隨著國民保險意識的增強，各種各樣的保險產品也蜂擁入市，保險市場競爭變的日益激烈。不過，保險市場的競爭，除了大同小異的保險產品外，客戶服務已經成為客戶關注的焦點。與此同時，眾多險企也意識到了這一點，紛紛通過加強監(jiān)管、推出各種人性化服務來吸引客戶。作為合資保險公司的代表——招商信諾人壽保險有限公司（以下簡稱招商信諾），在客戶服務方面有著自己的理念與方法，值得借鑒。

    以客戶為核心的理念

   “以客戶為核心是招商信諾的核心價值觀之一，客戶服務的根本就是滿足客戶需求并為客戶創(chuàng)造價值”，招商信諾客戶服務部門主管向記者表示。招商信諾自成立以來，一直采用集中化的客戶服務模式，由位于深圳總部的客服中心向全國的客戶提供統(tǒng)一且標準的高效服務?？蛻艨梢酝ㄟ^撥打全國統(tǒng)一客戶服務熱線，享受及時、高效、便捷的專業(yè)服務。另外，為了保證客戶需求的高速響應，招商信諾開通了周一至周日無間歇的服務體系，這在國內的保險市場上是不多見的。“我們希望通過無微不至的服務，來傳遞我們對客戶的真摯關懷”，招商信諾客戶服務人員表達了這樣的觀點。

    百年歷史的服務體系

    光有理念是不夠的，現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)要有科學、系統(tǒng)的服務體系，這才能保證服務的高效與穩(wěn)定，有業(yè)內專家指出。招商信諾人壽保險有限公司成立于2003年，而作為外方股東的美國信諾集團已經有200多年的歷史。中方投資股東招商局集團創(chuàng)辦于1872年，是中國近代民族商業(yè)現(xiàn)代化進程中最早的企業(yè)之一。招商信諾在中國引入了母公司信諾保險在國際市場上的成熟經驗和管理體系。同時，在招商局集團的幫助下將信諾的成功服務體系與中國市場的實際情況相對接，摸索出讓中國消費者滿意的服務模式。通過5年來的實踐與驗證，這套服務模式已經獲得了客戶以及行業(yè)專家的廣泛認可。

    專業(yè)服務團隊

    作為客戶服務的核心，人員素質是最關鍵的因素。招商信諾在人員選拔時就很注重候選者的個人素質，重點考察其是否具有服務精神、親和力和應變能力等，在入選后，公司還會安排內部、外部專業(yè)人士對其進行長期的專業(yè)培訓，包括保險理論、專業(yè)理財知識、核保理賠流程以及電話溝通技巧等，經過專業(yè)的培訓后，服務人員普遍具有豐富的專業(yè)知識和良好的服務技巧，能夠滿足客戶多方面的咨詢需求。同時，招商信諾還非常注重后備人才的培養(yǎng)。招商信諾為客服人員提供了很好的工作環(huán)境，而且保證每個員工都有充分的個人發(fā)展空間，因此確保了客服人員的穩(wěn)定與成長，這在國內客戶服務領域是很難得的。

    穩(wěn)定的團隊加之成熟的管理，為招商信諾在客戶服務方面贏得了一致的認可與好評。招商信諾在之前相關權威機構的客戶服務評選中，獲得了“中國最佳特色服務獎”。保監(jiān)會領導在實地考察中也對招商信諾的客戶服務工作給予了高度的肯定與評價。面對激烈的市場競爭，贏得客戶的信賴與認可是企業(yè)立足長遠發(fā)展的根本，而客戶服務就是贏得客戶信賴的基礎，招商信諾的成功經驗值得國內險企學習和借鑒，不過，隨著客戶需求的不斷提升，中國保險業(yè)在客戶服務方面還有很長的路要走。