日前，2008年全國壽險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)研項(xiàng)目的結(jié)果在北京發(fā)布。調(diào)查結(jié)果顯示，57.3%的被調(diào)查客戶對壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)非常滿意或比較滿意，中資壽險(xiǎn)公司的總體客戶滿意度明顯高于外資和合資壽險(xiǎn)公司。其中，平安人壽在34家被調(diào)查公司中脫穎而出，位居客戶滿意度排行榜榜首，連續(xù)兩次成為滿意度最高的公司。

這項(xiàng)調(diào)研是在中國保監(jiān)會支持和指導(dǎo)下，由北京開和迪咨詢有限公司經(jīng)過半年多時間的調(diào)查和分析后完成的。本次調(diào)研通過對全國30個城市2萬多名消費(fèi)者的調(diào)查，取得了一系列有價值的調(diào)查成果。調(diào)查結(jié)果同時顯示，公眾對平安人壽的專業(yè)、高素質(zhì)的客戶服務(wù)表示滿意，平安人壽在客戶服務(wù)方面的多個關(guān)鍵指標(biāo)，如信息咨詢服務(wù)、保單管理服務(wù)、理賠服務(wù)、保險(xiǎn)金領(lǐng)取服務(wù)等方面均位居行業(yè)前列。

談及此次調(diào)查中中國平安的上佳表現(xiàn)，平安人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為滿足客戶多元化的金融服務(wù)需求，平安人壽一直致力于通過產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，通過一系列的客戶服務(wù)新舉措進(jìn)一步保障客戶權(quán)益。作為一家提供綜合金融服務(wù)的集團(tuán)公司，中國平安針對目標(biāo)市場需求，為客戶提供產(chǎn)、壽、證、投、銀等全方位的產(chǎn)品服務(wù)。

據(jù)了解，中國平安擁有約4095萬名個人客戶及197萬名公司客戶。對平安而言，客戶的忠誠是平安生存和發(fā)展最重要的源泉，為客戶創(chuàng)造價值是平安存在的目的。多年來，中國平安以不斷完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力實(shí)踐客戶至上的承諾。目前，中國平安已經(jīng)形成了電話中心、PA18網(wǎng)站、門店中心、業(yè)務(wù)員服務(wù)隊(duì)伍四大體系，并通過統(tǒng)一的技術(shù)平臺，整合成完整的3A服務(wù)體系，使客戶無論何時、無論何地、無論以何種方式，都能享受到平安便利和快捷的服務(wù)。

在向客戶提供一流的高品質(zhì)服務(wù)的同時，平安還進(jìn)一步健全和完善了售后服務(wù)體系，包括續(xù)期收費(fèi)、保單保全、咨詢投訴、保險(xiǎn)理賠、大型服務(wù)活動、保護(hù)卡、海內(nèi)外急難援助、標(biāo)準(zhǔn)門店以及網(wǎng)上熱線等服務(wù)項(xiàng)目。2006年，平安人壽首次在業(yè)界提出“P-STAR五星級服務(wù)品牌”的概念與目標(biāo)：主動、簡單、及時、方便、可靠的服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)建平安保險(xiǎn)五星級服務(wù)品牌。

“近年來，中國平安在客戶服務(wù)領(lǐng)域廣受認(rèn)可。2003年至2005年，中國平安相繼獲得‘最佳CRM實(shí)施獎’‘最佳CRM跨行業(yè)實(shí)施獎’‘大中華區(qū)最佳CRM實(shí)施’獎等諸多榮譽(yù)。2007年4月，中國平安再度摘得‘2006年度客戶管理大獎’。此次調(diào)查結(jié)果也再次凸顯了客戶對我們工作的認(rèn)同，我們將根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展的若干意見》的要求，不斷提高服務(wù)水平，推動誠信建設(shè)，提升營銷服務(wù)水平，推動客戶滿意度的不斷提升。”平安人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人如是說。