12月4號，保監(jiān)會發(fā)布公告，中美大都會人壽保險公司在2008年6月份的電話銷售業(yè)務中，分紅產(chǎn)品銷售未包含分紅不確定性、猶豫期、中途退保損失等與合同有關的重要內(nèi)容，抽取的銷售錄音顯示銷售人員在銷售過程中也未提示上述內(nèi)容。
中美大都會違反了《中華人民共和國保險法》第106條相關規(guī)定，依據(jù)《保險法》第139條規(guī)定，給予中美大都會人壽保險有限公司10萬元罰款。這是保監(jiān)會在投資型業(yè)務分紅險領域開出的第一張罰單，也是對外公布的電話營銷第一張罰單。
電話營銷的鼻祖
在中國，電話營銷中美大都會是首家做。中美大都會的管理層說，我們也不知對錯，但第一槍打出來，才知道調(diào)整，要是永遠不敢做，就永遠不知道對錯。
2004年3月25日，中美大都會人壽保險有限公司在北京開業(yè)，這是首家總部設在北京的中外合資壽險公司，中方股東是首都機場集團公司，外方股東是美國大都會人壽保險公司。從誕生那天起，中美大都會就因追求多元化發(fā)展戰(zhàn)略備受保險界的關注。
從進入中國的那天起，中美大都會的電話營銷就在國內(nèi)開始做試點。但初期電銷模式并不為人們所接受。中美大都會的操作過程也很不理想，開始招的40個電話營銷員4個月后只剩下9人，中美大都會紐約總部建議關掉這個渠道。
然而，北京中美大都會的管理層堅持認為，這一切不代表電話營銷在中國不能成功，只是因為還沒找到適合中國的模式。之后，他們從韓國請來了顧問，摸索所謂適合中國的電銷模式。中美大都會電銷渠道業(yè)績自此開始快速增長，而且電話行銷中心與銀行保險渠道平行，隸屬于多元行銷部。
電銷渠道打開后，中美大都會的業(yè)績實現(xiàn)了飆升。2005年，中美大都會電話行銷保費收入已超過其全年保費總收入的1/10。2006年全國電話行銷渠道的保費收入約1億元，而中美大都會實現(xiàn)保費收入約2000萬元，占20%的市場份額。截止到2007年，公司業(yè)務60%由電話營銷渠道完成，2007年11月底，電話行銷帶來的保費已經(jīng)超出原計劃40%。
2007年中美大都會人壽廣東分公司深圳營銷服務部開業(yè)，中美大都會電話行銷向珠三角地區(qū)和華南其他省份邁出了第一步。還記得在深圳營銷部開業(yè)典禮上，中美大都會人壽總經(jīng)理Brent Bell滿懷信心地表示，銀行保險和電話行銷渠道將是中美大都會今后發(fā)展的重點，中美大都會發(fā)展的目標是做中國最好的外資壽險公司。
在亞太區(qū)，電話行銷做得最好的是中國臺灣，已發(fā)展了10年；香港其次，有7年歷程。中國內(nèi)地僅僅4年時間，已與香港地區(qū)相仿。
電話營銷變味
2004年隨著中美大都會引入的保險電話營銷模式，緊跟著招商信諾人壽保險、大地保險、天平保險等財產(chǎn)險公司相繼獲得電話營銷資格。
據(jù)統(tǒng)計，截止到2006年，幾乎所有的保險公司都設立了電話行銷部或電話營銷中心。但除了率先開展此項業(yè)務的幾家公司以外，電話行銷在各家保險公司業(yè)務中所占比例僅為1%左右。2007年，上海大多數(shù)中資保險公司和外資壽險公司都在開展電話營銷業(yè)務，人保、國壽、太保、平安等公司均紛紛建立自己的呼叫中心，對已有的客戶資源進行二次開發(fā)。為了開拓電話營銷渠道，平安產(chǎn)險曾經(jīng)通過電話渠道銷售打折車險，太保則利用電子商務網(wǎng)站對電話營銷進行支持，整個2007年，國內(nèi)大約有十多家保險公司開展電話營銷業(yè)務。
這一切帶來的是電話營銷保費收入的飛快增長。保險電銷也從最早的壽險產(chǎn)品，拓展到財險產(chǎn)品，電話營銷算是得到了普遍應用。
遺憾的是，伴隨著電話銷售保單的豐收，輿論質(zhì)疑不斷，消費者抱怨、投訴不斷。
這有兩方面原因： 首先， 保險公司在開展電話營銷時，通常與銀行、電信合作，電話營銷人員進駐銀行，在銀行里用專線進行電話營銷，也有保險公司是培訓銀行工作人員作為兼職電話營銷員。不過這些獲得客戶個人資料的方式，客戶本人事先并不知情，消費者抵觸難免。其次，電話銷售人員職業(yè)素質(zhì)不高，"營銷電話"變成了"騷擾電話"，而在業(yè)績的驅(qū)動下，盲目打出大量隨機電話。
這場電話營銷的戲越演越離譜。2007年12月8日，中美大都會有關人員在保監(jiān)會的一次論壇上坦言，我們每5個月就會對客戶打一次電話，有時候升級銷售、交叉銷售則會把時間縮為3個月。這樣客戶每幾個月都要接到大都會的電話。希望監(jiān)管機構能考慮可以用錄音取代簽字。據(jù)悉，中美大都會所有的錄音電話至少保留7年以上。
保監(jiān)會"亮劍"
2007年，電話銷售的問題充分暴露出來。中國保監(jiān)會下發(fā)了《關于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》，首次對電話營銷作出規(guī)范，2008年5月底，又發(fā)布了《關于促進壽險公司電話營銷業(yè)務規(guī)范發(fā)展的通知》。
從5月份的《通知》發(fā)出后的半年多來，僅有少數(shù)保險公司改變了銷售方式，能夠做到先打電話確認客戶投保意向，然后與銷售人員約定見面時間，洽談妥當后當場簽署投保單。大多數(shù)保險公司未有改觀。
11月份，保監(jiān)會有關負責人對媒體表示，已經(jīng)注意到部分保險公司電話營銷急劇擴大的情況，已經(jīng)對京城的部分保險公司進行了檢查。終于，中美大都會接到了罰單。
有業(yè)內(nèi)人士指出， 從廣大備受其騷擾的消費者角度來看，保監(jiān)會應該加強懲處力度，在國外電話銷售一直很規(guī)范，如何在國內(nèi)就變了味？首都經(jīng)貿(mào)大學保險系庹國柱教授認為，對中美大都會的罰單對保險行業(yè)有警告作用。
6 月份，本刊記者曾就今年出臺《通知》，是不是因為保險電銷業(yè)務被投訴情況較多而致，電話采訪過保監(jiān)會負責人，被給予否定答案。該負責人表示，發(fā)布這個《通知》，一是考慮到目前國內(nèi)壽險公司開展電話營銷業(yè)務的公司越來越多，而且業(yè)務范圍在不斷擴大；二是為了更好地支持這一新型渠道的穩(wěn)健發(fā)展和維護更多消費者的利益。
或許監(jiān)管部門確實還沒有感受到投訴的壓力，規(guī)范電銷僅僅是平常的行業(yè)規(guī)范。但在大眾的感受中，持續(xù)不斷的保險電銷真是讓人煩，10萬元罰款能改變什么，值得期待。
中央財經(jīng)大學保險系主任郝演蘇對記者說，關于電話營銷誤導，國外也沒有相關監(jiān)管和處罰措施，但是國外有保護居民不受電話騷擾的相關法律，即DONOT CALL。
郝教授分析說，電話營銷不是保險行業(yè)的特有現(xiàn)象，有關部門的監(jiān)管應該放入較廣的范圍內(nèi)進行。我國主要應該從法律上明確電話信息的規(guī)范取得和使用，并且想要使用電話信息的話，要得到本人的允許。
郝教授認為， 中美大都會此次被罰，主要是因為其沒有履行"如實告知"義務。關于懲罰額度，政府部門有自己的標準，但消費者感覺罰輕了是從自身情感上來說的。
的確，10萬元罰款，對中美大都會這類公司而言不痛不癢，它能改變嗎？在接到處罰通知后，中美大都會直銷行銷負責人向媒體表示，公司接受處罰，但強調(diào)公司銷售人員在電話營銷中并沒有出現(xiàn)上述違規(guī)行為，所有保單都是經(jīng)過客戶簽字認可的，公司內(nèi)部的管控一直以來十分嚴格。
如果前面兩則《通知》都收效甚微，10萬元罰款顯然也沒有多大約束力。我們不妨來看看，國際上對此類行為的通行做法。
2003年10月1日，美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會（FTC）推出"拒絕來電（DO NOTCALL）"，凡自愿登記成為"拒絕來電"（DO NOT CALL）名單的美國民眾，皆可不受到電話營銷的打擾。電話營銷企業(yè)若撥打名單上的號碼，造成受話者申訴，企業(yè)將被罰款。
也許，10萬元罰款之于電銷業(yè)務對保費收入的貢獻是顯得少了點？
2006年，中美大都會保費收入3.92億元。同一年，中美大都會實現(xiàn)電話營銷保費收入約2000萬元。2007年，保費收入170760.56萬元。公司業(yè)務60%由電話營銷渠道完成， 2007 年11 月底，電話行銷帶來的保費已經(jīng)超出原計劃40%。
