對(duì)呼叫中心的建設(shè)者而言，有一個(gè)問(wèn)題是他們最為關(guān)心的，這就是提升呼叫中心的效率問(wèn)題。

這一問(wèn)題可進(jìn)一步細(xì)化為如何盡快找到能聯(lián)系上的專家回答客戶的提問(wèn)。這說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，但在實(shí)際操作過(guò)程中，往往涉及到了很多技術(shù)難題: 如何在專家資源庫(kù)中迅速發(fā)現(xiàn)能回答客戶問(wèn)題的專家是否在線？即使在線，如何在最短的時(shí)間內(nèi)將客戶的呼叫連接到專家的手機(jī)或固定電話？這些技術(shù)已經(jīng)超越了傳統(tǒng)呼叫中心的技術(shù)范疇。而另一方面，統(tǒng)一通信（UC）倡導(dǎo)的隨時(shí)隨地通過(guò)任何通信手段進(jìn)行數(shù)字、語(yǔ)音和視頻的通信技術(shù)，由于一直找不到“殺手級(jí)”應(yīng)用，雖然被廠商忽悠了很多年，但目前依然很難展開(kāi)大規(guī)模應(yīng)用。

如果能將呼叫中心技術(shù)與統(tǒng)一通信技術(shù)結(jié)合，將呼叫中心的業(yè)務(wù)延伸至每個(gè)專家的桌面，將有可能徹底解決這一問(wèn)題。事實(shí)上，統(tǒng)一通信技術(shù)的積極倡導(dǎo)者更加關(guān)注這一技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，因?yàn)檫@有可能引發(fā)統(tǒng)一通信技術(shù)的大規(guī)模應(yīng)用。2008年4月，微軟與全球最大的呼叫中心軟件供應(yīng)商Aspect建立了聯(lián)盟關(guān)系。微軟不僅入股了Aspect公司，還將微軟的UC技術(shù)與Aspect的呼叫中心軟件進(jìn)行了集成，預(yù)計(jì)集成后的方案將于今年的12月份在全球正式推出。目前，許多呼叫中心正在試用該方案，這其中，就包括中國(guó)交通銀行的95559客戶服務(wù)中心。

“呼叫中心軟件與UC產(chǎn)品結(jié)合是呼叫中心技術(shù)的一個(gè)巨大創(chuàng)新，也是未來(lái)的發(fā)展潮流。無(wú)論專家在哪里，在什么時(shí)間，只要他在線，UC幾秒鐘之內(nèi)就能連通他的筆記本電腦或手機(jī)，為客戶提供咨詢服務(wù)?！盇spect軟件公司亞太及中東區(qū)產(chǎn)品與戰(zhàn)略市場(chǎng)總監(jiān)陳澤義說(shuō)。通過(guò)這種技術(shù)，未來(lái)，很有可能就此改變傳統(tǒng)的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式。呼叫中心的坐席人員可以大規(guī)模減少，也許很多呼叫中心的坐席都沒(méi)有必要存在了。因?yàn)?，全部在線的專家就是坐席人員，企業(yè)將形成一個(gè)巨大的虛擬呼叫中心。“微軟也將實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一通信無(wú)處不在的理想，這也是微軟積極與Aspect合作的主要原因?！?/P>

另一方面，提升呼叫中心的效率還體現(xiàn)在如何提升催收催繳業(yè)務(wù)的效率問(wèn)題。過(guò)去，呼叫中心采用人工撥號(hào)的方式實(shí)現(xiàn)催收催繳業(yè)務(wù)，不僅效率低下，而且電話接通率低。Aspect推出的新呼叫中心軟件則在全球唯一實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)催收催繳。以交通銀行為例，以前，每日通過(guò)人工方式只能打出大約8000個(gè)催收催繳電話，在引入Aspect Unified IP EnsemblePro軟件系統(tǒng)之后，每日最高可以接通超過(guò)20000個(gè)催收催繳電話，效率提升了3～4倍。