1996年12月30日，上海也是我國第一家自助銀行由中國銀行建成并投入營運，這預(yù)示著信息科技給傳統(tǒng)銀行業(yè)帶來的革命已經(jīng)開始。

　　何為自助銀行？自助銀行是一系列新的電子銀行服務(wù)品種之一，是銀行利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和銀行業(yè)務(wù)自動化設(shè)備如ATM取款機、CDM存款機以及媒體查詢機等，使客戶不需要到銀行柜臺就可以通過設(shè)備直接與銀行取得聯(lián)系并實現(xiàn)金融服務(wù)。這種做法打破了傳統(tǒng)銀行服務(wù)在時間與空間方面的限制，具有營運成本較低，無營業(yè)時間限制，更貼近、方便客戶等優(yōu)點。

　　進入了21世紀(jì)，中行的自助銀行建設(shè)也步入了快車道。申城繁華的商業(yè)街、高檔的寫字樓、新興的住宅社區(qū)，都有了“中國銀行24小時自助服務(wù)”的身影。自助銀行全天候24小時服務(wù)，方便、快捷，適應(yīng)了現(xiàn)代社會快節(jié)奏、高效率、多元化的客戶服務(wù)需求。不僅增加了服務(wù)彈性，滿足了工作繁忙的上班族隨時可辦理銀行業(yè)務(wù)的需要，同時自助銀行還彌補了網(wǎng)點不足的缺憾。

　　不過，當(dāng)初自助銀行在建設(shè)過程中也曾受到過金融同業(yè)中不同觀點的質(zhì)疑。他們認(rèn)為，一是現(xiàn)在銀行的概念正從實體銀行向虛擬銀行轉(zhuǎn)變，自助銀行雖然在服務(wù)手段和方式上有了巨大進步，但仍然是一種低層次的銀行網(wǎng)點擴張的替代形式，是“穿新鞋走老路”。二是一個自助銀行的初期設(shè)備投入較大，后期設(shè)備維護的費用也較高，因此，對提高銀行經(jīng)濟效益意義不大。

　　事實上，綜合員工的工資、福利、保險以及附加的管理等費用，越來越多的銀行管理人員認(rèn)識到，自助銀行機具有的高效率和相對低廉的單位成本是突出的競爭優(yōu)勢。以10年前的自助銀行CDM自動存款機為例，40萬元左右的一臺設(shè)備，5年折舊，如果平均每天的存款量是3萬元，一年就是1000萬元，已相當(dāng)于一個小型儲蓄所的存款增加量，但其業(yè)務(wù)處理成本大概只是儲蓄所的四分之一到五分之一。

　　2001年6月29日，中行上海分行呼叫中心對外運行，標(biāo)志著中國銀行歷史上第一家現(xiàn)代化呼叫中心的誕生。當(dāng)時，中行上海分行要爭取作為呼叫中心項目的首家試點單位，主要基于以下幾個原因，國際上已經(jīng)有了相當(dāng)成熟的運用，在知名銀行中不乏成功案例。銀行需要通過服務(wù)模式創(chuàng)新以使銀行服務(wù)界面有質(zhì)的延伸，通過擴展服務(wù)空間謀求增加客戶群。2l世紀(jì)國內(nèi)金融服務(wù)模式將轉(zhuǎn)向產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和界面創(chuàng)新，包括“家居銀行”、“網(wǎng)上銀行”、“呼叫中心”在內(nèi)的新電子化高科技服務(wù)模式將是同業(yè)競爭焦點。12月30日，呼叫中心1.0期開發(fā)結(jié)束，全部功能上線，整合了上海分行原有的信用卡、外匯室、對公、人工座席等電話系統(tǒng)，為客戶提供了更為全面、專業(yè)的金融服務(wù)。之后，系統(tǒng)運行穩(wěn)定，業(yè)務(wù)量不斷向上攀升，越來越多的客戶認(rèn)同了中行“95566”的電話銀行品牌。 陳韶旭