來自保監(jiān)會(huì)的最新消息表明，監(jiān)管部門每月接到的保險(xiǎn)信訪投訴中，客戶對(duì)服務(wù)不滿幾乎占了四成。為什么在保險(xiǎn)服務(wù)正愈益受到重視的情況下，關(guān)于保險(xiǎn)服務(wù)的投訴竟然如此之多？近日，本刊作了專門調(diào)查，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司在硬件配備和人員培訓(xùn)等方面跟不上，服務(wù)經(jīng)?！翱ぁ保瑹o法滿足消費(fèi)者需求，是主要原因。調(diào)查顯示，保險(xiǎn)服務(wù)主要在四方面存在“卡殼”現(xiàn)象。
卡殼現(xiàn)象一：客戶服務(wù)熱線不暢?？蛻舴?wù)熱線是消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司溝通的主要形式，并且絕大多數(shù)保險(xiǎn)公司稱客服熱線提供24小時(shí)服務(wù)，但事實(shí)上在中午12點(diǎn)到1點(diǎn)的午餐時(shí)段，不少熱線基本無人應(yīng)答，即便在平常時(shí)間段，要接通人工服務(wù)也不容易。
筆者曾隨機(jī)撥打了5家壽險(xiǎn)公司和5家財(cái)險(xiǎn)公司的客服電話進(jìn)行咨詢，結(jié)果只有2家壽險(xiǎn)公司和3家財(cái)險(xiǎn)公司比較順暢地接通電話，給予應(yīng)答。熱線電話平時(shí)這種狀態(tài)，遇到重大災(zāi)情就更顯力不從心。今年“ 麥莎”臺(tái)風(fēng)時(shí)期，由于報(bào)案、咨詢等較為集中，一些保險(xiǎn)公司的客服電話基本打不進(jìn)，既降低了報(bào)案速度，也影響了消費(fèi)者的情緒。
不但如此，現(xiàn)在越來越多的客服電話里插入了保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品介紹，占用了大量時(shí)間。
“有時(shí)候報(bào)案等情況已經(jīng)很急，那里電話打通卻不停地播產(chǎn)品，一定要聽完了才能按鍵轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門，保險(xiǎn)公司的熱線和廣告卡有什么分別！”如此狀況，難怪一些消費(fèi)者不滿。
卡殼現(xiàn)象二：客戶服務(wù)人員專業(yè)化不夠。不少客服人員對(duì)一些專業(yè)性較強(qiáng)的問題，往往無法給予準(zhǔn)確答復(fù)，甚至出現(xiàn)對(duì)保險(xiǎn)條款內(nèi)容解釋不清甚至誤導(dǎo)等情況。筆者向幾家公司咨詢“何為現(xiàn)金價(jià)值”，有的客服人員說是“退保時(shí)給你的錢”，有的說是“現(xiàn)在的保單折算成人民幣后的數(shù)額”，還有的表示“這個(gè)直接問代理人，電話里解釋不清楚”等等。還有諸如“出國了如何處理保單”、“如何使用保單質(zhì)押貸款”等較專業(yè)的問題，很多客服人員無法解答。
對(duì)此，一些保險(xiǎn)公司并未意識(shí)到問題的嚴(yán)重性。某保險(xiǎn)公司部門負(fù)責(zé)人稱，公司人多，業(yè)務(wù)量大，沒有時(shí)間搞這些培訓(xùn)；還有不少保險(xiǎn)公司心存僥幸，表示“并不是每個(gè)客戶都會(huì)問那么專業(yè)的問題”。
卡殼現(xiàn)象三：客戶服務(wù)人員數(shù)量不足。一些財(cái)險(xiǎn)公司近期業(yè)務(wù)發(fā)展很快，承保的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)大幅增加，但服務(wù)人員數(shù)量卻沒有隨之增加。結(jié)果，往往接到報(bào)案后，服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的速度很慢，給查勘理賠帶來不便。同時(shí)，人員不足也影響了理賠速度。在一家保險(xiǎn)公司的服務(wù)大廳內(nèi)，筆者發(fā)現(xiàn)，每位客戶從進(jìn)入大廳到等待叫號(hào)直到辦好相關(guān)手續(xù)離開，平均要花費(fèi)20分鐘，有的甚至要來回跑個(gè)好幾趟。
卡殼現(xiàn)象四：部分服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度差。不少客戶坦言：“以前都在說微笑式服務(wù)，現(xiàn)在就希望早點(diǎn)把事情辦好，態(tài)度好點(diǎn)就不錯(cuò)了。”還有的客服人員的要求五花八門，采訪時(shí)，筆者遇到了這樣一件事情：消費(fèi)者在領(lǐng)取生存金時(shí)出示身份證，但客服人員堅(jiān)持要求提供戶口簿，理由是戶口簿上有公安部門蓋章，證明被保險(xiǎn)人仍健在，沒帶則暫時(shí)不能辦理領(lǐng)取手續(xù)。這名消費(fèi)者哭笑不得，大活人站在這里，偏偏還要出示戶口簿。
對(duì)于上述問題，業(yè)內(nèi)外人士普遍認(rèn)為，保險(xiǎn)公司要減少投訴，必須提升服務(wù)水平，而要提高服務(wù)水平，先要練好客戶服務(wù)的內(nèi)功，避免“卡殼”現(xiàn)象蔓延。
解放日?qǐng)?bào)
