19日上午，中國(guó)工商銀行行長(zhǎng)、副董事長(zhǎng)、黨委副書記楊凱生做客人民網(wǎng)·中國(guó)共產(chǎn)黨新聞網(wǎng)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)網(wǎng)與廣大網(wǎng)友進(jìn)行在線交流。楊凱生說(shuō)，這幾年來(lái)，工商銀行堅(jiān)持為民服務(wù)指導(dǎo)思想，采取了一系列措施，我們堅(jiān)持著眼當(dāng)前、放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，堅(jiān)持一年一個(gè)主題，每年都有重點(diǎn)突破，這樣來(lái)推進(jìn)我們服務(wù)水平提升。

　　楊凱生表示，2012年，我們確定為“滿意工行年”，我們將結(jié)合以往所取得的實(shí)際成效，把我們的各項(xiàng)工作水平提高到新的層次。比如，對(duì)小企業(yè)的服務(wù)，這是現(xiàn)在為民服務(wù)的一個(gè)重要課題。2011年，我們對(duì)小企業(yè)融資服務(wù)的增長(zhǎng)幅度超過(guò)了40%，達(dá)到了47%，大大高于我們對(duì)其他企業(yè)貸款投放的增長(zhǎng)幅度。今年我們?cè)谶@方面要繼續(xù)加大力度。

　　楊凱生在訪談中說(shuō)，過(guò)去打工商銀行的電話銀行，客戶常有抱怨，接通往往需要幾十秒鐘、一分鐘、二分鐘，老在里面放音樂(lè)。通過(guò)去年我們下大功夫，擴(kuò)大了我們電話銀行呼叫中心的規(guī)模，增強(qiáng)了力量。我們現(xiàn)在20秒鐘內(nèi)的接聽(tīng)率已經(jīng)達(dá)到了90%，這個(gè)水平在業(yè)界，在國(guó)際上比，都是先進(jìn)的。而且，我們想今年還會(huì)繼續(xù)提高。

　　楊凱生說(shuō)，我們也采取了一些措施，比如把新入行的員工安排到呼叫中心去，一方面對(duì)他們是一種鍛煉，另一方面實(shí)際上是充實(shí)了呼叫中心的力量。