似乎在越來越注重服務(wù)品質(zhì)的市場競爭中，保險公司卻仍給人一種“高高在上”的感覺。這讓不少已投保和欲投保的車主們表示出不滿。那么，目前各個主流保險公司的熱線電話及其服務(wù)水平到底如何？本報對此進(jìn)行了一番調(diào)查。

　　人保財險

　　電話接通率：記者在工作時間分別撥打了4次投保熱線后，電話才最終得以接通。期間，記者分別通過按鍵選擇數(shù)次和人工服務(wù)才進(jìn)入查詢系統(tǒng)中。不過，經(jīng)過長時間等待，最終系統(tǒng)語音提示：“座機繁忙，請留言或掛機！”

　　服務(wù)態(tài)度：人工服務(wù)環(huán)節(jié)，記者表示剛剛購買了新車，想咨詢保險報價時，工作人員公式化地詢問：是否上過牌照？是否有發(fā)票？是否有車型號數(shù)據(jù)。但記者表示暫無法提供此類數(shù)據(jù)資料時，工作人員以“無法報價和咨詢”為由，拒絕提供更多咨詢信息。

　　業(yè)務(wù)水平：記者詢問“一般新車投保推薦哪些險種”時，工作人員只是簡單介紹了交強險與三個基本險，而對于車損險投保額度以及其他險種都沒有再作介紹。

　　記者點評：熱線過“熱”，轉(zhuǎn)接過程較煩瑣。

太平洋保險

　　電話接通率：太平洋保險的電話車險熱線接通較為順暢，一般一次就能順利接通。

　　服務(wù)態(tài)度：工作人員很細(xì)心地向記者詢問車輛情況，并做了詳細(xì)記錄。但一聽說是新車，便建議記者撥打另一個熱線電話。問其原因，該工作人員表示，因太平洋保險的電話車險只服務(wù)于使用1年后的“老”車型，而有關(guān)新車的保險咨詢則是由另一部門負(fù)責(zé)，且一般來說，新車易出險，兩者費率也不一樣。

　　業(yè)務(wù)水平：業(yè)務(wù)較為熟練，對記者提出的種種疑問都能一一解答。但當(dāng)記者告知需查詢部分內(nèi)容時，工作人員表示保險公司規(guī)定不能查詢信息，只能核實信息。同時，在核實信息時，車主必須提供保單號、車牌號與車主信息。

　　記者點評：服務(wù)內(nèi)容區(qū)分過細(xì)，消費者需重復(fù)撥打不同熱線。

　　平安保險

　　電話接通率：記者直接撥打了平安保險的電話車險熱線，一次性撥通。

　　服務(wù)態(tài)度：工作人員很細(xì)心地詢問記者車輛情況，當(dāng)記者表示是新車，牌照還沒有上好，也不能提供車型參數(shù)的數(shù)據(jù)時，工作人員表示可以估算保費。然后詳細(xì)解釋了各個險種的價格以及折扣情況，并建議新車投保盜搶險。整個咨詢過程中，工作人員態(tài)度熱情，服務(wù)讓人滿意。

　　業(yè)務(wù)水平：當(dāng)記者對其估算保費的總價表示過高時，工作人員耐心解釋，“通常來說，新車的費率會略高，次年投保將會相應(yīng)下降。”另外，該工作人員還表示，如果已經(jīng)處理好牌照等手續(xù)后，可再次與其取得聯(lián)系，核算準(zhǔn)確的保費金額。

　　記者向工作人員報出車牌號與車主信息，表示想查詢出險的次數(shù)，以及索賠的額度時，工作人員表示該系統(tǒng)無法提供具體出險記錄。車主如需查詢，可向定損理賠員咨詢。

　　記者點評：服務(wù)熱情、周到，大多數(shù)的問題能得到有效解決。

　　天安保險

　　電話接通率：記者撥打熱線電話，在按下2號查詢鍵后卻聽到“線路忙，請留言”的回復(fù)。于是記者留下聯(lián)系方式。6分鐘后，記者接到了回復(fù)電話，但卻是投訴部門的服務(wù)人員打來的。在記者告知想要查詢保險價格時，這位投訴服務(wù)人員表示將通知相關(guān)人員與記者聯(lián)系。

　　服務(wù)態(tài)度：3分鐘后，記者接到了投保咨詢員的電話。在了解了記者的情況后，業(yè)務(wù)員表示將會把保費計算完畢后再行致電。20分鐘后，該業(yè)務(wù)員再次來電告知保險價格為5000多元，這一保費咨詢過程前后共花費了近半個小時。不過，在咨詢最后，該業(yè)務(wù)員留下了自己的聯(lián)系電話，以方便客戶再次查詢。

　　業(yè)務(wù)水平：在最后一通電話中，該業(yè)務(wù)員告知記者，目前報出的保險費用是人工計算的，并未通過計算機系統(tǒng)進(jìn)行計算。對于記者第三者責(zé)任險到底保20萬元還是30萬元的疑問，業(yè)務(wù)員也并未給出任何有建設(shè)性的意見。

　　記者點評：業(yè)務(wù)繁忙，需先留言，再由工作人員回電接待。

　　太平保險

　　電話接通率：記者直接撥打了太平保險的電話車險熱線，一次性撥通。

　　服務(wù)態(tài)度：工作人員只是聽記者表示要投保咨詢時，立即報出另一個電話，表示詳情要咨詢業(yè)務(wù)部門，熱線電話不能處理。另外，該工作人員并未幫記者轉(zhuǎn)接相關(guān)部門。

　　業(yè)務(wù)水平：當(dāng)記者問及新車能否投保，以及相關(guān)的險種的金額時，對方工作人員一律回答：“不知道?！?/P>

　　記者點評：服務(wù)接待過程煩瑣，需轉(zhuǎn)接其他部門二次接待。

　　大地保險

　　電話接通率：記者直接撥打了大地保險的電話車險熱線。雖然電話一次性撥通，但在了解了記者所在城市和所要購買的車型后，便告知將聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)員為記者服務(wù)。

　　服務(wù)態(tài)度：相關(guān)業(yè)務(wù)仔細(xì)詢問了記者將要購買的車型，并當(dāng)場為記者計算出了相關(guān)保險費用，還熱情地向記者介紹了現(xiàn)階段投保大地保險將獲得的增值服務(wù)。同時，工作人員還詳細(xì)詢問了記者提車時間，并約定在提車之前再次告知記者當(dāng)時所提供的增值服務(wù)。

　　業(yè)務(wù)水平：當(dāng)記者在第三者責(zé)任險投保20萬元還是30萬元之間猶豫時，工作人員向記者解釋了兩者的差異，并建議記者，新車最好投保30萬元的三者險，且主動為記者計算了兩者的保險費用。

　　在售后查詢環(huán)節(jié)，記者報出車牌號與車主信息后，立即進(jìn)入系統(tǒng)查詢，并很快獲得相應(yīng)的信息。

　　記者點評：服務(wù)很細(xì)心，并在細(xì)節(jié)上為客戶想得更周到。

　　安邦保險

　　電話接通率：記者直接撥打了安邦保險的電話車險熱線，一次性撥通。

　　服務(wù)態(tài)度：當(dāng)記者告知需要咨詢新車投保費用，該工作人員報出一個電話號碼，讓記者自行撥打。

　　業(yè)務(wù)水平：記者隨后撥打了熱線業(yè)務(wù)員告知的保險電話，然而該業(yè)務(wù)員卻對記者表示，目前出單業(yè)務(wù)正忙，無暇接待記者，要求記者1小時后再打電話。而當(dāng)記者1小時后再次撥打電話時，該業(yè)務(wù)員依舊表示業(yè)務(wù)繁忙，要求記者于第二天8點后再詢問。

　　記者點評：業(yè)務(wù)員繁忙，回復(fù)含糊，且主動性不高。

　　調(diào)查后記

　　售前多給些建議

　　售后多給些方便

　　在記者對上海主流的保險公司熱線電話進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，不少保險公司在理應(yīng)極力招攬客戶的售前環(huán)節(jié)上，卻未做到足夠的“細(xì)心”，對于顧客提出的一些專業(yè)問題，也多無法給予更多建設(shè)性的建議。這顯然給客戶造成一種“不夠?qū)I(yè)”的感覺，而僅憑這一點，很可能直接導(dǎo)致客戶的流失，且對保險公司的口碑形成不良影響。

　　而在售后環(huán)節(jié)，雖然國內(nèi)消費者還未形成一種主動查詢的意識，但已經(jīng)有幾家保險公司主動的提供了較為便捷的查詢平臺，這對于更好服務(wù)于消費者，效果明顯?？墒牵琅f有部分保險公司將這些信息作為商業(yè)機密，即使是車主本人也無法詳細(xì)查詢。對于投保人而言，這顯然不夠合理。投保人若無法及時了解自己的車險記錄，一旦記錄被動手腳，投保人也將無從得知，從而將無法維護(hù)自己正常的權(quán)益。顯然，售后環(huán)節(jié)上，保險公司為消費者提供更多的方便，既是幫助了消費者，也穩(wěn)定了自己的客戶，何樂不為呢？