近幾年，交通銀行卡中心業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，原有客服系統(tǒng)已嚴(yán)重落后于業(yè)務(wù)發(fā)展，為了解決原來客服系統(tǒng)坐席員面對的操作系統(tǒng)多、界面復(fù)雜、效率低等局面，交行卡中心2006年就開始規(guī)劃整合平臺建設(shè)項目。在交行卡中心、總行開發(fā)中心和恒融數(shù)碼的二年多的共同努力下，整合平臺項目終于在今年6月份正式啟動了。

客服整合平臺高效解決座席員工作服務(wù)效率問題，多系統(tǒng)操作平臺整合成統(tǒng)一的座席服務(wù)平臺，同時對IVR、技能路由進行流程優(yōu)化。新平臺整合了ESSENTIS系統(tǒng)、APS、積分、歷史庫、工作流、知識庫等8個系統(tǒng)，新增了短信和傳真功能。

客服整合平臺匯總各種行為記錄，并在此基礎(chǔ)上優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡化操作步驟，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免一些業(yè)務(wù)需由前臺流轉(zhuǎn)到后臺處理，減少了客戶等待時間，提高了客戶滿意度和服務(wù)指標(biāo)。

客服整合平臺的成功投產(chǎn)給交通銀行太平洋信用卡中心帶來了巨大的經(jīng)濟效益，大大提高IVR利用率及交易覆蓋率，按目前上線數(shù)據(jù)統(tǒng)計，IVR利用率提高了30％，統(tǒng)一了坐席的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使坐席（CSR）的服務(wù)效率提高了20%。

交行卡中心客服整合平臺成功上線，除了直接帶來的運營效益外，也使得交行卡中心客服系統(tǒng)處于全國卡中心客服系統(tǒng)領(lǐng)先地位，為交行卡中心業(yè)務(wù)進一步大跨越發(fā)展、從被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動服務(wù)以及實現(xiàn)客服成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心轉(zhuǎn)變奠定堅實基礎(chǔ)。