建行2008年電子銀行客戶數(shù)比2006年同期增長158.3％，實現(xiàn)電子銀行交易額比2006年同期增長259.54％。這是記者從中國建設(shè)銀行了解到的截至2008年末該行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的最新情況。

　　隨著電子商務(wù)的發(fā)展和客戶需求層次的提升，電子銀行愈發(fā)成為商業(yè)銀行著力發(fā)展的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和競爭焦點。近年來，建行加強電子銀行渠道建設(shè)和產(chǎn)品創(chuàng)新，著力提升市場競爭力，電子銀行業(yè)務(wù)質(zhì)量明顯提高，價值創(chuàng)造能力顯著增強。2008年底，建行電子銀行交易量已相當(dāng)于11296個網(wǎng)點的年處理能力，電子銀行與柜面交易量之比由2006年底的25.3％增加到45.01％，柜面分流作用日益顯著。

　　產(chǎn)品服務(wù)不斷豐富

　　多元化的電子銀行服務(wù)渠道是現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭力的重要體現(xiàn)。經(jīng)過近幾年的發(fā)展，建行網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、短信銀行等均有了跨越式發(fā)展。

　　網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作為電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重中之重，建行在此方面已建立完善了“我的賬戶”、“轉(zhuǎn)賬匯款”、“繳費支付”等八大類近150項專業(yè)化服務(wù)功能，已成為建行物理網(wǎng)點之外的重要經(jīng)營渠道。建行手機銀行業(yè)務(wù)在提供傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，大膽創(chuàng)新，在國內(nèi)同業(yè)首家推出基于3G網(wǎng)絡(luò)的手機銀行服務(wù)。同時，根據(jù)手機銀行服務(wù)的特點和優(yōu)勢，建行在同業(yè)中首家開發(fā)了“手機到手機轉(zhuǎn)賬”、“手機跨行轉(zhuǎn)賬”、“手機股市”、“基金交易”等特色功能，讓客戶享受“隨時隨地轉(zhuǎn)賬交易、跨越時間地域理財”的方便與快捷?！　?

　　截至2008年底，建行統(tǒng)一短信金融服務(wù)平臺推廣取得實質(zhì)性進(jìn)展，順利完成了內(nèi)蒙、河北等12家分行短信平臺接入總行統(tǒng)一平臺，全面開展賬戶信息通知、風(fēng)險預(yù)警提示、貸款催收提醒等服務(wù)，短信服務(wù)能力和短信發(fā)送能力顯著增強。

　　此外，2008年建行又推出了全新的家居銀行服務(wù)，并建設(shè)完成全行統(tǒng)一的服務(wù)平臺，成功在5家分行進(jìn)行了試點推廣工作，目前已可為客戶提供7大類34項服務(wù)功能。　

　　客戶服務(wù)和風(fēng)險防控能力明顯提升

　　在業(yè)務(wù)量穩(wěn)步增長的同時，建行電子銀行的客戶服務(wù)能力和服務(wù)水平明顯提升。據(jù)介紹，目前，建行95533中心已建成了全行統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺，95533北京中心、蘭州中心和武漢中心建設(shè)完成，率先在國內(nèi)同業(yè)中建成總控中心，提高了95533中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力和靈活調(diào)度資源的能力，在2008年冰雪災(zāi)害、汶川地震、奧運服務(wù)期間發(fā)揮了十分重要的作用。

　　同時，建行還著力提高風(fēng)險防控能力，進(jìn)一步提升客戶體驗。建行率先在國內(nèi)同業(yè)推出了網(wǎng)上銀行預(yù)制證書服務(wù)。成功搭建了全行統(tǒng)一、跨渠道、動態(tài)部署的電子銀行風(fēng)險監(jiān)控平臺，明確了電子銀行風(fēng)險特征和監(jiān)控規(guī)則，實現(xiàn)35條風(fēng)險規(guī)則的上線和黑名單管理，基本覆蓋了現(xiàn)有的電子銀行風(fēng)險特征。建行在電話銀行北京中心組建的電子銀行風(fēng)險監(jiān)控團隊，設(shè)置了受理、復(fù)核、調(diào)查、處理、主管、查詢等六種監(jiān)控崗位，實現(xiàn)了網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行交易的實時監(jiān)測、實時干預(yù)和外呼核實，支持大額交易人工確認(rèn)功能，在防范多起木馬攻擊中發(fā)揮了關(guān)鍵作用。

　　與戰(zhàn)投合作提升市場競爭力

　　建行近幾年電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展在很大程度上得益于與戰(zhàn)投的合作。據(jù)悉，建行與美國銀行在電子銀行領(lǐng)域共開展了8項基礎(chǔ)建設(shè)項目戰(zhàn)略協(xié)助。這些項目的實施，提高了建行電子銀行的系統(tǒng)穩(wěn)定性和便利性，穩(wěn)步提升了客戶服務(wù)質(zhì)量，增強了客戶體驗的一致性水平，為下一步大規(guī)模、集約化的電子渠道發(fā)展夯實了基礎(chǔ)?！?

　　通過借鑒美國銀行專業(yè)化的服務(wù)經(jīng)驗，建行為各呼叫中心建立了統(tǒng)一的內(nèi)部崗位分工和管理流程，制定了統(tǒng)一的話務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、電話錄音校準(zhǔn)制度和話務(wù)質(zhì)量分析報告制度，使客戶服務(wù)代表的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致性提高了86％，服務(wù)質(zhì)量提升了20％?！?

　　另外，建行針對網(wǎng)上銀行服務(wù)引入了美國銀行可用性測試流程和方法，在國內(nèi)銀行業(yè)中率先實施產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)布前的客戶體驗測試。通過客戶在模擬環(huán)境中對新產(chǎn)品和服務(wù)功能的逐項操作，收集客戶在操作中的各種表現(xiàn)和反饋，進(jìn)而形成分析報告和優(yōu)化建議，保證了產(chǎn)品在推出的時候就已經(jīng)充分適應(yīng)了客戶的習(xí)慣，滿足了客戶的要求。

　　實施持續(xù)的穩(wěn)定性監(jiān)控與管理是美國銀行電子商務(wù)成功的關(guān)鍵經(jīng)驗。2008年，建行開始引進(jìn)相應(yīng)的工作方法與流程。目前，建行已著手建立外部監(jiān)控系統(tǒng)，在互聯(lián)網(wǎng)部署自動監(jiān)測點，監(jiān)控各項業(yè)務(wù)處理情況。同時，梳理改造網(wǎng)上銀行外部監(jiān)控系統(tǒng)的后續(xù)管理和處理流程，建立持續(xù)的穩(wěn)定性監(jiān)控與管理機制，為全面提高網(wǎng)上銀行銷售與服務(wù)能力的長期計劃實施奠定基礎(chǔ)。