記者從中國人壽蘇州分公司了解到,近日，蘇州國壽就做好后臺服務(wù)召開專題會。呼叫中心的接通率一般在85-90%，而國壽95519則超過92%。江蘇方言分為江淮語、吳語和北方語，給電話回訪帶來難度。“說好普通話，方便你我它”，如果客戶多講普通話，95519的接通率和滿意度都將提高。

　　截止到2010年年底，中國人壽全國95519電話中心共有人員2038人，其中一線呼入客服代表1096人，呼出客服代表671人。2010年全年電話人工接通量1401萬，電話回訪成功量1762萬件。

　　其服務(wù)項(xiàng)目包括咨詢、查詢、投訴、建議、預(yù)約、聯(lián)絡(luò)資料變更、自動轉(zhuǎn)賬授權(quán)終止、報(bào)案、掛失、激活卡激活、新單回訪、寬限期回訪、效力中止回訪、即將永久失效回訪以及臨時(shí)性的專項(xiàng)回訪和問卷調(diào)查回訪等。

　　公司通過不斷強(qiáng)化運(yùn)營指標(biāo)、運(yùn)營監(jiān)控、績效考核、員工排班及話務(wù)預(yù)測等管理工作，并加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)，建立日報(bào)日監(jiān)控制度，95519人工接通率2010年達(dá)93.18%，多年持續(xù)保持92%以上，負(fù)荷率也從2009年的50.81%提升到2010年的55.96%，已成為保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心的標(biāo)桿。

　　通過不斷完善回訪流程、規(guī)范回訪口徑、升級回訪系統(tǒng)、加強(qiáng)系統(tǒng)支持，95519電話回訪成功率持續(xù)提升，系統(tǒng)新單電話回訪成功率從2009年的71.48%提高到2010年的80.4%。