12月4號(hào)，保監(jiān)會(huì)發(fā)布公告，中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)公司在2008年6月份的電話銷售業(yè)務(wù)中，分紅產(chǎn)品銷售未包含分紅不確定性、猶豫期、中途退保損失等與合同有關(guān)的重要內(nèi)容，抽取的銷售錄音顯示銷售人員在銷售過(guò)程中也未提示上述內(nèi)容。

中美大都會(huì)違反了《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第106條相關(guān)規(guī)定，依據(jù)《保險(xiǎn)法》第139條規(guī)定，給予中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)有限公司10萬(wàn)元罰款。這是保監(jiān)會(huì)在投資型業(yè)務(wù)分紅險(xiǎn)領(lǐng)域開(kāi)出的第一張罰單，也是對(duì)外公布的電話營(yíng)銷第一張罰單。

電話營(yíng)銷的鼻祖

在中國(guó)，電話營(yíng)銷中美大都會(huì)是首家做。中美大都會(huì)的管理層說(shuō)，我們也不知對(duì)錯(cuò)，但第一槍打出來(lái)，才知道調(diào)整，要是永遠(yuǎn)不敢做，就永遠(yuǎn)不知道對(duì)錯(cuò)。

2004年3月25日，中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)有限公司在北京開(kāi)業(yè)，這是首家總部設(shè)在北京的中外合資壽險(xiǎn)公司，中方股東是首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司，外方股東是美國(guó)大都會(huì)人壽保險(xiǎn)公司。從誕生那天起，中美大都會(huì)就因追求多元化發(fā)展戰(zhàn)略備受保險(xiǎn)界的關(guān)注。

從進(jìn)入中國(guó)的那天起，中美大都會(huì)的電話營(yíng)銷就在國(guó)內(nèi)開(kāi)始做試點(diǎn)。但初期電銷模式并不為人們所接受。中美大都會(huì)的操作過(guò)程也很不理想，開(kāi)始招的40個(gè)電話營(yíng)銷員4個(gè)月后只剩下9人，中美大都會(huì)紐約總部建議關(guān)掉這個(gè)渠道。

然而，北京中美大都會(huì)的管理層堅(jiān)持認(rèn)為，這一切不代表電話營(yíng)銷在中國(guó)不能成功，只是因?yàn)檫€沒(méi)找到適合中國(guó)的模式。之后，他們從韓國(guó)請(qǐng)來(lái)了顧問(wèn)，摸索所謂適合中國(guó)的電銷模式。中美大都會(huì)電銷渠道業(yè)績(jī)自此開(kāi)始快速增長(zhǎng)，而且電話行銷中心與銀行保險(xiǎn)渠道平行，隸屬于多元行銷部。

電銷渠道打開(kāi)后，中美大都會(huì)的業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)了飆升。2005年，中美大都會(huì)電話行銷保費(fèi)收入已超過(guò)其全年保費(fèi)總收入的1/10。2006年全國(guó)電話行銷渠道的保費(fèi)收入約1億元，而中美大都會(huì)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入約2000萬(wàn)元，占20%的市場(chǎng)份額。截止到2007年，公司業(yè)務(wù)60%由電話營(yíng)銷渠道完成，2007年11月底，電話行銷帶來(lái)的保費(fèi)已經(jīng)超出原計(jì)劃40%。

2007年中美大都會(huì)人壽廣東分公司深圳營(yíng)銷服務(wù)部開(kāi)業(yè)，中美大都會(huì)電話行銷向珠三角地區(qū)和華南其他省份邁出了第一步。還記得在深圳營(yíng)銷部開(kāi)業(yè)典禮上，中美大都會(huì)人壽總經(jīng)理Brent Bell滿懷信心地表示，銀行保險(xiǎn)和電話行銷渠道將是中美大都會(huì)今后發(fā)展的重點(diǎn)，中美大都會(huì)發(fā)展的目標(biāo)是做中國(guó)最好的外資壽險(xiǎn)公司。

在亞太區(qū)，電話行銷做得最好的是中國(guó)臺(tái)灣，已發(fā)展了10年；香港其次，有7年歷程。中國(guó)內(nèi)地僅僅4年時(shí)間，已與香港地區(qū)相仿。

電話營(yíng)銷變味

2004年隨著中美大都會(huì)引入的保險(xiǎn)電話營(yíng)銷模式，緊跟著招商信諾人壽保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、天平保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司相繼獲得電話營(yíng)銷資格。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2006年，幾乎所有的保險(xiǎn)公司都設(shè)立了電話行銷部或電話營(yíng)銷中心。但除了率先開(kāi)展此項(xiàng)業(yè)務(wù)的幾家公司以外，電話行銷在各家保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)中所占比例僅為1%左右。2007年，上海大多數(shù)中資保險(xiǎn)公司和外資壽險(xiǎn)公司都在開(kāi)展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)，人保、國(guó)壽、太保、平安等公司均紛紛建立自己的呼叫中心，對(duì)已有的客戶資源進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。為了開(kāi)拓電話營(yíng)銷渠道，平安產(chǎn)險(xiǎn)曾經(jīng)通過(guò)電話渠道銷售打折車險(xiǎn)，太保則利用電子商務(wù)網(wǎng)站對(duì)電話營(yíng)銷進(jìn)行支持，整個(gè)2007年，國(guó)內(nèi)大約有十多家保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)。

這一切帶來(lái)的是電話營(yíng)銷保費(fèi)收入的飛快增長(zhǎng)。保險(xiǎn)電銷也從最早的壽險(xiǎn)產(chǎn)品，拓展到財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品，電話營(yíng)銷算是得到了普遍應(yīng)用。

遺憾的是，伴隨著電話銷售保單的豐收，輿論質(zhì)疑不斷，消費(fèi)者抱怨、投訴不斷。

這有兩方面原因： 首先， 保險(xiǎn)公司在開(kāi)展電話營(yíng)銷時(shí)，通常與銀行、電信合作，電話營(yíng)銷人員進(jìn)駐銀行，在銀行里用專線進(jìn)行電話營(yíng)銷，也有保險(xiǎn)公司是培訓(xùn)銀行工作人員作為兼職電話營(yíng)銷員。不過(guò)這些獲得客戶個(gè)人資料的方式，客戶本人事先并不知情，消費(fèi)者抵觸難免。其次，電話銷售人員職業(yè)素質(zhì)不高，"營(yíng)銷電話"變成了"騷擾電話"，而在業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)下，盲目打出大量隨機(jī)電話。

這場(chǎng)電話營(yíng)銷的戲越演越離譜。2007年12月8日，中美大都會(huì)有關(guān)人員在保監(jiān)會(huì)的一次論壇上坦言，我們每5個(gè)月就會(huì)對(duì)客戶打一次電話，有時(shí)候升級(jí)銷售、交叉銷售則會(huì)把時(shí)間縮為3個(gè)月。這樣客戶每幾個(gè)月都要接到大都會(huì)的電話。希望監(jiān)管機(jī)構(gòu)能考慮可以用錄音取代簽字。據(jù)悉，中美大都會(huì)所有的錄音電話至少保留7年以上。

保監(jiān)會(huì)"亮劍"

2007年，電話銷售的問(wèn)題充分暴露出來(lái)。中國(guó)保監(jiān)會(huì)下發(fā)了《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷專用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理的通知》，首次對(duì)電話營(yíng)銷作出規(guī)范，2008年5月底，又發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》。

從5月份的《通知》發(fā)出后的半年多來(lái)，僅有少數(shù)保險(xiǎn)公司改變了銷售方式，能夠做到先打電話確認(rèn)客戶投保意向，然后與銷售人員約定見(jiàn)面時(shí)間，洽談妥當(dāng)后當(dāng)場(chǎng)簽署投保單。大多數(shù)保險(xiǎn)公司未有改觀。

11月份，保監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)媒體表示，已經(jīng)注意到部分保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷急劇擴(kuò)大的情況，已經(jīng)對(duì)京城的部分保險(xiǎn)公司進(jìn)行了檢查。終于，中美大都會(huì)接到了罰單。

有業(yè)內(nèi)人士指出， 從廣大備受其騷擾的消費(fèi)者角度來(lái)看，保監(jiān)會(huì)應(yīng)該加強(qiáng)懲處力度，在國(guó)外電話銷售一直很規(guī)范，如何在國(guó)內(nèi)就變了味？首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)系庹國(guó)柱教授認(rèn)為，對(duì)中美大都會(huì)的罰單對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)有警告作用。

6 月份，本刊記者曾就今年出臺(tái)《通知》，是不是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)被投訴情況較多而致，電話采訪過(guò)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)人，被給予否定答案。該負(fù)責(zé)人表示，發(fā)布這個(gè)《通知》，一是考慮到目前國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)公司開(kāi)展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的公司越來(lái)越多，而且業(yè)務(wù)范圍在不斷擴(kuò)大；二是為了更好地支持這一新型渠道的穩(wěn)健發(fā)展和維護(hù)更多消費(fèi)者的利益。

或許監(jiān)管部門確實(shí)還沒(méi)有感受到投訴的壓力，規(guī)范電銷僅僅是平常的行業(yè)規(guī)范。但在大眾的感受中，持續(xù)不斷的保險(xiǎn)電銷真是讓人煩，10萬(wàn)元罰款能改變什么，值得期待。

中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)系主任郝演蘇對(duì)記者說(shuō)，關(guān)于電話營(yíng)銷誤導(dǎo)，國(guó)外也沒(méi)有相關(guān)監(jiān)管和處罰措施，但是國(guó)外有保護(hù)居民不受電話騷擾的相關(guān)法律，即DONOT CALL。

郝教授分析說(shuō)，電話營(yíng)銷不是保險(xiǎn)行業(yè)的特有現(xiàn)象，有關(guān)部門的監(jiān)管應(yīng)該放入較廣的范圍內(nèi)進(jìn)行。我國(guó)主要應(yīng)該從法律上明確電話信息的規(guī)范取得和使用，并且想要使用電話信息的話，要得到本人的允許。

郝教授認(rèn)為， 中美大都會(huì)此次被罰，主要是因?yàn)槠錄](méi)有履行"如實(shí)告知"義務(wù)。關(guān)于懲罰額度，政府部門有自己的標(biāo)準(zhǔn)，但消費(fèi)者感覺(jué)罰輕了是從自身情感上來(lái)說(shuō)的。

的確，10萬(wàn)元罰款，對(duì)中美大都會(huì)這類公司而言不痛不癢，它能改變嗎？在接到處罰通知后，中美大都會(huì)直銷行銷負(fù)責(zé)人向媒體表示，公司接受處罰，但強(qiáng)調(diào)公司銷售人員在電話營(yíng)銷中并沒(méi)有出現(xiàn)上述違規(guī)行為，所有保單都是經(jīng)過(guò)客戶簽字認(rèn)可的，公司內(nèi)部的管控一直以來(lái)十分嚴(yán)格。

如果前面兩則《通知》都收效甚微，10萬(wàn)元罰款顯然也沒(méi)有多大約束力。我們不妨來(lái)看看，國(guó)際上對(duì)此類行為的通行做法。

2003年10月1日，美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)（FTC）推出"拒絕來(lái)電（DO NOTCALL）"，凡自愿登記成為"拒絕來(lái)電"（DO NOT CALL）名單的美國(guó)民眾，皆可不受到電話營(yíng)銷的打擾。電話營(yíng)銷企業(yè)若撥打名單上的號(hào)碼，造成受話者申訴，企業(yè)將被罰款。

也許，10萬(wàn)元罰款之于電銷業(yè)務(wù)對(duì)保費(fèi)收入的貢獻(xiàn)是顯得少了點(diǎn)？

2006年，中美大都會(huì)保費(fèi)收入3.92億元。同一年，中美大都會(huì)實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷保費(fèi)收入約2000萬(wàn)元。2007年，保費(fèi)收入170760.56萬(wàn)元。公司業(yè)務(wù)60%由電話營(yíng)銷渠道完成， 2007 年11 月底，電話行銷帶來(lái)的保費(fèi)已經(jīng)超出原計(jì)劃40%。