)有效的貫徹落實(shí)服務(wù)承諾，產(chǎn)險(xiǎn)在95512服務(wù)熱線上開(kāi)通了承諾服務(wù)的客戶(hù)咨詢(xún)通道和投訴意見(jiàn)反饋通道。同時(shí)，產(chǎn)險(xiǎn)柜面設(shè)置了小額案件快速通道，專(zhuān)人處理符合承諾服務(wù)范圍的車(chē)險(xiǎn)案件，保證結(jié)案時(shí)效。另外，我們還設(shè)置了咨詢(xún)接待崗，接受客戶(hù)關(guān)于承諾服務(wù)的上門(mén)咨詢(xún)及投訴。

　　記者：2008年，平安產(chǎn)險(xiǎn)毛承保保費(fèi)收入穩(wěn)步增長(zhǎng)，市場(chǎng)份額得到提升。但是產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)凈利潤(rùn)由2007年的人民幣 20.73億元大幅減少至2008年的人民幣8.34億元。請(qǐng)問(wèn)原因？

　　任匯川：保費(fèi)增長(zhǎng)情況的確不錯(cuò)，然而受到交強(qiáng)險(xiǎn)費(fèi)率及保額調(diào)整的因素，綜合成本率承受了較大壓力。同時(shí)，2008年全年雪災(zāi)，地震等自然災(zāi)害頻繁，而且公司在全國(guó)范圍內(nèi)都有廣泛的業(yè)務(wù)，因此每一場(chǎng)災(zāi)害都會(huì)導(dǎo)致賠付費(fèi)用的上升。

　　記者：2008年，平安產(chǎn)險(xiǎn)綜合成本率達(dá)102.0%，造成原因？以及是否會(huì)造成公司償付能力不足。

　　任匯川：如上所述，2008年，雪災(zāi)、地震及暴雨等自然災(zāi)害的發(fā)生，以及機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)費(fèi)率的下調(diào)，對(duì)平安產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的盈利造成較大的壓力，綜合成本率處在一個(gè)較高水平。但如果剔除這些自然災(zāi)害導(dǎo)致的凈損失，則產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)2008年的綜合成本率為98.1%。面對(duì)嚴(yán)重自然災(zāi)害對(duì)公司成本的影響，平安產(chǎn)險(xiǎn)實(shí)施了積極的成本管控策略和渠道發(fā)展策略，通過(guò)提高電話銷(xiāo)售、交叉銷(xiāo)售等低成本銷(xiāo)售渠道占比、大力推進(jìn)公司運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化等措施，在保持業(yè)務(wù)發(fā)展速度的同時(shí)，努力降低經(jīng)營(yíng)成本。目前，平安產(chǎn)險(xiǎn)的償付能力依然充足（維持在150%以上），各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。

　　記者：2008年平安機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)毛承保保費(fèi)為193.77億元，同比大幅增長(zhǎng)，2008年車(chē)險(xiǎn)是否盈利？以及相對(duì)2007年盈利的比較。

　　任匯川：由于中國(guó)居民對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)的需求持續(xù)增加，平安產(chǎn)險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)毛承保保費(fèi)收入獲得大幅增長(zhǎng)：由2007年的人民幣152.41億元增加27.1%至2008年的人民幣193.77億元。而非機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)毛承保保費(fèi)收入則由2007年的人民幣52.77億元增加17.2%至2008年的人民幣61.85億元，主要原因是企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、特殊風(fēng)險(xiǎn)的毛承保保費(fèi)收入增加較快。

　　記者：平安率先在全國(guó)范圍內(nèi)大規(guī)模推行電話車(chē)險(xiǎn)，目前電話車(chē)險(xiǎn)直銷(xiāo)業(yè)務(wù)占平安車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的比例如何？近期人保財(cái)險(xiǎn)也推出了相關(guān)業(yè)務(wù)，對(duì)平安是否會(huì)造成壓力？您如何看待這種局面以及未來(lái)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的發(fā)展前景？

　　任匯川：是的，電話車(chē)險(xiǎn)是平安率先推出的國(guó)內(nèi)首個(gè)專(zhuān)用于電話銷(xiāo)售的車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品，也是是國(guó)際通行的服務(wù)方式。其價(jià)格面向客戶(hù)，相對(duì)其他投保渠道便宜，旨在為客戶(hù)提供更大的便利及優(yōu)惠，未來(lái)的發(fā)展前景十分廣闊。

　　我們歡迎更多市場(chǎng)主體的參與，共同把電話車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)做大做強(qiáng)。

　　記者：電銷(xiāo)渠道相比中介渠道有哪些優(yōu)勢(shì)？消費(fèi)者可以享受哪些實(shí)惠？

　　任匯川：電話車(chē)險(xiǎn)在美國(guó)、英國(guó)、韓國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家已成主流，在英國(guó)，超過(guò)50%的車(chē)主選擇通過(guò)電話投保車(chē)險(xiǎn)。電銷(xiāo)渠道相對(duì)于保險(xiǎn)代理人等中介渠道來(lái)說(shuō)，對(duì)于降低保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)成本，提高凈利潤(rùn)率起到促進(jìn)與補(bǔ)充作用。電話車(chē)險(xiǎn)專(zhuān)屬產(chǎn)品省去了中間環(huán)節(jié)，直接讓利給車(chē)主，使車(chē)主在體驗(yàn)便捷投保的同時(shí)更享受到比其他渠道更低的價(jià)格。當(dāng)然，方便快捷的特點(diǎn)也是客戶(hù)樂(lè)于接受此種渠道的原因之一。

　　記者：目前很多保險(xiǎn)公司在車(chē)險(xiǎn)方面開(kāi)始從費(fèi)率競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，比如北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)表示會(huì)定期公布車(chē)險(xiǎn)理賠時(shí)效測(cè)評(píng)結(jié)果，您如何看待這種轉(zhuǎn)變？

　　任匯川：誠(chéng)如您所言，車(chē)現(xiàn)市場(chǎng)目前已從費(fèi)率競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)對(duì)金融保險(xiǎn)市場(chǎng)和消費(fèi)者需求的長(zhǎng)期深入的研究，我們發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)客戶(hù)始終最為關(guān)注中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)理賠難、理賠慢的問(wèn)題，而國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)要獲取持續(xù)穩(wěn)健的長(zhǎng)足發(fā)展，應(yīng)潛心研究如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求，在立足“客戶(hù)有利原則”前提下，與國(guó)外領(lǐng)先的保險(xiǎn)企業(yè)看齊。

　　中國(guó)平安一直以不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求為使命，致力于為客戶(hù)提供創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，除上述新鮮出爐的服務(wù)承諾外，平安車(chē)險(xiǎn)亦在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)新車(chē)電話批改服務(wù)，并提供全國(guó)通賠、兩證到期短信提醒、直賠服務(wù)、全程理賠短信告知等“客戶(hù)關(guān)懷”服務(wù)。

　　記者：目前這些服務(wù)承諾在各地市場(chǎng)的執(zhí)行情況如何。平安車(chē)險(xiǎn)平均理賠時(shí)間、結(jié)案率為多少？預(yù)計(jì)實(shí)施服務(wù)承諾后，多少車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)可以受益。

　　任匯川：平安產(chǎn)險(xiǎn)一貫重視客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)和理賠時(shí)效。針對(duì)重大案件，平安產(chǎn)險(xiǎn)已形成一套較完善的工作流程，第一時(shí)間成立理賠工作小組，在合規(guī)的前提下最大限度地簡(jiǎn)化內(nèi)部審批流程，力爭(zhēng)以最快的速度把理賠款送達(dá)客戶(hù)，解客戶(hù)燃眉之急，真正實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)在危機(jī)時(shí)刻的保障功能。

　　自宣布實(shí)施“萬(wàn)元以下，資料齊全，三天賠付”服務(wù)承諾以來(lái)，全國(guó)各地產(chǎn)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)反應(yīng)十分迅速，貫徹落實(shí)非常到位。就目前我們掌握到的數(shù)據(jù)來(lái)看，萬(wàn)元以下的車(chē)險(xiǎn)理賠案件站比97％以上，平均理賠時(shí)間已嚴(yán)格控制在3天以?xún)?nèi)。此外，平安車(chē)險(xiǎn)承保的客戶(hù)數(shù)量在500萬(wàn)左右（含摩托車(chē)），這些客戶(hù)可以從本次服務(wù)承諾中受益。