客戶背景

　　中國(guó)銀行有近百年輝煌而悠久的歷史，在中國(guó)金融史上扮演了十分重要的角色。中國(guó)銀行于1912年由孫中山先生批準(zhǔn)成立，至1949年中華人民共和國(guó)成立的37年間，中國(guó)銀行先后是當(dāng)時(shí)的國(guó)家中央銀行、國(guó)際匯兌銀行和外貿(mào)專業(yè)銀行。中國(guó)銀行以誠(chéng)信為本，以振興民族金融業(yè)為己任，在艱難和戰(zhàn)亂的環(huán)境中拓展市場(chǎng)，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，銳意改革，表現(xiàn)出了頑強(qiáng)的創(chuàng)業(yè)精神，銀行業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)長(zhǎng)期處于同業(yè)領(lǐng)先地位，并將分支機(jī)構(gòu)一直拓展到海外，在中國(guó)近現(xiàn)代銀行史上留下了光輝的篇章。

　　1949年，中國(guó)銀行成為國(guó)家指定的外匯外貿(mào)專業(yè)銀行，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)。1994年隨著金融體制改革的深化，中國(guó)銀行成為國(guó)有商業(yè)銀行，與其它三家國(guó)有商業(yè)銀行一道成為國(guó)家金融業(yè)的支柱。1994年和1995年，中國(guó)銀行先后成為香港地區(qū)、澳門地區(qū)發(fā)鈔銀行。

客戶需求
　　為提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，中國(guó)銀行從2000年初開始圍繞建立良好的公司治理機(jī)制采取了一系列的改革。2001年，中國(guó)銀行成功重組了香港中銀集團(tuán)，將10家成員銀行合并成立當(dāng)?shù)刈?cè)的"中國(guó)銀行（香港）有限公司"。2002年7月，重組后的中國(guó)銀行（香港）有限公司在香港聯(lián)交所成功上市，成為國(guó)內(nèi)首家在境外上市的國(guó)有商業(yè)銀行。

　　2004年7月14日，中國(guó)銀行在與國(guó)際同業(yè)和國(guó)內(nèi)同業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，憑借雄厚的實(shí)力和優(yōu)良的服務(wù)，脫穎而出，作為我國(guó)銀行業(yè)的優(yōu)秀代表攜手北京2008年奧運(yùn)會(huì)，成為北京奧運(yùn)會(huì)唯一的銀行合作伙伴。

方案及成效

　　億迅（中國(guó)）公司于2005年下半年應(yīng)邀為中國(guó)銀行銀行卡客服中心提供咨詢服務(wù)，包括客服中心現(xiàn)狀的調(diào)研，如組織架構(gòu)/目標(biāo)設(shè)定/工作執(zhí)掌/服務(wù)內(nèi)容等；并針對(duì)運(yùn)營(yíng)管理如績(jī)效管理/質(zhì)量考核/激勵(lì)措施/培訓(xùn)計(jì)劃及現(xiàn)場(chǎng)管理等全方位的進(jìn)行全面咨詢，本公司咨詢顧問(wèn)入住的工作期間獲得卡中心領(lǐng)導(dǎo)高度的評(píng)價(jià)。

　　整理各個(gè)部門協(xié)調(diào)工作的職權(quán)范圍，加快業(yè)務(wù)及管理流程的流轉(zhuǎn)效率，并通過(guò)績(jī)效管理、考核、激勵(lì)、培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)管理等一些列措施，為中國(guó)銀行銀行卡客服中心建立起更完善的管理機(jī)制，以使客服中心可以更順暢高效的運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)為客戶提供周到滿意的服務(wù)。