1999年8月13日,全國第一家銀行的呼叫中心---工商銀行上海市分行電話銀行中心建成投產(chǎn).

從此,一根電話線,把銀行的服務(wù)渠道延伸到了千家萬戶.銀行客戶辦理大多數(shù)的銀行業(yè)務(wù),幾乎打一個電話就能搞定,真正意義上的電話銀行服務(wù)走到了我們身邊,進入了我們的生活.

從電話(現(xiàn)在已擴展到手機)這種通訊工具的普及性上看,無疑,電話銀行是生活中最方便、最容易使用、離我們最近的銀行.

見證首單首個業(yè)務(wù)開業(yè)典禮上自撥95588

1999年8月13日,工商銀行上海市分行電話銀行中心投產(chǎn)運行.當時的上海市副市長周禹鵬、工商銀行總行行長劉廷煥、副行長姜建清和工商銀行上海市分行行長吉曉輝都參加了開業(yè)典禮.簡短而隆重的儀式后,一位工行的工作人員現(xiàn)場撥通了工行電話銀行95588的號碼并選擇了"人工服務(wù)".這次通話,實為開業(yè)典禮上的內(nèi)容,不過,從意義上講,它從此打通了中國銀行業(yè)"955"開頭的電話銀行面向客戶的那扇大門.

電話銀行的開設(shè),使銀行在服務(wù)上打破了過去"柜臺-客戶"的模式,人們只要拿起電話,摁一個銀行的號碼,再按照提示音摁電話上的數(shù)字鍵,只需幾分鐘,足不出戶就能輕松辦理除了提現(xiàn)以外的幾乎所有銀行業(yè)務(wù).也是從那一天開始,上海外高橋保稅區(qū)馬吉路28號2樓工行的電話銀行中心的大廳里,日日夜夜都有燈光點亮,一天24小時都有工行的業(yè)務(wù)代表坐在電話線的這一端,接過每一部響起鈴聲的電話,為客戶處理業(yè)務(wù).

據(jù)工行第一批電話銀行業(yè)務(wù)代表回憶,電話銀行開始運行的那天,聽到電話鈴響,就像面臨大考一樣,不太敢接,因為不知道客戶會問什么樣的問題.緊張,激動,是業(yè)務(wù)代表們第一次坐在電話前的通感.

記者尋訪理財概念最早由電話銀行打造

記者走進如今的工行上海分行電話銀行呼叫大廳,已不僅僅是當年的35個席位了.偌大的大廳里,分設(shè)了中文席位和英文席位,前方的大屏幕上滾動顯示著每一秒的電話接線情況.電子銀行部電話銀行科主管沈慶華對記者說,由于電話銀行業(yè)務(wù)量不斷增加,現(xiàn)在的代表席位不僅只大廳里的這些,臨近的一間小辦公室也已被辟出來做業(yè)務(wù)席位了.據(jù)工行提供的數(shù)據(jù),呼叫中心的席位已由最初的35個擴展到了340個,而且這一數(shù)字還將不斷突破.

在采訪中記者無意從一張老照片中發(fā)現(xiàn),工行電話銀行呼叫中心在運行之初就打出了"理財熱線"的品牌---在當時49路公交車上打的車身廣告語就是"理財熱線95588工行服務(wù)到您家".

據(jù)悉,9年前工行最早打造了理財服務(wù)品牌,就是借助這個電話銀行號碼,那一年客戶就增加到10萬.也就是說,投資理財?shù)母拍畈⒉皇窃谌ツ甑拇笈Ｊ袝r才滿天飛的.

現(xiàn)任工行上海分行電子銀行部總經(jīng)理的高臨,特別向記者強調(diào)了"95588電話銀行"的理財功能.他說,電話銀行的服務(wù)功越來越強大,但與發(fā)達國家的電話銀行服務(wù)相比,發(fā)展空間還很大.未來電話銀行將成為投資理財產(chǎn)品的營銷平臺,并且伴隨著技術(shù)設(shè)備的更新?lián)Q代,電話銀行還將開設(shè)視頻服務(wù)等新功能.

回顧歷史全國統(tǒng)一"955"成了行業(yè)"姓氏"

"改革開放打開的大門,使我們看到了與世界發(fā)達國家和地區(qū)的差距和發(fā)展方向",據(jù)當時負責籌建工行電話銀行的畢景星回憶,時任上海市分行行長的姜建清曾談到在美國考察時看到的美國銀行的呼叫中心的規(guī)模、24小時服務(wù)和對銀行客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)發(fā)展的作用.而當時國內(nèi)銀行的服務(wù)基本上還是通過銀行網(wǎng)點的柜面提供的,對即將面對的與外資銀行的競爭,通過建設(shè)銀行的呼叫中心來提升和改善銀行的服務(wù)能力和渠道,就顯得十分必要和緊迫了;另外,面對國內(nèi)銀行日益激烈的同業(yè)競爭,日益嚴重的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象,通過規(guī)范客戶服務(wù)流程,提升客戶服務(wù)質(zhì)量來穩(wěn)定和吸引客戶也十分重要.在這樣的背景下,電話銀行中心的建設(shè)既是順理成章的,也是應(yīng)運而生的,即為更好的服務(wù)而生.

另一個細節(jié)是,在工行上海分行的電話銀行呼叫中心即將開業(yè)時,工商銀行總行就有了全國統(tǒng)一發(fā)展電話銀行的總體設(shè)想,并由總行統(tǒng)一了電話號碼---95588.最初籌建時,為了方便客戶的記憶和使用,決定向電信申請使用4-5位的特服號碼,工行上海分行的電話銀行號碼已經(jīng)定好了,是花錢申請來的"88988"特服號;但為了統(tǒng)一工商銀行全國電話銀行的品牌,才用了現(xiàn)在的"95588".而"955"后來成了全國各家電話銀行號碼的"姓"了.

記者手記

一個電話號碼就是銀行的臉面

電話銀行是近年來國外日益興起的一種高新技術(shù),它是實現(xiàn)銀行現(xiàn)代化經(jīng)營與管理的基礎(chǔ),它通過電話這種現(xiàn)代化的通信工具把用戶與銀行緊密相連.

電話銀行從最初的自助語音服務(wù)的原始形態(tài)到真正的電話銀行呼叫中心問世,突破了層層傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的限制.因為銀行傳統(tǒng)的許多規(guī)則和規(guī)定是針對柜員手工記賬和操作的.而電話銀行突破了人工服務(wù)這個局限,把銀行的柜面延伸到了家庭和街頭電話亭.

電話銀行一問世,由于其方便性逐漸吸引了大量的客戶.1992年工行開始推出自動語音服務(wù)電話,客戶僅為兩三千戶.從1996年自動語音加入了銀證轉(zhuǎn)賬和外匯買賣功能,這時客戶迅速增加到4萬多.看到了這個增長點,在電話銀行呼叫中心建立時,"95588"順勢打出了"理財熱線"品牌,當年的客戶就達到了10萬戶.

現(xiàn)在,一個電話號碼,幾乎成為一家銀行的象征,是一家銀行的臉面了.有了這個電話,客戶的投訴咨詢基本能得到一個承諾,這對于銀行內(nèi)部的管理經(jīng)營都發(fā)生了革命性的變化.

目前,工行上海分行電話銀行平均每天能接待客戶10多萬個,日均交易量能達到3億元左右.截至2008年10月,包括電話銀行在內(nèi)的電子銀行業(yè)務(wù)在總業(yè)務(wù)量中占比高達47.5%,比一年前的45.5%高出兩個百分點.

假如沒有電話銀行,我們一年要多出很多的路費;假如沒有電話銀行,去年的牛市中,銀行的隊伍排得肯定比現(xiàn)在要長出幾倍;假如沒有電話銀行,可能不會有現(xiàn)在這么多人要理財……當銀行插上了科技的翅膀,我們的生活也就隨之日益發(fā)生著改變.