中資銀行目前的服務水平不能突出理財業(yè)務的貴賓服務本質(zhì)

     “除非本地銀行能夠有效應對，否則一個現(xiàn)實而巨大的威脅就是，他們的大量屬于富裕人群的客戶將會禁不住外資銀行高度成熟的產(chǎn)品和服務的吸引，棄本地銀行而去?！辈ㄊ款D咨詢公司（BCG）中國理財專項負責人鄧俊豪這樣告訴《第一財經(jīng)日報》。

      昨日，波士頓咨詢公司發(fā)布報告預計，隨著外資銀行進入中國零售領域，它們將在中國理財市場上掀起猛烈的競爭風暴。鄧俊豪表示：“中國大陸雖然不是成熟的理財市場，但規(guī)模很大，現(xiàn)在居亞洲（除日本）的第二位，排在中國臺灣地區(qū)之后，但很快就會超過臺灣地區(qū)。”

      該報告顯示，目前中國大陸的富裕人群擁有大約1.44萬億美元的管理資產(chǎn)。波士頓咨詢公司預計，中國大陸富裕人群的年均資產(chǎn)將以13％左右的比例增長，到2009年中國大陸的該項資產(chǎn)管理將增加到2.63萬億美元。

     “外資銀行的產(chǎn)品雖然廣泛，但目前最需要解決的問題是把國外的經(jīng)驗和模式同中國市場具體情況相結合，并創(chuàng)造出適合中國市場特點的業(yè)務模式?！辈ㄊ款D咨詢公司全球理財專題研究組負責人對記者表示稱。

     “中國的銀行業(yè)擁有強大的客戶群、網(wǎng)絡以及對中國市場深入理解?！辈贿^，波士頓咨詢公司報告認為，中國的理財產(chǎn)品和服務特征可以概括為“依靠硬件，而非軟件”——幾乎每家都缺乏專業(yè)技能和訓練有素的理財專業(yè)人員。另外，由于監(jiān)管限制，理財產(chǎn)品不夠豐富，各網(wǎng)點之間的服務水平差異也很明顯。同時，傾向于圍繞地區(qū)或者產(chǎn)品來組織，而不是以客戶為中心，因此這決定了它們所提供的產(chǎn)品和服務大多是“通用”的解決方案，而不是具有高度“差異化”的模式。

      報告認為，中國的銀行業(yè)要建立領先的理財業(yè)務有五個關鍵因素，即深刻理解各客戶細分群體的性質(zhì)和需要；為各客戶群制定高度差異化的價值建議；為實現(xiàn)價值建議度身定做客戶服務模式；建立高效的內(nèi)部組織機制、人力資源、政策、流程工具和系統(tǒng)；以及建立對業(yè)務模式的經(jīng)濟效益的有效管理。

     “深切理解客戶細分群體的性質(zhì)和需要是起步點，”鄧俊豪對記者說，“在中國一個普遍現(xiàn)象就是銀行提供的產(chǎn)品和服務水平參差不齊，這樣就不能突出理財業(yè)務的貴賓服務本質(zhì)。”

第一財經(jīng)日報