作為我國(guó)證券業(yè)的重要組成部分，基金業(yè)近年來取得了高速的發(fā)展，目前我國(guó)的“基民”數(shù)量已經(jīng)突破了1億戶，基金資產(chǎn)規(guī)模接近2萬億元，急劇膨脹的基金規(guī)模和客戶規(guī)模，對(duì)基金管理公司的客戶服務(wù)能力提出了新挑戰(zhàn)。尤其是進(jìn)入2008年以來，隨著市場(chǎng)波動(dòng)的進(jìn)一步加劇和產(chǎn)品創(chuàng)新的進(jìn)一步深入，各基金管理公司紛紛加大了對(duì)客戶服務(wù)體系的改造力度，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和規(guī)模擴(kuò)張的需求。總體而言，今年以來基金行業(yè)客戶服務(wù)呈現(xiàn)以下一些新的變化和趨勢(shì)。

首先是呼叫中心業(yè)務(wù)的均衡化。

     長(zhǎng)期以來，困擾基金公司呼叫中心的一個(gè)問題就是客戶電話呼入量分布的極不規(guī)律。由于在基金公司發(fā)行新基金產(chǎn)品或市場(chǎng)劇烈波動(dòng)時(shí)，電話呼入量往往會(huì)出現(xiàn)成倍的急劇增長(zhǎng)，造成發(fā)行期間高峰時(shí)段的人工服務(wù)接通率極低，為應(yīng)對(duì)這一情況，各基金公司都不同幅度地增加了座席人員。但是，在基金發(fā)行間隔期或市場(chǎng)行情波動(dòng)不大的平時(shí)，電話呼入量則維持在一個(gè)較低的水平，客戶咨詢的內(nèi)容也以凈值查詢、對(duì)賬服務(wù)、資料變更等基礎(chǔ)性內(nèi)容為主，往往使呼叫中心的座席人員和服務(wù)資源出現(xiàn)閑置。呼出業(yè)務(wù)的開展，可以有效解決話務(wù)不平衡的問題，如許多的基金公司呼叫中心成立了專門的電話營(yíng)銷小組，在平時(shí)呼入量較低的時(shí)候，主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)外撥，進(jìn)行客戶的回訪和產(chǎn)品的推介，而一旦呼入量上升，就可以抽調(diào)這部分力量來進(jìn)行呼入的服務(wù)工作。這樣一來，既提高了座席人員的工作效率，又使呼入業(yè)務(wù)和呼出業(yè)務(wù)得到了有機(jī)結(jié)合。

其次是呼叫中心功能的專業(yè)化。

     隨著基金公司規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)的發(fā)展，基金產(chǎn)品線也在日益完善，涵蓋了從貨幣基金、保本基金、債券基金到混合基金、股票基金、指數(shù)基金，部分基金公司還擁有了ETF基金、LOF基金和創(chuàng)新型封閉式基金，而定期定投、基金組合等也使客戶有了更多的選擇。因此，對(duì)于基金公司呼叫中心而言，其未來發(fā)展的方向不僅是一個(gè)電話接入中心和電話營(yíng)銷中心，更是一個(gè)理財(cái)服務(wù)中心，不僅為客戶解答各種日常問題，處理客戶投訴建議，進(jìn)行客戶回訪關(guān)懷，更要成為客戶進(jìn)行基金投資的好幫手、好顧問，能夠根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)和需求，為其提供個(gè)性化的理財(cái)咨詢服務(wù)，這也為呼叫中心座席人員的職業(yè)發(fā)展提供了新的機(jī)遇和空間。

第三是呼叫中心服務(wù)的細(xì)致化。

   弱市之下，基金公司的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)也日益細(xì)化。如有的基金公司成立了專屬坐席的專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)，選拔業(yè)務(wù)能力優(yōu)秀、綜合能力強(qiáng)的客服人員，并進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)后組成，專門為高端的基金客戶提供優(yōu)先接入和一對(duì)一服務(wù)；有的基金公司實(shí)行了“7×12”模式服務(wù)，將人工座席服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)至普通雙休日，并確保每天的服務(wù)時(shí)間不少于12小時(shí)，以適應(yīng)市場(chǎng)新變化，更好地滿足上班族、網(wǎng)絡(luò)一族等不同類型基金持有人的溝通需求；還有的基金公司推出微笑限時(shí)回復(fù)，針對(duì)客戶的提問、建議制定了嚴(yán)格的回復(fù)制度：凡是工作日期間受理的問題，原則上必須及時(shí)回復(fù)；對(duì)于無法及時(shí)回復(fù)的問題，也須在24小時(shí)之內(nèi)做出回復(fù)，而對(duì)于在非工作日收到的問題建議，也保證將在順延的工作日當(dāng)日進(jìn)行回復(fù)。這些服務(wù)的推廣，真正做到了以基金客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，有力地促進(jìn)了基金公司與客戶之間的溝通交流，受到了基金持有人的好評(píng)。

第四是呼叫中心平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)化。

     網(wǎng)站是呼叫中心服務(wù)的有效載體，經(jīng)過多年來的建設(shè)，基金公司呼叫中心與網(wǎng)站已經(jīng)緊密結(jié)合，通過WEBCALL功能，投資者可以通過網(wǎng)絡(luò)與座席人員實(shí)時(shí)溝通；通過網(wǎng)上在線服務(wù)，投資者只需登陸基金公司網(wǎng)站點(diǎn)擊“在線客服”,即可與呼叫中心工作人員進(jìn)行在線交流；通過網(wǎng)站定制中心，投資者即可以郵件、短信、傳真等形式定制所需的信息服務(wù)；通過網(wǎng)上查詢功能，投資者可以方便地獲得基金交易、基金凈值、基金份額等資料。同時(shí)，網(wǎng)站服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用，也可以極大地減輕呼叫中心的壓力，大量的基礎(chǔ)信息都可以通過網(wǎng)站推送給客戶。

第五是呼叫中心活動(dòng)的多樣化。

     主要形式有：1、“客戶俱樂部”，通過在線理財(cái)論壇、基金經(jīng)理博客、網(wǎng)站注冊(cè)社區(qū)、客戶專屬信箱、定期見面會(huì)等形式，吸引客戶對(duì)公司網(wǎng)站和公司產(chǎn)品的關(guān)注；2、“客戶積分”，通過對(duì)客戶的積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，提高客戶的忠誠(chéng)度，維護(hù)客戶規(guī)模的穩(wěn)定；3、“客戶活動(dòng)”，通過形式多樣的主題服務(wù)活動(dòng)，回饋客戶的支持，擴(kuò)大品牌知名度。

     基金公司的客戶服務(wù)隨著基金行業(yè)的成長(zhǎng)而發(fā)展，未來基金行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取決于投資、營(yíng)銷、服務(wù)三方面，而經(jīng)過多年的積累，基金公司的客戶服務(wù)體系正在迅速成熟和完善，其對(duì)業(yè)務(wù)的推動(dòng)作用也將更加明顯。