在金融危機(jī)的影響下，越來越多企業(yè)已從一味追求擴(kuò)大市場份額的狂熱中冷靜下來，開始把重心放在企業(yè)內(nèi)功的修煉上，優(yōu)化資源，專注于核心競爭力的提升。大家都意識到，處于這種經(jīng)濟(jì)背景之下，只有節(jié)流與開源并行才是上上策。
目前，外包呼叫中心業(yè)務(wù)在金融危機(jī)下逆市而興，定單率持續(xù)走高。因?yàn)椋瑢τ谟写罅靠头?lián)絡(luò)業(yè)務(wù)的政府以及企事業(yè)單位來說，將呼叫中心業(yè)務(wù)外包可以節(jié)省自身大量的建設(shè)、運(yùn)營與維護(hù)成本，從而集中人力、財(cái)力、物力與精力，專注于自己最擅長的領(lǐng)域。
舉措：分離非核心業(yè)務(wù)將呼叫中心外包
現(xiàn)代市場已經(jīng)從最初的產(chǎn)品導(dǎo)向型、技術(shù)導(dǎo)向型，逐步過渡為服務(wù)導(dǎo)向型經(jīng)濟(jì)，做企業(yè)最重要的就是做服務(wù)。
在這種形勢下，呼叫中心作為企業(yè)與客戶直接接觸的橋梁與窗口，已經(jīng)變得越來越重要。“呼叫中心已經(jīng)不再僅僅局限于最初的電話聯(lián)絡(luò)，而是日益演變?yōu)槠髽I(yè)的一種重要經(jīng)營模式。尤其是對從事電子商務(wù)的公司來說，它不僅承擔(dān)著企業(yè)的市場營銷、技術(shù)支持、客戶服務(wù)等重要責(zé)任，更在客戶信息的采集、客戶消費(fèi)行為的分析和判斷、挖掘新客戶、挽留老客戶等方面被賦予了更多的使命?！睎|進(jìn)技術(shù)總經(jīng)理賀建楠表示。
賀建楠還表示，“自建呼叫中心系統(tǒng)雖好卻并不適用于所有企業(yè)，因?yàn)檫@需要承擔(dān)高昂的設(shè)備采購、工程實(shí)施、后期維護(hù)等費(fèi)用與人力成本，對于大部分的中小企業(yè)來說，采用外包的方式則不失為一種明智之舉，尤其是在這種金融危機(jī)環(huán)境之下，它能夠幫助企業(yè)用最少的投資成本迅速開拓市場，提高生存能力。”
今年5月9日，中國西部最大的呼叫外包服務(wù)中心——中國電信呼叫外包服務(wù)中心(成都)在成都市高新區(qū)正式啟動，據(jù)悉，年內(nèi)將具備1000坐席的運(yùn)營能力，預(yù)計(jì)在3至5年內(nèi)，其坐席規(guī)模增至5000個(gè)，力求成為具有國際水準(zhǔn)的外包呼叫中心。
關(guān)鍵：呼叫中心設(shè)備選型是基礎(chǔ)
選擇合適的外包呼叫中心公司非常重要。那么，如何挑選出一家優(yōu)質(zhì)的呼叫中心外包服務(wù)提供商？
賀建楠認(rèn)為：“公司規(guī)模與資質(zhì)、呼叫中心硬件設(shè)施、團(tuán)隊(duì)人員素質(zhì)、服務(wù)總體成本等方面都是需要考慮的因素，其中呼叫中心設(shè)備的好壞是基礎(chǔ)。選擇的要素包括：反應(yīng)快、穩(wěn)定性高、適合本行業(yè)特點(diǎn)的ACD策略、擁有出色的抗擊浪涌式呼叫的能力，以及易開發(fā)、成本低的上層應(yīng)用等?！?/P>
對用戶來說，優(yōu)秀的呼叫中心平臺系統(tǒng)，最好能使他們只需關(guān)注業(yè)務(wù)流程；并且可靈活地提供新媒體應(yīng)用，在對容量、規(guī)模進(jìn)行擴(kuò)建也不需要對硬件進(jìn)行改變，這樣才能全面滿足用戶不斷變化的需求。
對客戶需求進(jìn)行過深入調(diào)研的東進(jìn)技術(shù)，已于去年推出了這種基于IP的多媒體呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品，并聯(lián)合合作伙伴共同推出整體解決方案，通過將電子郵件、短信、WAP、即時(shí)通信(IM)、Web表單、WebCall、視頻服務(wù)、電子白板、服務(wù)協(xié)同、遠(yuǎn)程服務(wù)等應(yīng)用，無縫地集成到客戶服務(wù)體系中，能夠進(jìn)一步深入客戶的業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)客戶與電信的緊密結(jié)合度。
面對這場金融危機(jī)，節(jié)流不等于要讓企業(yè)冬眠。尋找積極有效的措施，調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略、優(yōu)化內(nèi)部流程，選擇更為經(jīng)濟(jì)適用的開源方式，才能夠有希望安然度過這個(gè)寒冷的冬天。而選擇呼叫中心外包，集中精力專注于核心業(yè)務(wù)，不失為一種生存之道。正如業(yè)內(nèi)所廣為流傳的：“做你最擅長的，其余的就交給外包呼叫中心吧?！?/P>
