太平洋壽險(xiǎn)上海分公司ICRM項(xiàng)目結(jié)碩果

臺(tái)灣“經(jīng)營(yíng)之神”王永慶雖然在不久前辭世，不過(guò)他在上世紀(jì)30年代創(chuàng)業(yè)初期“與眾不同地賣(mài)大米”的故事仍然為人們津津樂(lè)道：主動(dòng)送米上門(mén)，而且會(huì)記錄下客戶(hù)的家庭人數(shù)，米缸大小，用以估算客戶(hù)下次的買(mǎi)米時(shí)間，屆時(shí)主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，完成再次銷(xiāo)售，從而使客戶(hù)獲得了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，王永慶也賺到了他人生中的“第一桶金”。本質(zhì)上，這就是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的 “客戶(hù)關(guān)系管理”(Customer RelationshipManagement，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)。在當(dāng)前的壽險(xiǎn)市場(chǎng)上，如何通過(guò)開(kāi)展CRM，從而獲得客戶(hù)、公司乃至業(yè)務(wù)合作伙伴等多個(gè)方面的多贏(yíng)，太平洋壽險(xiǎn)上海分公司的 “保險(xiǎn)管家”ICRM項(xiàng)目就在這個(gè)領(lǐng)域開(kāi)辟出了一片“藍(lán)?！?。

記者近期走訪(fǎng)了太平洋壽險(xiǎn)上海分公司的志強(qiáng)營(yíng)業(yè)區(qū)。志強(qiáng)區(qū)通過(guò)全面推廣ICRM項(xiàng)目，獲得了客戶(hù)、業(yè)務(wù)、培訓(xùn)等各個(gè)方面的卓著成效——客戶(hù)好評(píng)如潮，業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)，新人快速成長(zhǎng)，合作伙伴共贏(yíng)。

[客戶(hù)篇]

比如志強(qiáng)區(qū)保險(xiǎn)管家譚琳經(jīng)理通過(guò)公司ICRM項(xiàng)目的客戶(hù)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)和從海外引進(jìn)的FNA(財(cái)務(wù)需求分析)系統(tǒng)，對(duì)公司的老客戶(hù)進(jìn)行了動(dòng)態(tài)需求分析。發(fā)現(xiàn)一位王先生已經(jīng)從原來(lái)的部門(mén)經(jīng)理升任公司總經(jīng)理，也從一個(gè)單身漢成為了三口之家的一家之主，而他原來(lái)投保的壽險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)等等產(chǎn)品已經(jīng)不能完全滿(mǎn)足他的新需求。就像孩子長(zhǎng)大成人了，自然不能再穿他小時(shí)候的衣服了。王先生在通過(guò)譚經(jīng)理的解釋說(shuō)明并看了自己的FNA報(bào)告后很感慨：原來(lái)總是聽(tīng)說(shuō)什么產(chǎn)品比較好，就來(lái)找業(yè)務(wù)員投保，以為買(mǎi)了一份保單自己就終身無(wú)憂(yōu)了。而現(xiàn)在才知道了自己的保險(xiǎn)需求點(diǎn)到底在哪里，自己的需求還會(huì)動(dòng)態(tài)發(fā)生變化，自己買(mǎi)了這些產(chǎn)品是為自己提供了哪些方面保障。以前他以為保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)也就是保單的變更、給付等等內(nèi)容?，F(xiàn)在才了解到為客戶(hù)提供定期的保單檢視和需求分析才是最重要的售后服務(wù)。所以王先生很高興地再次為自己的保單進(jìn)行了加保升級(jí)，從而讓保險(xiǎn)真正做到“保險(xiǎn)”。他還向記者表示他準(zhǔn)備邀請(qǐng)譚經(jīng)理為自己的企業(yè)員工進(jìn)行團(tuán)體保險(xiǎn)咨詢(xún)，讓自己的員工也能享受到如此好的服務(wù)。

[支持篇]

目前很多保險(xiǎn)業(yè)的新人雖然個(gè)人非常勤奮好學(xué)，但由于客戶(hù)資源較少往往面臨巧婦難為無(wú)米之炊的瓶頸。志強(qiáng)區(qū)的區(qū)經(jīng)理趙志強(qiáng)由于多年的從業(yè)，個(gè)人就為1000多個(gè)家庭提供 “保險(xiǎn)管家”的服務(wù)。通過(guò)ICRM項(xiàng)目的開(kāi)展，他也選拔出了優(yōu)秀的服務(wù)人員，將其與客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的對(duì)口服務(wù)，從而讓客戶(hù)享受到更細(xì)致專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

另外，很多同業(yè)公司對(duì)于銷(xiāo)售人員往往片面注重產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技能的培訓(xùn)。而在ICRM的保險(xiǎn)管家項(xiàng)目中，公司對(duì)“保險(xiǎn)管家”進(jìn)行了產(chǎn)品、服務(wù)、特別是客戶(hù)需求分析、理財(cái)知識(shí)、健康知識(shí)等等全方位的系統(tǒng)培訓(xùn)。

因此，很多新人在客戶(hù)資源的支持和先進(jìn)系統(tǒng)的培訓(xùn)下，快速獲得了成長(zhǎng)。另外，由于公司存量老客戶(hù)數(shù)量龐大，因此對(duì)具有房產(chǎn)銷(xiāo)售、證券經(jīng)紀(jì)、醫(yī)療保健等方面從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員還存在很大需求，希望能有更多這樣的人才補(bǔ)充到 “保險(xiǎn)管家”項(xiàng)目中來(lái)。

[合作篇]

通過(guò)ICRM項(xiàng)目，公司還將客戶(hù)根據(jù)既有保險(xiǎn)產(chǎn)品的功能進(jìn)行細(xì)分，并根據(jù)保險(xiǎn)產(chǎn)品的給付時(shí)點(diǎn)及金額為客戶(hù)提供優(yōu)惠項(xiàng)目，從而使客戶(hù)在成為太?？蛻?hù)的同時(shí)，也能享受到其他行業(yè)、公司對(duì)VIP客戶(hù)的增值服務(wù)。

比如在公司投保了 “鴻運(yùn)年年”、“鴻福年年”的客戶(hù)，即可享受公司戰(zhàn)略合作伙伴的某房產(chǎn)公司的“萬(wàn)客會(huì)”會(huì)員在購(gòu)房時(shí)享受的折扣優(yōu)惠；比如為子女投保了少兒險(xiǎn)的客戶(hù)即可享受某世界知名的幼兒早教機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)教育課程；再如投保了健康險(xiǎn)的客戶(hù)即可享受與公司合作的某健康管理公司的“家庭醫(yī)生”服務(wù)，可由專(zhuān)人對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全面體檢并建立家庭健康、就醫(yī)、用藥檔案，享受日常醫(yī)療問(wèn)題咨詢(xún)，就診綠色通道等服務(wù)。公司還聯(lián)合了上海希望工程辦公室舉行了“蝴蝶行動(dòng)”，活動(dòng)期間投保的客戶(hù)還可以在使自己獲得保障的同時(shí)，由營(yíng)銷(xiāo)人員出資以客戶(hù)名義捐款，從而在四川地震災(zāi)區(qū)建起一所“震不跨的學(xué)校”。

ICRM項(xiàng)目即將及已經(jīng)合作伙伴名錄：萬(wàn)科房地產(chǎn)；華寶證券；迪諾基因；“吾幼堂”；真愛(ài)女子醫(yī)院……

“保險(xiǎn)管家”這個(gè)“藍(lán)海”戰(zhàn)略項(xiàng)目得以順利實(shí)施并取得成功的經(jīng)驗(yàn)表明，在現(xiàn)時(shí)的市場(chǎng)中，只有以客戶(hù)需求的中心，整合連通起各層面、各行業(yè)的資源才能建立起企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中一馬當(dāng)先。