以服務(wù)取勝，這是各家保險(xiǎn)公司都愛(ài)說(shuō)的一句“口頭禪”，但真正把口頭上說(shuō)的落到實(shí)際的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，卻并不是一件容易的事。殊不見(jiàn)，一方面，老百姓對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的意見(jiàn)有增無(wú)減；而另一方面，不少保險(xiǎn)公司仍然對(duì)以價(jià)格優(yōu)勢(shì)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的做法樂(lè)此不疲。

      這種情形在擁有14家經(jīng)營(yíng)主體的深圳財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)上也不例外。不過(guò)，這里的業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在經(jīng)歷了近幾年來(lái)以車險(xiǎn)為代表的價(jià)格大戰(zhàn)之后，有一些理性的保險(xiǎn)公司已經(jīng)逐漸打破了傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)思維模式，開(kāi)始由“成本”向“服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)思念轉(zhuǎn)變，這些公司里面就包括人保財(cái)險(xiǎn)深圳分公司。讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿。

      據(jù)了解，經(jīng)過(guò)近幾年來(lái)在保險(xiǎn)服務(wù)模式上的有效探索和創(chuàng)新，深圳人保財(cái)險(xiǎn)的服務(wù)已經(jīng)在客戶當(dāng)中獲得了較好的口碑，目前，該公司的客戶滿意率保持在95％以上。

      深圳保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)的一位人士認(rèn)為，在由“成本”向“服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變過(guò)程中，深圳人保財(cái)險(xiǎn)的探索和實(shí)踐應(yīng)該說(shuō)是比較成功的。

     “以價(jià)格戰(zhàn)來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這不是長(zhǎng)久之計(jì)，尤其是在傳統(tǒng)非壽險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化很嚴(yán)重的情況下，只有通過(guò)自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，才能取得持續(xù)的發(fā)展能力”。深圳人保財(cái)險(xiǎn)總經(jīng)理降彩石表達(dá)了這樣的看法。

      而該公司客戶服務(wù)部副總經(jīng)理陳寶兵則認(rèn)為，在一定的時(shí)間段內(nèi)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可以相互模仿，但唯一不能“克隆”的則是服務(wù)。不過(guò)他也承認(rèn)，真正意義上的服務(wù)應(yīng)該是建立在科學(xué)的創(chuàng)新機(jī)制基礎(chǔ)之上的，否則仍然有被復(fù)制的可能，這也就是業(yè)內(nèi)常說(shuō)的“15天效應(yīng)”?！熬褪钦f(shuō)一旦你推出一項(xiàng)服務(wù)措施，別人在15天之后也能學(xué)的到，而且也許還可能比你做的更好”。

     “所以我們是在緊密結(jié)合公司特色進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的，迫使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在模仿時(shí)不得不付出更為高昂的代價(jià)，使其不能或者很難對(duì)我們的創(chuàng)新進(jìn)行模仿?！弊畲蟮氖跈?quán)是創(chuàng)新。

     “總公司給深圳分公司最大的授權(quán)就是創(chuàng)新?！苯挡适f(shuō)。而深圳人保財(cái)險(xiǎn)也很好地使用了這個(gè)授權(quán)。

      2000年6月28日，中國(guó)人保的服務(wù)專線電話95518在深圳保險(xiǎn)業(yè)最先開(kāi)通，5年多來(lái)，接聽(tīng)并處理了280萬(wàn)個(gè)客戶來(lái)電，每天平均處理1500宗以上。

    2003年10月，深圳人保財(cái)險(xiǎn)在全系統(tǒng)單獨(dú)設(shè)立了客戶服務(wù)部，專門(mén)開(kāi)展所有關(guān)于客戶服務(wù)方面的管理和業(yè)務(wù)工作，并從客戶投訴入手，建立了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”制度，設(shè)立了“首站化解率”考核指標(biāo)，要求每個(gè)部門(mén)都要把客戶的投訴解決在第一時(shí)間，任何一位接到投訴的第一位員工，都要對(duì)投訴督辦到底，直至解決和客戶滿意為止。目前該公司的“首戰(zhàn)化解率”高達(dá)60％以上，這一點(diǎn)在全國(guó)也是沒(méi)有先例的。

    同時(shí)，該公司還推出了“限時(shí)服務(wù)”制度。一是受理報(bào)案限時(shí)服務(wù)，專線信息員接到報(bào)案電話后10分鐘內(nèi)，完成查詢保單和報(bào)案錄入一系列工作，對(duì)非警檢現(xiàn)場(chǎng)查勘的報(bào)案，立即通知查勘人員前往現(xiàn)場(chǎng)；二是查勘、定損限時(shí)服務(wù)，當(dāng)查勘定損人員接到95518查勘指令后，30分鐘內(nèi)到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)；接到定損指令后，24小時(shí)內(nèi)完成定損，并根據(jù)公司相關(guān)要求，對(duì)不需要報(bào)價(jià)的常規(guī)賠案，在1至3個(gè)工作日內(nèi)出具車輛損失核價(jià)單；三是理算、核賠限時(shí)服務(wù)，在索賠資料齊全的情況下的常規(guī)賠案，5個(gè)工作日內(nèi)完成理算核賠工作。

    2004年8月5日，深圳人保財(cái)險(xiǎn)在深圳率先推出了集中定損模式，在全市設(shè)立了11個(gè)保險(xiǎn)事故車輛拆檢定損中心，在人保系統(tǒng)內(nèi)被稱之為“革命性”的創(chuàng)新。該公司理賠中心高級(jí)業(yè)務(wù)主管劉培忠介紹：“這樣做的結(jié)果不僅使車輛定損更加準(zhǔn)確，而且也大大改善了定損速度，以前小事故平均出單時(shí)間要3天，現(xiàn)在只要半小時(shí)即可，尤其交警快速處理的案件，以往當(dāng)天無(wú)法處理，而現(xiàn)在一般半小時(shí)就可交接完畢?！睋?jù)了解，截止到今年10月底，該公司的11個(gè)定損中心已經(jīng)為8273位車主提供了一站式的車險(xiǎn)服務(wù)，結(jié)案達(dá)到80％，理賠周期比去年同期縮短了20％。

    而去年的11月17日,該公司在深圳市區(qū)中心設(shè)立的“集中交案中心”，也被認(rèn)為是“革命性”的創(chuàng)新之舉。該中心設(shè)立的目的主要為投保人提供案件接收、賠付處理的“一站式”服務(wù)，無(wú)論客戶在哪一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、哪個(gè)支公司購(gòu)買保險(xiǎn)，出險(xiǎn)后都只要將相關(guān)索賠資料交到一個(gè)交案中心，即可現(xiàn)場(chǎng)辦理索賠手續(xù)。服務(wù)工作沒(méi)有止境降彩石認(rèn)為，隨著我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，以產(chǎn)品為中心、以價(jià)格為導(dǎo)向的思維方式必然要逐步讓位于以客戶為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)模式。

    “在服務(wù)上保險(xiǎn)公司可做的事情是沒(méi)有止境的，做一步也是做，做一百步也可以做，關(guān)鍵是要有這種意識(shí)，而且要在公司組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)上體現(xiàn)出來(lái)，最終做到規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化?！?/P>

    據(jù)了解，繼去年開(kāi)展“理賠無(wú)憂”活動(dòng)之后，作為全系統(tǒng)的試點(diǎn)單位，今年深圳人保財(cái)險(xiǎn)又全面啟動(dòng)了“金牌服務(wù)工程”，以三年競(jìng)賽達(dá)標(biāo)的形式，從服務(wù)規(guī)范入手，目的就是為了最終實(shí)現(xiàn)承保、理賠、職場(chǎng)和形象等整體服務(wù)水平的提高。該公司為這項(xiàng)活動(dòng)制定了107條規(guī)范服務(wù)細(xì)則，涉及承保、理賠、客服熱線等各個(gè)流程的服務(wù)細(xì)節(jié)。如承保權(quán)限內(nèi)的人工核保業(yè)務(wù)，自收集完畢所需材料后，一般業(yè)務(wù)的車險(xiǎn)核保3分鐘完成，一般業(yè)務(wù)的非車險(xiǎn)核保20分鐘完成；電話熱線接到客戶報(bào)案，應(yīng)在3分鐘內(nèi)向客戶取得詳細(xì)的報(bào)案資料并做相應(yīng)處理，屬傷人案件并享受搶救擔(dān)保服務(wù)的，應(yīng)指引客戶和醫(yī)院履行正常擔(dān)保手續(xù)，并在30分鐘內(nèi)將搶救擔(dān)保確認(rèn)書(shū)傳真至相關(guān)醫(yī)院等。

    深圳保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)的一位人士認(rèn)為，雖然深圳人保財(cái)險(xiǎn)的服務(wù)工作不見(jiàn)得在每個(gè)方面都做的很好，但作為深圳財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)上最大的經(jīng)營(yíng)主體，深圳人保財(cái)險(xiǎn)能夠在保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域這樣肯下工夫，確實(shí)值得整個(gè)行業(yè)肯定?！叭绻袌?chǎng)上的每個(gè)主體都能在保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域多花些心思，而不是把經(jīng)營(yíng)成本主要消耗在價(jià)格戰(zhàn)上，那么社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的認(rèn)可程度肯定會(huì)越來(lái)越大?！?/P>

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