通過實施六西格瑪項目，興業(yè)銀行客戶服務(wù)中心對現(xiàn)有業(yè)務(wù)管理與運營流程進行了全面梳理和優(yōu)化，一是進一步明確了戰(zhàn)略目標(biāo)，并通過梳理業(yè)務(wù)流程體系，提高了業(yè)務(wù)流程運作的效率和有效性；二是培養(yǎng)員工以流程和數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的意識，形成“流程銀行”的工作模式；三是通過對呼入、呼出、話量預(yù)測與排班調(diào)度、品質(zhì)管理和投訴處理等核心流程的持續(xù)優(yōu)化，有效提升中心的運營能力，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)；四是通過改善營銷流程和新產(chǎn)品設(shè)計流程，成功奠定了客戶服務(wù)中心從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)。

　　興業(yè)銀行客戶服務(wù)中心自2003年成立以來，始終奉行“客戶至上”的服務(wù)宗旨，致力于提升服務(wù)專業(yè)化水平、拓寬服務(wù)領(lǐng)域，滿足客戶日益?zhèn)€性化、多元化的需求。經(jīng)過六年的發(fā)展，中心現(xiàn)有人工席位420席，員工近600人。在金融服務(wù)方面，該中心能夠提供涵蓋個人業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)和銀行信息在內(nèi)的全方位立體式服務(wù)，讓客戶足不出戶即可辦理信息查詢、約定轉(zhuǎn)賬、繳費、購買國債、第三方存管銀證轉(zhuǎn)賬、基金交易、外匯交易和掛失等各項業(yè)務(wù)。此外，該中心秉持“以人為本”的服務(wù)理念，充分整合社會資源，開通了95561商旅熱線，建立起涵蓋健康醫(yī)療、商旅、保險、高爾夫預(yù)訂等多項增值服務(wù)的貴賓客戶服務(wù)體系。如今，興業(yè)銀行客戶服務(wù)中心已建設(shè)成為集業(yè)務(wù)咨詢中心、業(yè)務(wù)受理中心、業(yè)務(wù)處理中心、客戶關(guān)懷中心、營銷中心和理財中心于一體的綜合服務(wù)平臺。

　　此次興業(yè)銀行客戶服務(wù)中心六西格瑪項目的成功實施，是對流程型銀行建設(shè)的有益探索和實踐，也標(biāo)志著該行客戶服務(wù)中心的科學(xué)化運營管理水平登上了新的臺階，開創(chuàng)了卓越運營的新局面。