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金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化差異化服務(wù)成金融競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)

2005-11-30 00:00  《4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號(hào))  51callcenter


      “有人提出境外投資者進(jìn)入中國(guó)的銀行業(yè)有可能會(huì)威脅到我國(guó)的金融安全,我覺得這種說(shuō)法根本不成立,簡(jiǎn)直就是杞人憂天!”上周三由中國(guó)銀行廣東省分行舉行的第七屆“銀企論壇”上,經(jīng)濟(jì)學(xué)家易憲容再次語(yǔ)出驚人。在當(dāng)天的論壇上,易憲容特別指出,目前,國(guó)內(nèi)金融業(yè)并不存在惡性競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)內(nèi)金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)尚停留在金融產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)階段,競(jìng)爭(zhēng)的出路在于利用服務(wù)差異化來(lái)解決產(chǎn)品同質(zhì)化。

      易憲容博士指出,國(guó)有銀行改制上市是近幾年來(lái)我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展的重點(diǎn),而引入境外戰(zhàn)略投資者,是越來(lái)越多的中資銀行采用的一種發(fā)展手段,他認(rèn)為這種方式不但不會(huì)導(dǎo)致所謂的國(guó)有資產(chǎn)被賤賣,還能對(duì)我國(guó)的銀行業(yè)產(chǎn)生極大的促進(jìn)作用。

      至于會(huì)否對(duì)金融安全構(gòu)成威脅,他認(rèn)為就算退一萬(wàn)步,國(guó)內(nèi)銀行業(yè)被境外投資者“全面占領(lǐng)”,但銀行業(yè)規(guī)則、金融政策的制定權(quán)仍牢牢把握在政府手中,這就有辦法讓他們把利潤(rùn)留在中國(guó)?!罢f(shuō)句開玩笑的話,場(chǎng)子是我開的,你們手上的牌我都看得見。更何況國(guó)內(nèi)銀行業(yè)可能被全面占領(lǐng)嗎?我可以肯定地說(shuō),今后一二十年間,中資銀行仍將絕對(duì)主導(dǎo)國(guó)內(nèi)銀行業(yè),這種形勢(shì)不會(huì)改變!”

       而談到國(guó)內(nèi)金融業(yè)是否當(dāng)前會(huì)因?yàn)橥赓Y銀行的殺入而出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)的局面時(shí),易憲容指出,目前,國(guó)內(nèi)金融業(yè)并不存在惡性競(jìng)爭(zhēng),其主要的問(wèn)題還在產(chǎn)品同質(zhì)化上。很多時(shí)候,一家銀行出現(xiàn)了新的產(chǎn)品,其他國(guó)內(nèi)銀行很快就拷貝制造同類產(chǎn)品,各家銀行的產(chǎn)品出現(xiàn)趨同。尤其在短期的同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)上更是如此。

       易憲容認(rèn)為,要解決這一局面,金融行業(yè)只有通過(guò)服務(wù)差異化和銀行產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新來(lái)解決產(chǎn)品同質(zhì)化的問(wèn)題。易憲容舉例,比如國(guó)有銀行的上市就有可能給銀企關(guān)系帶來(lái)變化。今后,銀行要改變以傳統(tǒng)抵押物為主導(dǎo)的信貸模式,而建立以授信為主導(dǎo)的信貸模式。易憲容說(shuō),以往銀行就是當(dāng)鋪。而隨著銀行上市,風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)機(jī)制的完善,技術(shù)層面的提升,銀行完全可以做到對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化。而量化之后,就可以依據(jù)企業(yè)的信用進(jìn)行授信,不再需要抵押物了。這些就是創(chuàng)新的表現(xiàn)。同時(shí),易憲容強(qiáng)調(diào),金融業(yè)的政策和硬件設(shè)施各家銀行相差無(wú)幾,銀行只有思考在服務(wù)這些軟件上需求突破。 

   圖:經(jīng)濟(jì)學(xué)家易憲容

廣州本土金融企業(yè)談創(chuàng)新

      近期,記者針對(duì)易憲容談到的金融創(chuàng)新和差異化服務(wù)采訪了廣州本地的部分金融企業(yè)。

中國(guó)銀行:創(chuàng)新在細(xì)節(jié)

      中國(guó)銀行方面表示,銀行很多服務(wù)的創(chuàng)新都是在細(xì)節(jié)方面。比如在“黃金寶”業(yè)務(wù)上推出大額優(yōu)惠交易和網(wǎng)上銀行預(yù)留訂單(含止損)交易后,從11月22日起,又推出該業(yè)務(wù)的電話銀行、網(wǎng)上銀行的24小時(shí)交易,交易時(shí)間從星期一早上8:00至星期六凌晨3:00,與“外匯寶”交易時(shí)間一致,真正實(shí)現(xiàn)了炒金業(yè)務(wù)與國(guó)際接軌。同時(shí)推出電話銀行預(yù)留訂單(含止損)交易,當(dāng)日的預(yù)留訂單(含止損)有效期截止至次日凌晨3:00。當(dāng)國(guó)際金融市場(chǎng)黃金價(jià)格到達(dá)該價(jià)位,客戶的訂單即可自動(dòng)成交,免除客戶隨時(shí)隨地跟蹤市場(chǎng)的不便。

民生銀行:結(jié)合地源特色創(chuàng)新

      民生銀行表示,在服務(wù)創(chuàng)新方面,民生銀行通過(guò)客戶調(diào)查及員工調(diào)查等方式,了解客戶需求,實(shí)施各具個(gè)性化的服務(wù),為客戶提供各具特色的貼身服務(wù)。

      比如廣州分行,他們的零售業(yè)務(wù)以貴賓服務(wù)、聯(lián)名卡和理財(cái)服務(wù)為主線,以方便市民、服務(wù)市民的理念進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā),陸續(xù)推出各種個(gè)人產(chǎn)品。如功能齊全、服務(wù)性強(qiáng)的“民生電信聯(lián)名卡”、“民生電信羊城通”、“民生匯通加油卡”、“民生交通卡”等均成為廣州金融市場(chǎng)的新星。而針對(duì)近年民眾理財(cái)熱不斷高漲,2004年下半年,廣州分行推出“風(fēng)險(xiǎn)低、收益高”的五期“民生財(cái)富”外匯理財(cái)產(chǎn)品和二期人民幣理財(cái)產(chǎn)品。

中國(guó)人壽:加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)

      中國(guó)人壽保險(xiǎn)廣東省分公司總經(jīng)理鄭冬表示,公司主要從兩個(gè)方面來(lái)提升服務(wù)水平。一是加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè),從硬件上給客戶提供便利。比如說(shuō)廣東省分公司2006年將籌建全省的運(yùn)營(yíng)中心,其中包含全省統(tǒng)一的95519電話呼叫中心,這個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心建立之后,將可以為中國(guó)人壽的客戶提供更便捷的咨詢服務(wù)。另外,明年將在一些人口比較多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)一批標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷服務(wù)部。

       第二是,中國(guó)人壽加快產(chǎn)品開發(fā)周期,推出市場(chǎng)上比較缺乏的創(chuàng)新產(chǎn)品,如在廣州市場(chǎng)上率先推出了長(zhǎng)期醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃。

太平洋安泰人壽:人性關(guān)懷為核心

       太平洋安泰廣東分公司方面表示,太平洋安泰方面在客戶服務(wù)領(lǐng)域主要是以人性關(guān)懷為核心,比如該公司首創(chuàng)的“關(guān)懷天使”服務(wù)項(xiàng)目,在客戶及業(yè)務(wù)同仁生病住院的時(shí)候,“關(guān)懷天使”會(huì)攜帶鮮花、關(guān)懷手冊(cè)以及總經(jīng)理簽名的慰問(wèn)卡慰問(wèn),讓客戶從最細(xì)微處感受到公司濃濃的人情味。

       而在理賠方面,他們更是體現(xiàn)了“以人為本”。客戶出險(xiǎn)后,一定要急客戶所急,快速理賠。公司內(nèi)部規(guī)定,只要提供齊全的理賠文件,不論金額大小,都要求在兩個(gè)工作日就把賠償金送到客戶手中,不能借故拖延。

 

                                                                                                                        金羊網(wǎng)

 

 

 

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