隨著國民保險(xiǎn)意識(shí)的增強(qiáng)，各種各樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品也蜂擁入市，保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變的日益激烈。不過，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，除了大同小異的保險(xiǎn)產(chǎn)品外，客戶服務(wù)已經(jīng)成為客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。與此同時(shí)，眾多險(xiǎn)企也意識(shí)到了這一點(diǎn)，紛紛通過加強(qiáng)監(jiān)管、推出各種人性化服務(wù)來吸引客戶。作為合資保險(xiǎn)公司的代表——招商信諾人壽保險(xiǎn)有限公司（以下簡稱招商信諾），在客戶服務(wù)方面有著自己的理念與方法，值得借鑒。

    以客戶為核心的理念

   “以客戶為核心是招商信諾的核心價(jià)值觀之一，客戶服務(wù)的根本就是滿足客戶需求并為客戶創(chuàng)造價(jià)值”，招商信諾客戶服務(wù)部門主管向記者表示。招商信諾自成立以來，一直采用集中化的客戶服務(wù)模式，由位于深圳總部的客服中心向全國的客戶提供統(tǒng)一且標(biāo)準(zhǔn)的高效服務(wù)?？蛻艨梢酝ㄟ^撥打全國統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線，享受及時(shí)、高效、便捷的專業(yè)服務(wù)。另外，為了保證客戶需求的高速響應(yīng)，招商信諾開通了周一至周日無間歇的服務(wù)體系，這在國內(nèi)的保險(xiǎn)市場(chǎng)上是不多見的。“我們希望通過無微不至的服務(wù)，來傳遞我們對(duì)客戶的真摯關(guān)懷”，招商信諾客戶服務(wù)人員表達(dá)了這樣的觀點(diǎn)。

    百年歷史的服務(wù)體系

    光有理念是不夠的，現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)要有科學(xué)、系統(tǒng)的服務(wù)體系，這才能保證服務(wù)的高效與穩(wěn)定，有業(yè)內(nèi)專家指出。招商信諾人壽保險(xiǎn)有限公司成立于2003年，而作為外方股東的美國信諾集團(tuán)已經(jīng)有200多年的歷史。中方投資股東招商局集團(tuán)創(chuàng)辦于1872年，是中國近代民族商業(yè)現(xiàn)代化進(jìn)程中最早的企業(yè)之一。招商信諾在中國引入了母公司信諾保險(xiǎn)在國際市場(chǎng)上的成熟經(jīng)驗(yàn)和管理體系。同時(shí)，在招商局集團(tuán)的幫助下將信諾的成功服務(wù)體系與中國市場(chǎng)的實(shí)際情況相對(duì)接，摸索出讓中國消費(fèi)者滿意的服務(wù)模式。通過5年來的實(shí)踐與驗(yàn)證，這套服務(wù)模式已經(jīng)獲得了客戶以及行業(yè)專家的廣泛認(rèn)可。

    專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

    作為客戶服務(wù)的核心，人員素質(zhì)是最關(guān)鍵的因素。招商信諾在人員選拔時(shí)就很注重候選者的個(gè)人素質(zhì)，重點(diǎn)考察其是否具有服務(wù)精神、親和力和應(yīng)變能力等，在入選后，公司還會(huì)安排內(nèi)部、外部專業(yè)人士對(duì)其進(jìn)行長期的專業(yè)培訓(xùn)，包括保險(xiǎn)理論、專業(yè)理財(cái)知識(shí)、核保理賠流程以及電話溝通技巧等，經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)后，服務(wù)人員普遍具有豐富的專業(yè)知識(shí)和良好的服務(wù)技巧，能夠滿足客戶多方面的咨詢需求。同時(shí)，招商信諾還非常注重后備人才的培養(yǎng)。招商信諾為客服人員提供了很好的工作環(huán)境，而且保證每個(gè)員工都有充分的個(gè)人發(fā)展空間，因此確保了客服人員的穩(wěn)定與成長，這在國內(nèi)客戶服務(wù)領(lǐng)域是很難得的。

    穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)加之成熟的管理，為招商信諾在客戶服務(wù)方面贏得了一致的認(rèn)可與好評(píng)。招商信諾在之前相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)評(píng)選中，獲得了“中國最佳特色服務(wù)獎(jiǎng)”。保監(jiān)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)地考察中也對(duì)招商信諾的客戶服務(wù)工作給予了高度的肯定與評(píng)價(jià)。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，贏得客戶的信賴與認(rèn)可是企業(yè)立足長遠(yuǎn)發(fā)展的根本，而客戶服務(wù)就是贏得客戶信賴的基礎(chǔ)，招商信諾的成功經(jīng)驗(yàn)值得國內(nèi)險(xiǎn)企學(xué)習(xí)和借鑒，不過，隨著客戶需求的不斷提升，中國保險(xiǎn)業(yè)在客戶服務(wù)方面還有很長的路要走。