來自保監(jiān)會的最新消息表明，監(jiān)管部門每月接到的保險信訪投訴中，客戶對服務不滿幾乎占了四成。為什么在保險服務正愈益受到重視的情況下，關于保險服務的投訴竟然如此之多？近日，本刊作了專門調(diào)查，發(fā)現(xiàn)保險公司在硬件配備和人員培訓等方面跟不上，服務經(jīng)?！翱ぁ保瑹o法滿足消費者需求，是主要原因。調(diào)查顯示，保險服務主要在四方面存在“卡殼”現(xiàn)象。
卡殼現(xiàn)象一：客戶服務熱線不暢?？蛻舴諢峋€是消費者與保險公司溝通的主要形式，并且絕大多數(shù)保險公司稱客服熱線提供24小時服務，但事實上在中午12點到1點的午餐時段，不少熱線基本無人應答，即便在平常時間段，要接通人工服務也不容易。
筆者曾隨機撥打了5家壽險公司和5家財險公司的客服電話進行咨詢，結(jié)果只有2家壽險公司和3家財險公司比較順暢地接通電話，給予應答。熱線電話平時這種狀態(tài)，遇到重大災情就更顯力不從心。今年“ 麥莎”臺風時期，由于報案、咨詢等較為集中，一些保險公司的客服電話基本打不進，既降低了報案速度，也影響了消費者的情緒。
不但如此，現(xiàn)在越來越多的客服電話里插入了保險公司的產(chǎn)品介紹，占用了大量時間。
“有時候報案等情況已經(jīng)很急，那里電話打通卻不停地播產(chǎn)品，一定要聽完了才能按鍵轉(zhuǎn)到相應的部門，保險公司的熱線和廣告卡有什么分別！”如此狀況，難怪一些消費者不滿。
卡殼現(xiàn)象二：客戶服務人員專業(yè)化不夠。不少客服人員對一些專業(yè)性較強的問題，往往無法給予準確答復，甚至出現(xiàn)對保險條款內(nèi)容解釋不清甚至誤導等情況。筆者向幾家公司咨詢“何為現(xiàn)金價值”，有的客服人員說是“退保時給你的錢”，有的說是“現(xiàn)在的保單折算成人民幣后的數(shù)額”，還有的表示“這個直接問代理人，電話里解釋不清楚”等等。還有諸如“出國了如何處理保單”、“如何使用保單質(zhì)押貸款”等較專業(yè)的問題，很多客服人員無法解答。
對此，一些保險公司并未意識到問題的嚴重性。某保險公司部門負責人稱，公司人多，業(yè)務量大，沒有時間搞這些培訓；還有不少保險公司心存僥幸，表示“并不是每個客戶都會問那么專業(yè)的問題”。
卡殼現(xiàn)象三：客戶服務人員數(shù)量不足。一些財險公司近期業(yè)務發(fā)展很快，承保的車險業(yè)務大幅增加，但服務人員數(shù)量卻沒有隨之增加。結(jié)果，往往接到報案后，服務人員到達現(xiàn)場的速度很慢，給查勘理賠帶來不便。同時，人員不足也影響了理賠速度。在一家保險公司的服務大廳內(nèi)，筆者發(fā)現(xiàn)，每位客戶從進入大廳到等待叫號直到辦好相關手續(xù)離開，平均要花費20分鐘，有的甚至要來回跑個好幾趟。
卡殼現(xiàn)象四：部分服務人員的服務態(tài)度差。不少客戶坦言：“以前都在說微笑式服務，現(xiàn)在就希望早點把事情辦好，態(tài)度好點就不錯了?！边€有的客服人員的要求五花八門，采訪時，筆者遇到了這樣一件事情：消費者在領取生存金時出示身份證，但客服人員堅持要求提供戶口簿，理由是戶口簿上有公安部門蓋章，證明被保險人仍健在，沒帶則暫時不能辦理領取手續(xù)。這名消費者哭笑不得，大活人站在這里，偏偏還要出示戶口簿。
對于上述問題，業(yè)內(nèi)外人士普遍認為，保險公司要減少投訴，必須提升服務水平，而要提高服務水平，先要練好客戶服務的內(nèi)功，避免“卡殼”現(xiàn)象蔓延。
解放日報
