太平洋壽險上海分公司ICRM項目結(jié)碩果

臺灣“經(jīng)營之神”王永慶雖然在不久前辭世，不過他在上世紀30年代創(chuàng)業(yè)初期“與眾不同地賣大米”的故事仍然為人們津津樂道：主動送米上門，而且會記錄下客戶的家庭人數(shù)，米缸大小，用以估算客戶下次的買米時間，屆時主動上門服務，完成再次銷售，從而使客戶獲得了優(yōu)質(zhì)的服務，王永慶也賺到了他人生中的“第一桶金”。本質(zhì)上，這就是現(xiàn)代營銷學中的 “客戶關(guān)系管理”(Customer RelationshipManagement，簡稱CRM)。在當前的壽險市場上，如何通過開展CRM，從而獲得客戶、公司乃至業(yè)務合作伙伴等多個方面的多贏，太平洋壽險上海分公司的 “保險管家”ICRM項目就在這個領(lǐng)域開辟出了一片“藍海”。

記者近期走訪了太平洋壽險上海分公司的志強營業(yè)區(qū)。志強區(qū)通過全面推廣ICRM項目，獲得了客戶、業(yè)務、培訓等各個方面的卓著成效——客戶好評如潮，業(yè)務突飛猛進，新人快速成長，合作伙伴共贏。

[客戶篇]

比如志強區(qū)保險管家譚琳經(jīng)理通過公司ICRM項目的客戶動態(tài)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)和從海外引進的FNA(財務需求分析)系統(tǒng)，對公司的老客戶進行了動態(tài)需求分析。發(fā)現(xiàn)一位王先生已經(jīng)從原來的部門經(jīng)理升任公司總經(jīng)理，也從一個單身漢成為了三口之家的一家之主，而他原來投保的壽險、重疾險等等產(chǎn)品已經(jīng)不能完全滿足他的新需求。就像孩子長大成人了，自然不能再穿他小時候的衣服了。王先生在通過譚經(jīng)理的解釋說明并看了自己的FNA報告后很感慨：原來總是聽說什么產(chǎn)品比較好，就來找業(yè)務員投保，以為買了一份保單自己就終身無憂了。而現(xiàn)在才知道了自己的保險需求點到底在哪里，自己的需求還會動態(tài)發(fā)生變化，自己買了這些產(chǎn)品是為自己提供了哪些方面保障。以前他以為保險公司的售后服務也就是保單的變更、給付等等內(nèi)容?，F(xiàn)在才了解到為客戶提供定期的保單檢視和需求分析才是最重要的售后服務。所以王先生很高興地再次為自己的保單進行了加保升級，從而讓保險真正做到“保險”。他還向記者表示他準備邀請譚經(jīng)理為自己的企業(yè)員工進行團體保險咨詢，讓自己的員工也能享受到如此好的服務。

[支持篇]

目前很多保險業(yè)的新人雖然個人非常勤奮好學，但由于客戶資源較少往往面臨巧婦難為無米之炊的瓶頸。志強區(qū)的區(qū)經(jīng)理趙志強由于多年的從業(yè)，個人就為1000多個家庭提供 “保險管家”的服務。通過ICRM項目的開展，他也選拔出了優(yōu)秀的服務人員，將其與客戶進行一對一的對口服務，從而讓客戶享受到更細致專業(yè)的服務。

另外，很多同業(yè)公司對于銷售人員往往片面注重產(chǎn)品知識、銷售技能的培訓。而在ICRM的保險管家項目中，公司對“保險管家”進行了產(chǎn)品、服務、特別是客戶需求分析、理財知識、健康知識等等全方位的系統(tǒng)培訓。

因此，很多新人在客戶資源的支持和先進系統(tǒng)的培訓下，快速獲得了成長。另外，由于公司存量老客戶數(shù)量龐大，因此對具有房產(chǎn)銷售、證券經(jīng)紀、醫(yī)療保健等方面從業(yè)經(jīng)驗的人員還存在很大需求，希望能有更多這樣的人才補充到 “保險管家”項目中來。

[合作篇]

通過ICRM項目，公司還將客戶根據(jù)既有保險產(chǎn)品的功能進行細分，并根據(jù)保險產(chǎn)品的給付時點及金額為客戶提供優(yōu)惠項目，從而使客戶在成為太?？蛻舻耐瑫r，也能享受到其他行業(yè)、公司對VIP客戶的增值服務。

比如在公司投保了 “鴻運年年”、“鴻福年年”的客戶，即可享受公司戰(zhàn)略合作伙伴的某房產(chǎn)公司的“萬客會”會員在購房時享受的折扣優(yōu)惠；比如為子女投保了少兒險的客戶即可享受某世界知名的幼兒早教機構(gòu)的網(wǎng)絡教育課程；再如投保了健康險的客戶即可享受與公司合作的某健康管理公司的“家庭醫(yī)生”服務，可由專人對客戶進行全面體檢并建立家庭健康、就醫(yī)、用藥檔案，享受日常醫(yī)療問題咨詢，就診綠色通道等服務。公司還聯(lián)合了上海希望工程辦公室舉行了“蝴蝶行動”，活動期間投保的客戶還可以在使自己獲得保障的同時，由營銷人員出資以客戶名義捐款，從而在四川地震災區(qū)建起一所“震不跨的學校”。

ICRM項目即將及已經(jīng)合作伙伴名錄：萬科房地產(chǎn)；華寶證券；迪諾基因；“吾幼堂”；真愛女子醫(yī)院……

“保險管家”這個“藍?！睉?zhàn)略項目得以順利實施并取得成功的經(jīng)驗表明，在現(xiàn)時的市場中，只有以客戶需求的中心，整合連通起各層面、各行業(yè)的資源才能建立起企業(yè)的核心競爭力，從而在競爭激烈的市場中一馬當先。